GSMA 2017 | Services & Experience

pic

אנחנו עוברים אבולוציה לעולם של שירותים וחוויות, והערכות הן שעד 2020 המצב יקצין ונחייה במציאות שאינה סובבת סביב המוצר אלא סביב השירות והחוויה שאנחנו מקבלים, זה מה שיגדיר את האקו סיסטם העסקי. הרשומה הנוכחית מהווה המשך לסדרת תכנים אותה אני מייבאת בכנס המובייל הגדול בעולם- GSMA Mobile World Congress 2017 בברצלונה. העובדה שהעולם הופך למוטה חווית, שירותים ומבוסס מסע לקוח- צריכה להתחיל להעסיק את כולם וחשוב לי להביא לכאן תובנות משמעותיות, דוברים חשובים ואינסייטים שנאמרו במהלך הועידה על מנת שתאגמו את הדברים אל מפת הדרכים.

p5

כל חברה תהפוך לחברת תוכנה. Jeff Lawson המנכ"ל של חברת Twilio דיבר בהרחבה על נושא התוכנה כמנוע ליצירת עסקים וישנה חשיבות להבין ששירותים בונים על תוכנה, ובכך אפשר לפתח בצורה גמישה, עובדה זו חשובה- שכן הדברים משתנים כל הזמן. תוכלו לראות בשקף שצירפתי לכם מתחת לפסקה זו, את תרשים הזרימה של פיתוח תוכנה משלב הפיתוח, יציאה החוצה, אנליזה של התוצאות וחזרה מחדש לשולחן המפתחים. ההבנה היא שכיום, הצרכים משתנים מאוד וכל הזמן, ולכן צריך לפתח את החומרה בצורה הפשוטה ביותר, כפתור ותו לא, "ולזרוק את כל השאר" על ה-Software. תוכנה יכולה להשתנות ולהגיב לצרכים וסיטואציות משתנות- חומרה לא.

s1

ההסתמכות על תוכנה מאפשרת לחברות לבנות בתפיסה של פיתוח גמיש, שכן פרויקטים גדולים עסקיים אשר מהווים את מפת הדרכים ההתפתחותית של החברה אינם צפויים, רק צעדים קטנים בדרך יכולים להיות פרדיקטבלים. הבעיות משתנות כל הזמן ונדרש לייצר יכולת המתפתחת לאורך זמן ועונה לבעיות משתנות, והן משתנות !

s10

אם מסתכלים למשל על המשמעות של שירותים וחוויות בעולם של רכבים, ניתן ללמוד המון מהדוגמא של- Hertz חברה להשכרת רכבים הבוחנת את הנושא בצורה מעמיקה ומייצרת בו חדשנות מדהימה. Hertz מכניסים את הטכנולוגיה לטובת חווית לקוח פרסונאלית אשר מתחברת אל הסלולר וכך הם יודעים עלינו הכל ומתאימים את הרכב שנשכיר לצרכים המדויקים והפרסונאלים. בהרץ יכולים ברמת העיקרון לחבר את המשתמש לשירותים שונים, למשל- במידה שפיספסנו את הטיסה, הרץ כעוזר דיגיטלי חכם יכולה לבטל אותה ולהזמין לנו מחדש למצוא לנו חניות וכולי, הרעיון הוא לעבוד- בהורדת  כל החיכוכים של הדברים שאנחנו לא רוצים- בדרך שלנו.

s2

הרכב יהפוך להיות למרכז שליטה, התוכנית של- Hertz הינה להפוך את המכונית לארנק דיגיטלי, כמו גם- עוזר דיגיטלי חכם אליו אנחנו מדברים וממנו אנו מוציאים פקודות ומקבלים שירות, מדובר בקונספט אשר משנה לחלוטין את החוויה שלנו ואת האינטראקציה עם המותג. אנחנו יכולים להגיד לעוזר בקול שלנו מה אנחנו צריכים והוא יודע להתחבר-לתדלוק, לחניות-וכל זה נכנס לחשבון שלנו ברכב כולל כמובן מזון מהיר- זו מציאות שבה הרכב הופך להיות לסוג של "כפפה המותאמת למשתמש" שיודעת להתאים את עצמה אל הצרכים שלו באופן שמבוסס על המידע שלנו בענן.

gsma-2017

ובעתיד של בינה מלאכותית ומחשוב קוגניטיבי, הרץ אולי תמכור לעוזר הדיגיטלי שלנו ולא לנו -וזה אומר שהחוויה והריגוש ישתנו ומודל הפעולה יהיה אחר- ההחלטות על הצריכה תתבצענה מאחור וההשפעות על הצריכה שלנו תהינה תלויות ביכולת של אנשי שיווק להשפיע על בוטים ולא עלינו.

s3

כל מותג צריך להתחיל לחשוב כמו חברת אינטרנט- BMW למשל יצרו פלטפורמה העונה לשם- BMW Connected Consumer Suite מדובר בטכנולוגיה שפותחה בחברה- על בסיס תשתיות טכנולוגיות של מיקרוסופט. חשוב להבין ש-BMW מתייחסים לעצמם כחברת אינטרנט וזאת לטובת עמידה ביעדים הניצבים בפני חברה בעידן הנוכחי- החשיבה מסיטה את המותג שרגיל לחשוב בפרספקטיבה של מוצרים, על רכבים ועובר לעסוק עולם של שירותים ובכך מבטיח את הקשר הישיר עם הלקוח לאורך זמן ומידת מעורבות חדשה לגמרי.

הסוויטה שיצרו מתחברת לתשתיות אחרות כמו- Amazon Echo ו-Google Home-. והם יכולים למכור דרך האפליקציה שירותים משתנים ברכב- למשל חימום לכיסא של הרכב, שירות נקודתי אותנו ניתן לשכור לכמה חודשים בלבד. כשנכנסים למכונית, הרכב הופך לMobile שלכם באינטגרציה מלאה לענן -ובכך הוא (הרכב) משנה עת הרגלי השימוש בסלולר בזמן נסיעה ומשפיע בפועל על הביטחון בכביש.

bmw-connected-remote-services_en_

מדובר בתפיסת עסק חדשה לגמרי- אשר עוברת ממודל עסקי של מכירת מוצרים (רכב) לתפיסה של שירותים- Car as a Service, מה שאומר שבעתיד לא בהכרח נקנה רכבים, אלא נרכוש מיילים, קילומטרים ושירותים נלווים סביבו.

s4

Utilizing Labor & Assets- גם Uber וגם-Airbnb מדברים על הנושא של שירותים וחוויות הרבה, ממקום שמבין שהעולם שלנו משתנה. הרעיון בכלכלה שיתופית הינו להפוך נכסים וכוח אדם לשירותים ובכך לצמצם בצורה משמעותית הוצאות מיותרות, משמע לעשות בפועל אופטימיזציה ליכולות שלנו כמו גם ל-Assets שברשותינו.

44

מה הטעם של החברה שלך ? על פי AT&T אנשים בעתיד ירכשו טעמים מחברה, החברה תהפוך מחברת טלפון ותשתיות, לחברת טעם- וכך הלקוחות ישפטו את החברה בפועל, "האם אתה אוהב את מה שאנחנו מגישים, איך שאנחנו מגישים והדרך שזה מתיישר לצרכים ולטעם שלך כלקוח?" אלו הדברים שחברות תצטרכנה לשאול את עצמן בעתיד. זו המציאות בה מותגים נמצאים כיום, כי ישנן שחקנים חדשניים, מהירים שחושבים בדרך הזו ובונים את כל האורקסטרה של המותג על ההיגיון הזה, ולכן חברות הלגסי חייבות להתיישר לכך כי זו המציאות של העידן הנוכחי.

החברות צריכות לשנות את הMode, ולצאת מהצרכים של הלקוחות ובאמצעות זאת לבנות את השירותים והחוויות הנכונות- עולם שנוטה לקסטומיזציה, פשטות, והרבה יותר בשביל פחות.

t11

מילת סיכום. שירותים וחוויות, הקומפוננטים אשר מכתיבים את הפיתוח העסקי שלכם לשנים הבאות, חמשת החברות הגדולות עם שווי השוק הגדול ביותר בעולם, הינן חברות הדיגיטל- גוגל, אפל, פייסבוק, מיקרוסופט ואמזון- וזו הדרך בה הן מרגילות את הצרכנים שניתן לחוות את המותגים הגדולים ולקבל בפועל- Services לדברים שהם צריכים. תכניסו את זה טוב טוב לראש ותתחילו לתכנן את הצעדים שלכם בנתיב תנועה זה.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address