The Dynamic Customer Journey

סרטון מרתק וקצר עם בריאן סוליס שמתראיין בנושא הסושייל מדיה והזיקה שלו לארגונים, לכד את עיני וגרם לי לכתוב את הרשומה הזו. בעיקר בשל העובדה שבריאן מדבר על הנושא מנקודת מבט שונה, מעניינת, וכפי שנראה לי בהחלט רצוי שתכירו. החלטתי לרכז את הדברים שנאמרו בסרטון לִכדֵי רשומה, ולחלץ מהם את הנקודות המשמעותיות – וכן לאפשר לכם גם להיחשף אל התוכן המלא.

בריאן מתחיל בכך שהעצה הטובה ביותר שהוא יכול לתת לנו היא להתייחס לנושא בצורה אחרתכֵּיווָן שהסושייל מדיה מעוררת פחד וסקפטיות (ברגע שמנסים לבטא את המילים "סושייל מדיה" –  מיד גורמים לבכירים בארגונים להרגיש מאוימים ולא קשורים לעניין). בכך למעשה השיחה תהיה תמיד נגטיבית, ולכן, הוא כיועץ שבא במגע עם בכירים בארגונים תמיד מגיע אל השיחה מהמקום שמחפש את האינטרס של בעל העסק ולא מעמדת החשיבות של הסושייל מדיה. הוא החליט לשנות את אופי השיחה ולבוא מהמקום הערכי והחזק – מהמקום העסקי, מול לקוח שמחפש להעצים את העסק שלו ולהכיר במציאות עסקית חדשה שבה הדרך בה אנחנו צורכים עברה טרנספורמציה.

לדברי בריאן, הוא עצמו התחיל לשנות את הדרך בה הוא כותב או חושב - על מנת שיוכל "להיכנס לנעליים" של בכיר בחברה. הוא הבין שבמקום לנסות ולשנות את האידיאולוגיה של בעלי העסקים ולגרום להם לחשוב כמוהו – הוא צריך לחשוב כמותם. משם הדרך הנכונה להגיע לאוזניהם של מקבלי ההחלטות היא לקלוט את הדינמיקה החדשה של המסע של הלקוח. מרגע שמבינים את הדינמיקה הזו לפרטיה, הוא אומר : נוכל להציג קייס מאוד מאוד אטרקטיבי שיבהיר לאחרים למה צריך להשקיע במדיה החדשה במקומות בהם הטכנולוגיה והסושייל מדיה מתחילה לשחק תפקיד משמעותי בחייו של הלקוח. ואכן, מכאן ואילך בכל פעם שהוא הראה לבעלי העסקים את הצד של הלקוח בסיפור ואת המקום המשמעותי שהסושייל מדיה והטכנולוגיה תופסים בחייו של הלקוח המודרני – וכן כשדיבר עם מנהלים בכירים – הוא הצליח “לנצח” את הרעיון ולהעביר אותו הלאה. ההיכרות עם הצד השני של המתרס היא שהובילה אותם לחוש בדחיפות המצב ומהמקום הזה נותר למקבלי ההחלטות רק לשאול אותו – וואו ! איך אנחנו צריכים לעבוד ?

במהלך הראיון בריאן מציג דוגמאות מעולם העסקים - של סטארבקס ושל ספורה שהחליטו לעבוד בשיטה הזו ולחפש את השינוי שהתחולל בדינמיקה של המסע של הלקוח. חברות אלו בדקו באיזו מידה העולם החדשני הזה משפיע על הלקוח ואיך הן עצמן יכולות להשתלב נכון במסעו. אני מצרפת לכם שני פוסטים שכתבתי בעבר על הקייס של ספורה – Link, ועל הקייס של סטארבקס – Link, במידה ותרצו להכיר טוב יותר את פועלם במיתחם החברתי הנדון.

מרגע שאנחנו מסתכלים על הכלים החדשים כדרך הטובה לספר לנו סיפור שיעזור לנו עסקית, נוכל להבין טוב יותר למה כדאי להשתמש בהם. מאחר שהטיעון נשען על מטרות ויעדים עסקיים ומוּנָע משם, נראה השימוש בניו מדיה הרבה יותר פשוט וברור . סושייל מדיה יהיה למעשה זרוע של העסק ולא ערוץ "מקודש". השימוש בסושייל מדיה וטכנולוגיה לא נועד אך ורק להפגין נוכחות ולא על מנת "לעשות גלים" – אלא, זה אמור לשרת את הרווניוז של העסק. סושייל מדיה מסוגלת להאיץ את המטרות העסקיות של החברה. ובאם אכן נדע איך להפעיל את הזירה מנקודת המבט הזו אין סיכוי שמישהו ימשיך להתנגד. הסושייל מדיה תתפקד כאנאייבלר למטרות העסקיות וההתחברות אליה תיעשה לא רק בגלל שחייבים להיות בTwitter. הקו המנחה כבר לא יהיה אך ורק למצוא ROI מסושייל מדיה – אלא לגלות את הגישה הנכונה, שמאפשרת לנו לייצר ROI אחר שימלא תפקיד שונה לגמרי בתפישה המהותית של העסק !

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address