The Next Growth Opportunity

 

 

אני רוצה לשתף אתכם במסמך נדיר שקראתי והורדתי אותו מהרשת לינק  The Next Growth Opportunity |  תוך כדי קריאת המסמך קלטתי שהוא משקף בצורה הקולעת ביותר את המהפך ואת הדרך שאליה אנחנו מכוונים. היה לי חשוב לתרגם אותו כדי שיהווה גם עבורכם בסיס עבודה איכותי שבכוחו להכין את הקרקע להפעלה נכונה של המסקנות והתובנות שהפקתם מהצגת הנושא. אמנם המסמך עוסק בדיסציפלינה מוגדרת אחת בשוק העסקי אבל אני מאמינה שניתן לאמץ את הממצאים שלו גם מעֵבֶר למסגרת העסקית הבודדת, וטוב להשליך וליישם אותם גם על תחומים מקבילים. שימו לב לכך שלא מדובר בהמלצות על עבודה במתחם מסוים כי אם על שינוי גישה וצורת חשיבה המנתבת את הדרך ומשרטטת אותה היטב. חשוב להבין כי מדובר במניפה של המלצות על הרגלי צריכה נאותים וככאלו הם מנותבים באופן טבעי גם לתחומים אחרים. אי לכך אני חושבת שכל תחום עסקי במשק יכול לקחת מלוא החופן מהמחקר וממסקנותיו ולהקיש על הצעדים הטובים לתחום הפרטי שלו. אני שמחה להודיע שדוקטור אשר עידן נעתר לאתגר שזרקתי לו : לנתח את המסמך ואת הדברים הרשומים לעיל ולהכין מתוכם רשומת המשך אשר תעזור לכם להבין מה ניתן לקחת ממנו ואיך להשתמש בתובנות הנובעות ממנו. הרשומה של אשר תפורסם בימים הקרובים. מקווה שתיהנו |

זיהוי הצמיחה הבאה וההזדמנויות מחקר של סיסקוהמחקר מבוסס על סקר שסיסקו ערכו בארה"ב על 1055 נדגמים. הרעיון שהניע את המחקר היה לבדוק את ההתפתחות שלהם בעולם הפיננסים ובמקביל להתחקות אחר הרגלי הצריכה שלהם מול שירותים פיננסים חדשים וחדשניים לפי הסתגלותם לאופי התקופה ולאמצעים הטכנולוגים החדשים העומדים לרשותם. כמו כן בוצע מעקב אחר סולם ההעדפות באינטראקציה שלהם. מהבדיקה עלה שהלקוחות, בעיקר הדור הצעיר המוגדר כדור הY אימץ טכנולוגיות חדשות כגון : סלולר, ווידיאו, יישומי און ליין , מדיה חברתית, וכל זאת בדרגת רייטינג ובווליום מפתיעים ביותר. המחקר מוכיח שקהל צעיר אכן עומד לשבות בצורה משמעותית את הצרכנות הבנקאית ולהשפיע עליה באופן משמעותי הן בהשפעה על צמיחתה ועל מצד הרגלי הצריכה.

הדור הצעיר  סומך על הבנק שיעזור לו למרות המשבר הכללי דור הY ודור הXעדיין סומכים על הבנק ועדיין מתייחסים אל הבנק כמקור ביטחון ראשון במעלה וכגוף המוסמך לייעץ בכל הנוגע לכספים ולחשבון הפרטי. על מנת שהגוף הפיננסי יקצור הצלחה עם הקהל הצעיר יותר נדרשת גישה חדשה בבנקאות קמעונאית. צעירים רוצים גישה שונה מהבנקים , דהיינו שייגשו אליהם ויענו להם על צרכיהם בהתאם לכלים שהם ועמיתיהם בחרו להשתמש, הכוללים : מערכות סלולר, ווידאו, וSocial Networking .מתברר בשטח כי הם אפילו מוכנים לעבור לבנק אחר אשר נודע כי אימץ את הכלים החדשים הללו. הצוות שחקר את הנושא בחן את התחום לעומק מול פלחי אוכלוסייה שונים על מנת שהמחקר יוכל להוות כלי עבודה והמלצות לגופים פיננסים על הדרכים הנכונות בהן יש לנקוט לשם ייעול העבודה ולפיתוח עסקי חכם. אלו חדשות טובות עבור עסקים המעוניינים להרחיב את הפעילות שלהם ולפנות אל סגמנטים חדשים ואל מעבר לעשירונים האמידים והעשירים. כהמלצה ראשונית הכיוון הוא ללכת בדרך שמאפשרת ללקוח להיות בשליטה על חשבונותיו. המלצה שנייה להנחיל סרטוני וידאו באיכות גבוהה המשמשים המלצות על פי צרכים בסניפים ובבית הלקוח. המלצה שלישית בניית קהילות באינטרנט ובמתחמי המדיה החברתית אשר מאפשרות וירטואליזציה ושירותים של יעוץ על פי דרישה.

כתוצאה מהמחקר צוות המחקר של סיסקו זיהה אינטגרציה של ערכיםאשר מציעים תרחיש של אפשרות ניהול עצמי מתוך יצירת קשר דרך קהילות אשר משמשות כיועצות על בסיס של צרכים של דור הY ואפילו בהיקף הרחב יותר של דור האיקס. ממצאים פומביים אחרונים הראו שלקוחות של PFM Tools הם לקוחות הרבה יותר רווחים , הרבה יותר יציבים, צורכים כמות רבה יותר של מוצרים ושירותים וסביר להניח שלא יעזבו למתחרה אחר באם תינתן להם האופציה לשירותים התפורים על פי מידתם.

בנוסף המחקר אישר ואישש בפני אנשי סיסקו את ההנחה שלקוחות אשר שולטים בחשבון שלהם במיפוי כוח וסמכות בערוצי האון ליין מחזירים תשואה ורווחים גדולים יותר. אנו נמצאים בתקופה קשה לצמיחה בייחוד לאחר המפולת הכלכלית הגדולה והבנקים מוצאים את עצמם בקשיים של צמיחה באקלים כלכלי חדש שבו קשה להתפתח ולצמוח אם ממשיכים לנקוט בדרכים ובגישות המסורתיות. בזמן שהבנקים מחזקים את הונם ומצמצמים סיכונים ואלו השתרשו כשתי הגישות המקובלות ביותר, דור הY ודור הX מסתמנים יותר ויותר כקהל אסטרטגי משמעותי עבור גופים פיננסים. כאשר המחזור הכולל של הדורות הללו יוצר נתיב ברור של התעצמות וההכנסות שלהם הולכות וקרֵבות בקצב מזורז בעתיד הקרוב, נעשה ברור כי הוא יעקוף את הדורות הקודמים ויתפוס מקום מרכזי ומשמעותי כקהל לקוחות. לינק תרשים 1 הלקוחות מעוניינים בעצות פיננסיות וזקוקים להן. במיוחד לאחר המשבר הכלכלי מוצאים הלקוחות את עצמם בנקודה שבה הם שואלים ורוצים לדעת ולהבין לאן פני הכלכלה. לינק לתרשים 2 למרות שרוב משקי הבית רוצים לסדר את הנושא הכלכלי שלהם באופן סדור ומאורגן, המצב הכלכלי הוליד צרכנות גדולה למדי של קהל אשר מעריך את הידע בעולם הפיננסי הנותן בידיו את אפשרות השליטה על הצמיחה בהשקעות ככל שהוא מתמצא יותר בראיית העולם של אסטרטגיה בת קיימא. לקוחות אלה נמצא לרוב גם בין לקוחות צעירים יותר הנוטים להשתמש בממשקים הטכנולוגיים באופן טבעי.

הבנת הנטיות הללו הופכת למשמעותית בתקופה בה הגופים הפיננסים מחליטים על דרכי הניווט בנוף הפיננסי המסתמן כיום בתחום השירותים הפיננסיים. לקוחות רבים העידו על כך שבמצב הכלכלי הנוכחי ובמציאות הבלתי ודאית, נודעת חשיבות מיוחדת לטיפים ולפתרונות פיננסים, והעצות הניתנות מקבלות ערך מוסף גבוה ביותר. לקוחות שנמצאים בשלבים הראשונים של חייהם הבוגרים ובדרך לגיבוש דרכם הכלכלית זקוקים יותר מכל לתמיכה ולעזרה מצד מומחים בשלב קבלת החלטות. הם מחפשים אחר הזדמנויות להכיר מקורות מידע ולהיות קשורים לגורמים אשר יצביעו בפניהם על הדרכים לקבל החלטות נכונות בתחום זה. המחקר חושף את העובדה שיותר משליש מדור הx ודור ה Y העידו שהם צריכים עזרה והדרכה בתחומים אלה לעומת פחות מחמישית מדור הביבי בומרס אשר שנזקקו לתמיכה מסוג זה, על פי עדותם. לינק לתרשים 3 |

אין זה מפתיע שקהל צעיר מחפש תשובות  פתרונות ועצות מכיוון שזו תחילת דרכו במסע של החלטות על השקעות ודרכים לניהול חשבונות. הוא עומד בפני משימות בו-זמניות כמציאת עבודה, מימון הלימודים, ביסוס הקרדיט הכספי ורכישות גדולות כמו דירה ועוד …למרות שזוהי עובדה ברורה, נחשב קהל זה, היסטורית, כבלתי אטרקטיבי עבור הבנקים. מתוך הבנת השינוי במגמות השוק ומתוך זיהוי קהלים משפיעים עתידיים ובעיקר הודות להתפתחות העולם הדיגיטאלי והאפשרויות הטכנולוגיות החדשות, הרי עבור הבנקים נושא זה דורש בדיקה מחדש ברמה האסטרטגית. הלקוחות הצעירים מגלים יותר ויותר עניין בשימוש בכלי המדיה החברתיים, ברשתות הקומוניקציה, בתרבות של דיאלוג באון ליין ובשיתוף החוויות והעצות הטובות וגם ביכולת להתייחס באופן שקול להצעות הפחות טובות.לינק לתרשים 4 |

לקוחות צעירים מחפשים מהבנק קודם כל לפני הכול שיספק להם עצות לקוחות אלו לרוב יפנו אל הגוף הפיננסי לעצות ולא ליועץ פיננסי, חברת השקעות וכולי. זו הזדמנות עבור עסקים אלו להעמיק את הקשר עם לקוחות אלו , לקוחות אלו משתמשים באופן משמעותי גדול יותר בעזרת משפחה , במתחמי מדיה חברתית לעצות והתייעצות וזה צריך לסמן באופן מובהק את הצורך לקיים דיאלוג בקהילות ברשת. לינק לתרשים 5 למרות שרוב הלקוחות כך יוצא מהסקר מרוצים מבחירת הבנק הראשון שלהם , דור הY ודור הX הם הקהל שיותר סביר שיעבור מבנק לבנק כ25 אחוזים משני הדורות ענו שהם ישקלו מעבר מגוף אחד לאחר.

לקוחות צעירים מאמצים דרכים חדשות וגישות למקורות מידע  אם נפתח את התמונה לפרטיה, יקל להיווכח בריבוי האפשרויות המעשיות שבאמצעותן יכול הגוף הפיננסי להתחבר לעולמם : הלקוחות הצעירים מאמצים בקלות יתר טכנולוגיות חדשות, ובייחוד בתחום הסלולר ניכרת התפתחות משמעותית. הדור הצעיר מבצע פעולות בסלולר וקשור אליו ככלי תקשורתי מרכזי. כמו כן הלקוחות הצעירים משתמשים יותר בערוצי ווידיאו והדגש מושם לא בלבד על שיחה עם חברים והורים אלא גם כערוץ תקשורת רלוונטי לצריכת מידע . לקוחות מדור הY ודור X מבקרים בYouTube במהלך היום 20 פעם . לינק לתרשים 6 |

בנוסף לכך דורות אלו אימצו בברכה טכנולוגיות וקשרי און ליין המאפשרים להם להיות נגישים למידע פיננסי ולעצות המסופקות להם בנושא. לינק לתרשים 7 דור הY ודור X יעלו שאלות ויתייעצו בממחי מדיה חברתית על נושאים פיננסים פי ארבע יותר מדורות הבייבי בומרס ודור הזהב . אף על פי כן הגופים הפיננסים אינם משתמשים בערוץ תקשורת זה באופן בולט ובנחישות הראויה. תופעה שמספרת על מרחק בוטה כמעט בין כמות המתעניינים לפעילות הבנקים עצמם.לינק לתרשים 8 הלקוחות הצעירים אימצו את הטכנולוגיות המתקדמות ברמה גבוהה יותר ורחוקה מרחק משמעותי מזו של הדור הבגיר.

מצב זה משקף את המוכנות הגבוהה שלהם לחדשנות בעולם הפיננסים ובתחום העצות הפיננסיות ובדרך בה הם פתוחים ובשלים לצרוך  שירותים אלה. מה שבולט בפער הדורות בתחום זה הוא הכשירות והלהיטות לאמץ את הטכנולוגיות החדשות. כאשר ממזגים את המוכנות של הדור הצעיר למקורות מידע חדשים עם העניין הרב טכנולוגיות הקיימות נוצר  שילוב מנצח. בדרך זו מתקיים יחס המרה שמהווה חלון הזדמנויות משמעותי לייצר בוסט קרוס מכירה המאפשר מצידו הגדלת נתח ארנק בקרב לקוחות חדשים ומזעור הוצאות שימור לקוחות ועלויות הלקוח החודשיות.

חלון הזדמנויות חדשנפתח המאפשר לגופים פיננסים לייצר בד בבד את הדור החדש של היועצים ממצאים אלו מצביעים על כך שיש הרבה מה לתרום בניצול הזדמנות זו לטובת מערכות השיווק שלהם ומערכות החיבור לחוויית הלקוח. דרך הפרסונליזציה של יעוץ במתחמי און ליין עבור לקוחות דור האיקס ודור הy הרי למעשה אותם גופים פיננסים אשר יאמצו גישה זו יהפכו לאינסטנציה בתחומם עבור לקוחות אלה בעתיד הלא רחוק. מתוך המסקנות הללו צוות סיסקו יצק עד כה כמה וכמה עצות ודרכים שבהם רצוי לנקוט על מנת למקסם הזדמנות זו : פתרונות מלאים בעולם הסלולר המשקפים מתן  שירותים מלא לצרכי הלקוח ולחוויית התואמות להתנהגות הלקוח. פתרונות של יעוץ דרך מודל ווידיאו המאפשר רינג שלם של עצות עבור הלקוח ואשר זמינות לו בנקודת הזמן בה נוח לו להשמיש אותן בסניף או בבית הלקוח במתחמי און ליין. קהילת פיננסים וירטואלית במתחמי המדיה החברתית המאפשרת לקהל לבוא לפורום באמצעות האינטראקציה שנוצרה ולבקש יעוץ על בסיס הצורך הממשי המתעורר ברגע נתון. לינק לתרשים 9 בנוסף דורות אלו אימצו בברכה טכנולוגיות וקשרי או ליין המאפשרים להם להיות נגישים למידע פיננסי ועצות.לינק לתרשים 10 |

דור הY ודורX יעלו שאלות ויתייעצו במתמחי מדיה חברתית על נושאים פיננסים פי ארבע מדורות הבייבי בומרס ודור הזהב.למרות שהבנקים אינם משתמשים בערוץ תקשורת זה באופן בולט וחזק . דבר המסמן על מרחק בוטה כמעט בין כמות המתעניינים לפעילות הבנקים עצמם. לינק לתרשים 11 לקוחות צעירים אימצו את הטכנולוגיות המתקדמות ברמה גבוהה יותר ורחוקה משמעותית הדור הבגיר. זה משקף על המוכנות שלהם לחדשנות בעולם בפיננסים ובתחום העצות הפיננסיות ובדרך בה הם מוכנים לצרוך את שירותים אלו. מה שבולט בין הדורות הוא המוכנות לאמץ את הטכנולוגיות החדשות. כאשר ממזגים את המוכנות של הדור הצעיר למקורות מידע חדשים תוך שילוב מנצח בטכנולוגיות הקיימות קיים יחס המרה שמהווה חלון הזדמנויות משמעותי לייצר בוסט קרוס מכירה המאפשר הגדלת נתח ארנק בקרב לקוחות חדשים ומזעור הוצאות שימור לקוחות ועלויות הלקוח החודשיות.

פתרונות מלאים בעולם הסלולר המשקפים מתן שירותים מלא לצרכי לקוח ולחוויית והתנהגות הלקוח  פתרונות של יעוץ דרך מודל ווידיאו המאפשר רינג שלם של עצות עבור הלקוח הזמינות לו בנקודת הזמן בה נוח לו להשמיש אותן בסניף או בבית הלקוח במתחמי און ליין. קהילת פיננסים וירטואלית במתחמי המדיה החברתית המאפשרת לקהל לבוא באינטראקציה ולקבל יעוץ על בסיס של צורך |

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

19 CommentsLeave a comment

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address