Rewards & Customer Service

 

כתבה משמעותית שקראתי בeMarketer מובאת לכם ברשומה זו. הכתבה שוטחת בפניכם את הסיבות לכך שגולשים עושים Like לעמוד ב Facebook ומהי בעצם הציפייה שלהם ממותגים שפעילים בזירה של הסושייל. אביא לכם בפוסט זה את עיקרי הכתבה ואת קווי הפעולה שאני מחלצת מתוכה כתובנות רלוונטיות למציאות הלוקאלית ובהתאם לגאוגרפיית ישראל. למי שרוצה לקרוא את הכתבה המקורית אני מצרפת לכם את הטקסט בשלמותו – רצ”ב : Link.

רוב אנשי השיווק רואים בLike של Facebook כהצהרה מצד הגולשים שהם אוהבים את התכנים של המותג - בעוד שרוב הגולשים בדרך כלל רואים זאת כהצהרה וכביטוי של נאמנותם למותג. בעוד שתוכניות נאמנות קיימות וצוברות פופולאריות בארה”ב כבר שנים (ואני מוסיפה שגם בישראל) – הממוצע של לקוח אמריקאי המצהיר על השתייכות לתוכניות נאמנות הינו – 18 תוכניות. אבל מצד שני צריך לקחת בחשבון נתון נוסף, שבין אם מדובר בלקוחות אקטיביים בקידום התוכנית ובין אם לאו, הוא זה שלגביהם עושה את כל ההבדל – וזהו הבדל גדול. נקודות, קופונים, ומבצעי חינם או הנחות באחוזים גבוהים – הם מושגים ואמצעים טקטיים טובים מאוד בהשגת שימת הלב והעניין. הבעיה היא שבלונג ראן צעדים טקטיים אלו עדיין לא מסוגלים לייצר חווית לקוח ייחודית.

מתברר כי דרך שימוש בסושייל מדיה המותגים יכולים לזהות ולפַתֵחַ אינטראקציה תוססת עם הלקוחות האינטרנטיים המחוברים ביותר !  ובזירה זו גם הנאמנות יכולה להיות מושגת על ידי פעילויות פה לאוזן, וכן על ידי יצירת קהילת משפיענים של המותג שעתידה לשמש כאדבוקט של המותג ולשגרר אותו ברשת החברתית הלכה למעשה. כל אמצעי הקידום הללו מושגים הודות לכך שהלקוח – הצרכן בסושייל – מקבל מעמד חדש, זוכה בהפתעות מטעם המותג ועובר חוויה ייחודית של "פאן" בדרכים לא שיגרתיות שגורמות לו להיות מחובר ואף לדבר על המותג ולגלגל הלאה את סיפורו. מיזמים מסוג זה צריכים להיות מלווים בהקשבה ללקוחות – דהיינו לצרכים שלהם ולהצעות שהם מעלים – ועל בסיסן להיערך לתגובתיות מהירה וחכמה שמייצרת דיאלוג בריא , חשוף ואיכותי.

Source: eMarketer

הקשר בין סושייל מדיה ובין נאמנות נמצא במוחות רבים השוקדים על פיתוח התוכניות - אבל התנהגות הגולשים ברשתות החברתיות עדיין לא נראית כמובנת כהלכה. משווקים שצפו בתוצאות המחקרים שבדקו התנהגות גולשים במדיה החברתית היו המומים לגלות את המרחק בין המחשבות שלהם על סולם העדיפויות של הגולשים לבין המציאות. הם למעשה פיספסו בענק את העובדה שהגולשים מתייחסים למדיה החברתית כאל אפשרות ממשית לייצר מערכת יחסים עם המותג – למרות שבינתיים הם באופן די תכוף לוחצים לייק על מנת להפגין את הנאמנות שלהם למותג. עוד סיבה מרכזית בגללה גולשים עשו לייק לעמוד הייתה מִכֵיווָן שהם ציפו לקבל מידע ועידכונים אינסטנטיביים או לחילופין ריווֹרדס – על מבצעים והנחות.

Source: eMarketer

היכולת לקדם את המותג על ידי ערבוב תוכניות נאמנות מסורתיות עם שכבה של סושייל - מחזיקה מבשרת הבטחה גדולה עבור מותגים אשר שואפים לייצר מודל לחיזוק הַקשרים שלהם עם לקוחותיהם. זה מתחיל מכמה צעדים בסיסיים: יצירת חווית לקוח מיוחדת, תגובה בזמן אמת, בדיקה של הצרכים בשטח וניסיון להֵיעָנוֹת להם, ולבסוף השפעה על מעגל רחב של אנשים באמצעות מהלכים מעוררי השראה, שמעודדים אחרים לשתף. – כל אלו למעשה מייצגים את הדור הבא של החֲבָרוֹת המתַגְמְלוֹת, המעניקות ריאורדס ללקוח נאמן.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address