The 2015 Digital Trends Briefing | Adobe

ado1

Adobe הינה חברה רצינית שחוקרת את עולם הדיגיטל ואת ההתרחשות באופן תמידי. כמו כן, היא מנסה להבין את ההתפתחות של החברות בכל הקשור לכלים חדשים וגישות מעודכנות למאמצים בעולם השיווק. המסמך הנוכחי מדבר בהרחבה על השינוי שהחברות עוברות ומה הם האתגרים שהן מסמנות ככאלו שייצרו שובר שיוויון ויגרמו למחלקות השיווק לנצל את הפוטנציאל העצום שקיים במרחב הדיגיטלי.

אני רוצה לעבור אתכם על הניר המרתק הזה, וכמו כן לצרף את המקור על מנת שתוכלו לצלול אליו בעצמכם חשוב לי לציין כי המסמך מלא במידע ואני מצידי שלפתי עבורכם החוצה את הדברים שנראים לי כחשובים ביותר, אין לי ספק שאם תכנסו אליו באופן עצמאי תוכלו לחלץ ממנו מידע משמעותי נוסף.

ado2

כשנשאלו אנשי שיווק ממקומות שונים בעולם- לטובת המחקר כיצד הם תופסים את האתגרים השיווקים דיגיטלים שלהם- 43 אחוז ענו כי הם רואים בפרמטרים הדיגיטליים בתוכנית השיווק הכוללת כנושאים חשובים בהם הם הולכים להשקיע- והרבה. כמו כן אנשי שיווק עונים כי הם יאמצו בחוזקה אסטרטגית נסיינות לשנת 2015 מתוך ההבנה שאין דרך אחרת ללמוד ! מדובר על אחוז גדול של משיבים לרעיון במחקר- 69 אחוז שמדברים על כך כי הם מתכוונים להתנסות בחוזקה בכל הקשור ל-סושייל, מובייל, תוכן וגישות שונות לפרסונלזציה, כפי שתוכלו לראות בגרף המצורף לכם מתחת למקטע זה אנשי שיווק מתכוונים לעסוק בשנת 2015 באקספרמנטים בעולם הדיגיטלי על מנת שיוכלו לדייק את אסטרטגיית הפעולה שלהם :

odo3

חווית הלקוח מקבלת מעמד של עליונות בכל האתגרים של אנשי השיווק- אין זה סוד שנושא ה- Customer Experience הפך למפתח משמעותי לפעולה בקרב הרבה מאוד ארגונים בשנים האחרונות. הסיבה לצמיחה של נושא חווית הלקוח-CX קשורה באופן ישיר לציפיות של הלקוחות, אשר מובילות את המותגים להיות הרבה יותר בפוקוס על שביעות הרצון שלהם או אפילו יותר מכך על-Delight בכל נקודת מגע, וזאת מתוך מטרה לייצר עומק של יחסים וכתוצאה נאמנות.

חברות מתעסקות הרבה מאוד בכך ושמות את הפוקוס לטובת חווית הלקוח ועיצוב מציאות אידאלית שמייצרת חוויה. מדובר ממש באתגר שמונח לפתחן של מחלקות שירות ושיווק, ובעיני הראייה הנכונה הינה לשלב בין שתיהן וליצור מחלקות של מעורבבות עם לקוחות. חברות מחפשות למנף מידע מתוך מאגרים, ובאמצעות תשתיות טכנולוגיות ו-Infrastructures של נותני שירותים שונים על מנת שתוכלנה לעמוד מאחורי האמירה הזו של : חווית לקוח שאינה רק עונה על שביעות הרצון אלא יוצרת אצל הלקוח בנקודת המגע המשתנה אפקט של Delight משמע- עֹנֶג.

בעוד שארגונים מבינים ומודעים להזדמנויות שנפתחות בפניהם בחשיבה שהיא בפוקוס לקוח- לא כולם מסוגלים באמת למנף זאת, זאת בשל העובדה ש-CX הינו אזור בו הציפיות מהלקוחות עלו בצורה משמעותית על מה שקורה בפועל משמע, הלקוחות רצים הרבה יותר מהר ממה שהארגונים מסוגלים להדביק את הפער.

למרות שהמשפט האחרון נשמע קשה וכמעט בלתי אפשרי לעיכול ולסגירת הGap, ארגונים נשארים אופטימיים לגבי מידת האפקטיביות והאימפקט שהם יכולים ליצור באמצעות חווית הלקוח. למעשה, חברות שמתחילות לעבוד בכך ממש מתלהבות מהתוצאות, 22 אחוז מהארגונים שלקחו חלק במחקר מצהירים כי הם עובדים מתוך הבנת הלקוח ויציאה מהצרכים שלו, ורואים את ההזדמנויות המלהיבות שיכולות להיווצר מגישה כזו.

חווית לקוח כתמה הופכת להיות להזדמנות מלהיבה עבור מותגים מסחריים, ישנה הבנה כי העולם הדיגיטלי :מובייל, סושייל, דטה, תוכן- מייצר עושר חדש של הזדמנויות לנגיעות חכמות ומרגשות בלקוח.

ado4

אבל אין ספק שליצור חווית לקוח טובה מאוד זה אתגר מורכב מאוד- למרות ההשתנות בהתנהגויות של הלקוחות שללא ספק תמשיך לקרות על בסיס קבוע, ישנה קריטיות בלהשאיר את נקודת המבט שממוקדת על לקוח ועל צרכי לקוח.

האתגר הינו עבור ארגונים ברחבי העולם כולו- ליצור חוויה שניתן לזכור אותה שגם עושה את כל ההבדל בשורה התחתונה. יותר משלושת רבעי מהחברות (78 אחוז) שענו למחקר מתכוונות לעשות שינויים משמעותיים בכל הקשור ל-CX שלהן, עם 28 אחוז שממש בונות הצהרות חשופות של הקוד החוויתי של המותג. לעומת זאת- רק 5 אחוז לא מנסות לקחת את חווית הלקוח שלהן למקום שיוצר את הבידול, עובדה שמראה את הנטייה של הכף של ארגונים באופן מובהק. ברור אם כן שהשנה הקרובה הופכת להיות לשנה עמוסה ומלאה באקטיביות סביב האזור הזה. ארגונים משקיעים הרבה מאוד זמן לטובת סידור "המגרש הבייתי" והתאמתו לתפקוד ויצירת תהליכים חדשים בכל הקשור לנושא.

הצעד הבא עבור הרבה הינו בכל הקשור באקסקיושן, חשיבה שמאחדת את כל האתגרים הדיגיטליים והם רבים : מובייל, תוכן דטה ושאר האלמנטים שבונים את המגדל העסקי ה-Building Blocks של העסק. יצירת חוויה מצוינת של חווית לקוח זה אתגר מורכב ותהליך לא טריוויאלי, אבל החברות שלקחו חלק במחקר זה עונות כי הן עובדות בכך, מחפשות אחר הנקודות המשמעותיות שיוצרות את סך כל החוויה.

חברות אלו מחויבות לנושא Customer Experience וזאת בראייה ארוכת טווח. זה קריטי, כמחויבות סביב העולם של חווית הלקוח כי זה אומר שצריך להיות מחובים לתוכנית מובנית, ארוכת טווח וראיה של הבנת הלקוח כל הזמן ולאורך זמן.

ado5

אתגרי השיווק הופכים למורכבים ומאתגרים- בעולם של מולטי צ'אנלס ומיקוד בפרסונלזציה. על פי המחקר של Adobe פרסונליזציה תופסת מעמד גבוה מאוד והופכת בעיניים של אנשי שיווק ליכולת שמגדירה מחדש את עתיד השיווק והנגיעה בלקוחות. זה לא בהכרח מפתיע- כשמבינים את העוגנים המשמעותיים והכוח שמביאה איתה תפיסת הפרזונליזציה. המחקר מגלה למעשה כי עסקים שמפעילים תפיסה של פרסונליזציה עבור הלקוחות מגדילים בצורה משמעותית את המכירות, ובכך פרסונליזציה הופכת למוקד משמעותי עבור חברות שרוצות להשביח את חווית הלקוח שלהן.

ado6

Data Driven Marketing- למרות שדטה הינה כלי שקיים לא מעט זמן בסט הכלים של האתגרים השיווקים הדיגיטלים, ויש חברות שעשו הבדל משמעותי באזור זה, עדיין- החשיבה של חיבור בין דטה שנמצאת און ליין, לדטה באוף ליין הופכת את הנושא למורכב ומאתגר הרבה יותר.  חשוב להבין כי בטווח של חמש שנים המושג Big Data יהפוך להזדמנות מלהיבה עוד יותר ממה שאנחנו יכולים לדמיין, וישנן חברות שמצהירות שהן מבינות זאת ומתכוונות לעבוד בכך ביתר שאת.

משמעותי להבין שלמרות שהבאזז הזה קיים כבר לא מעט זמן, ישנה עוד דרך ארוכה ללכת וזאת גם כשמדברים רק על המרחב הדיגיטלי, 37 אחוז מהחברות שנשאלו ענו כי הן מעידות כל כלך שיש להן תשתיות טובות שמסוגלות לעשות קולקט של הדטה ולייצר תובנות משמעותיות שעונות על הרכים של הארגון- בעוד ש38 אחוז עונו כי יש להן אנליסטים שעוזרים להן להבין את המידע החשוב מהדטה. כפי שאתם מבינים ישנו פער וחברות נוספות צריכות להכיר במשמעות של בניית תשתיות- ומינופן באמצעות טאלנטים מתאימים אשר יכולים לחלץ מהדטה את הדברים החשובים.

ויותר מכך חברות צריכות לשנות לא רק את הגישה שלהן לגבי תשתיות ומשאב כוח אדם מתאים, הן צריכות לשנות את הדרך שבה הן חושבות ולהפוך לארגונים שמובילים באמצעות הדטה- ככלי שיכול לעזור בכל הקשור לפיתוח, שיווק, הקשבה לצרכים ובניית מסרים כמו כן מוצרים ופתרונות מבוסס על מידע שתומך את ההחלטות. באמצעות הדטה חברות תוכלנו להגיע בצורה מקסימלית לאתגרי מינוף חווית הלקוח ויצירת סביבה פרסונאלית שכפי שכבר ציינתי מעמיקה את הקשר ומגדילה בפועל את המכירות.

ado8

מילת סיכום- כפי שהבטחתי אני מצרפת לכם בתחתית הרשומה את המחקר המקורי והמלא, בעיני זהו אחד המסמכים המרתקים ביותר שאני נתקלתי בהם בתקופה האחרונה ולטעמי תוכלו לקחת גם מהרשומה וגם מהמקור הרבה מאוד תובנות שתעזורנה לכם להתפתח, לשאול את השאלות הנכונות ולהתקדם אל עבר מציאות עסקית אשר מעוצבת בחוכמה סביב חווית הלקוח ככלי תומך נאמנות ומייצר עומק ביחסים לאורך זמן.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address