Mobile Customer Service

נושא שמעניין אותי כבר תקופה ארוכה מההיבט של עולם המובייל הינו : שירות לקוחות. נוכחנו שהמציאות הדיגיטלית משתנה מיום ליום, ומן הראוי שננקוט בצעדים אקטיביים ושנרחיב מיוזמתנו את היתרונות העסקיים המוצעים דרך האמצעים הדיגיטלים, טכנולוגיים החדשים. כפי שכבר ראינו במספרים מוכחים ממחקרים, החדירה של הסמארטפונים משנה את הדרך בה אנחנו צורכים תכנים ומקיימים אינטראקציה. העולם התקשורתי משתנה מכמה כיוונים ואחד מהם הוא העובדה שאנחנו זונחים את המייל לטובת מסרים קצרים : סמס, צא’ט, תוכנות מסרים קצרים כמו פייסבוק, וואצ'אפ, Viber ועוד. השינוי הזה גורם לנו לרצות לתקשר אחרת ולקבל תשובות מהירות וקצרות לגבי דברים שנחוצים לנו. זו הזדמנות גדולה לייצר מערכת יחסים חדשה של נותני שירותים מול לקוחות – לקצר את טווח התגובה ולהמריץ את הפעילות וכך לייצר בונדינג חזק יותר וכלי תומך בכל מובן המילה.

עסקים משומנים היטב, שיודעים לזהות את הפוטנציאל כבר החלו לצעוד בכיוון זה ולנקז את המהלכים שלהם לפעילויות במובייל, ולא רק במושגים של תוכן ושל שיווק, אלא גם בהיערכות לתמיכה בענף שירות לקוחות דרך הכלי. על פי מחקר (עולמי) של סאפ – 38 אחוז מכלל החברות שהשתתפו במחקר בשנת 2012, נוהגות להציע שירות לקוחות דרך ערוצי המובייל. נתון זה קפץ בעשרה אחוזים מאז שנת הפעילות 2011 בה רק 28 אחוז מהחברות שהשתתפו במחקר ענו כי הן מספקות שירות לקוחות ותמיכה אישית דרך המובייל. יתרה מכך. 8 אחוז מהנשאלים במחקר ענו כי הם מתכננים לפתח יכולות כאלו בחצי שנה הקרובה, ותשעה אחוז נוספים ענו כי גם הם מתכוונים לכך אבל זה ייקח להם קצת יותר.

ערוץ המובייל מקבל משמעות מיוחדת בעיקר בתקופות פיק של חגים וחופשות. הקניות במובייל דורשות טיפול בכל מה שקשור לאינפורמציה נגישה ולשירות לקוחות. אלו פקטורים שמשפיעים מאוד על הקונים ועל קבלת ההחלטה שלהם בשעה שהם עומדים לרכוש מוצר באון ליין – בעיקר בכל הקשור למתנות לחג. 24 אחוז מהנסקרים במחקר ענו כי האופציה להשתמש בצ'אט דרך המכשיר הסלולרי היא חשובה מאוד וזה פיצ’ר שישפיע על הצרכנים לרכוש באון ליין. בצפון אמריקה תעשיות כמו תעופה, טלקום או רכב נאלצות לחשוב ברצינות על אימוץ הגישה, מכיוון שהלקוחות שלהם נמצאים תכופות בתנועה, כך שיוכלו “על הדרך” להשתמש בשירות ולהגדיל את נפחו.

על פי המחקר עד 2015 - תעשיות כמו תעופה צפויות לנהל כמעט 73 אחוז מהשירות לקוחות שלהם והטרנסאקציות של המכירות דרך המובייל, עלייה ניכרת כמשווים זאת למצב היום, עד 52 בלבד. גם תחום הטלקום ירחיב את שירות הלקוחות שלו ושאר השירותים שהוא מספק דרך המובייל. ב2015 התעשיות מצופות לנהל 53 אחוז מהטרנסאקציות שלהן מול הלקוחות במובייל – וזאת לעומת 35 אחוז בלבד כיום. המספרים הללו מצביעים על מגמה שמתיישרת עם הנוחות של הצרכן ובהתאם להמצאותיו ולהצעות הייעול שלו לגבי השימוש השוטף בכלי הזה. מגמה זו צריכה להשפיע על כל התעשיות ומומלץ לכל עסק תעשייתי לבחון את מקומו ולמצוא את השימוש המיטבי שהוא יכול לעשות בזירה זו.

הוספתי לכם סרטון הדגמה שמראה איך שירות לקוחות במובייל יכול להראות.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address