Specialty Retail 2013

 מקור תוכן מעולה אליו אני מחוברת באופן קבוע הינו- L2 Think מקור ידע עשיר באינפוגרפיקות ובמחקרים, כולל סרטים מדהימים על התפתחות העולם הדיגיטלי מהיבטים שונים.

הפעם, אני רוצה להתעכב אתכם על סיכום מרשים ומעניין שהחברה ערכה בנוגע לקשר בין עולם הדיגיטל לקמעונאות. צירפתי לכם את הסרטון עליו מתבססת הרשומה. כמו כן, אם תרצו, תוכלו להיחשף לפירוט נירחב יותר בלינק הבא- Link שם ניתן להוריד תקציר של המחקר שמציג ממצאים חשובים בתחום הנדון.

eCommerce- המחקר מתמקד בגידול של האיקומרס, אמנם על פי הנתונים של בארה”ב אבל זה יכול לספר לנו על המגמה העתידית. כרגע ההערכות עומדות על 8 אחוז- אבל אין ספק שניכרת מגמה של גידול ולהערכת חברת המחקר אכן עד לשנת 2017 תוך חמש שנים, המכירות של הקמעונאים און לין יסתכמו  ב- 370 מיליארד דולר !

Amazon – כשחקן המשמעותי ביותר וגם המשפיע ביותר, מחזיקה 14 אחוז מסך המכירות של האיקומרס ב2012. המכירות של אמזון עלו ב22 אחוז ברבעון הראשון של 2013 והסתכמו ב- 16 מיליארד דולר.

קמעונאים אחרים אשר מאוימים מהצד התחרותי של אמזון אבל בד בבד גם מקבלים ממנה השראה- הם מתחילים להשקיע באזורים אלו ולייצר פתרונות משלהם לאי קומרס. כאמור, ההשפעה של אמזון בולטת ביותר, 71 קמעונאים נבדקו על ידי L2 ומתוכם 28 אחוז מקיימים שירות לקוחות ברצף זמן של 24/7- כראוי לשירות לקוחות בדיגיטל ! זוהי עליה של 10 אחוז מאז 2012 שבהכרח מספרת על המגמה ומשקפת את הבנת המציאות מצד קמעונאים ריאליסטיים, דהיינו שכדי להיות פעילים בדיגיטל צריך להתאים את אופי הפעילות לזמן דיגיטל 24 שעות ברציפות.

מההיבט של שירות לקוחות דיגיטלי – 28 אחוז מכלל החברות שבחרו בקומרס מפעילות Live Chat- עליה של 10 אחוז משנת הפעילות 2012. במקרה הזה הגידול גם מעיד על התקדמות בהבנת הצורך לייצר שירות לקוחות  בSLA מיידי, ואני מזהה כאן אלמנט נוסף, שימוש בטכנולוגיות זמינות שמאפשרות הטמעה פשוטה יותר באתרים – ובעלויות שוות לכל נפש.  גם המגמה הזו מאפשרת ליותר ויותר קמעונאים להטמיע יכולות כמו- Live Chat.

כך גם בתחום התשלומים ניכר שינוי מתוך ההבנה שצריך לייצר פתרונות קלים לשימוש- ואשר במקביל מעשירים את חוויית הצריכה ומסתכמים בריבוי הטרנסאקציות. 46 אחוז מכלל הקמעונאים המשתמשים בפתרונות תשלום של Pay Pal מודעים לכך שהקניה בפי פאל ברורה יותר לגולש ונגישה יותר למגוון לקוחות בסקייל רחב. מעצם אימוץ הפתרון ניתן אות הפתיחה לתנועה ערה של פעולות הסחר במסגרת האתרים העדכניים. קחו בחשבון שפה הגידול עומד על אחוזים מטורפים – 200 אחוז יותר מאשר בשנת הפעילות 2012.

גוברת יותר ויותר ההתעוררות לנושא – המשלוחים בחינם, אמנם הדבר עדיין לא מתבטא באחוזים גבוהים אבל כבר עכשיו מופיעים על במת הסחר הזאת שחקנים מרכזיים שהפנימו את חוקי המשחק החדשים ומציעים משלוח חינם לעידוד הקניה. זאת על מנת להתמודד "באומץ הראוי" עם הצעת הערך האופיינית לדרכה של אמזון.

צריך לקחת בחשבון שלמרות שכמות המכירות בפועל ב2013 תעמוד על 262 מיליארדד - ההשפעה של האינטרנט על המכירות ב2013 מסתכמת סטאטיסטית במספר משוגע- 130 טריליון דולר ! נתון שמשקף יותר מ35 אחוז מכלל המכירות בעסקי הקמעונאים בארה”ב.

מובייל – הופך לשחקן מאוד משמעותי במגרש של הקומרס- על פי ההערכות צפוי שעד 2016 המכירות דרך אתרי סחר במובייל יעמדו על 689 מיליארד דולר !

קמעונאים מצביעים במסגרת המחקר על התחומים שבהם הם משקיעים, על מנת שיוכלו להתמודד עם השינוי ולייצר יכולות חדישות : השקעות בטכנולוגיה, באינסנטיב של רכישה דרך תהליכים מותאמי eCommerce- ובמהלכים מעודדי קומרס שמבטיחים עלייה בכמות הכניסות לחנויות הפיזיות.

ספורה למשל- הינו מותג מוצלח שמייצר מהלכים במובייל ובאתרים בצורה שמעודדת כניסות מוגברות לחנויות- אמנם הם ממשיכים להשתמש באתרים ובנכסים שלהם אך במקביל הם גם חולשים על קשת רחבה של הזדמנויות חדשות כדוגמת הPassBook של אפל דרכו ספורה מקבלים מספר מדהים של לקוחות שנכנסים לחנות עצמה.  מהרגע שהשיקו את הפעילות השוטפת שלהם בארנק הדיגיטלי של אפל ביקרו למעלה מ600 אלף לקוחות בחנויות ספורה עם הצעת הערך בארנק, עם הכוונה לממש אותה בפועל – נקודה שמעידה על כך שמותגים מסחריים צריכים לנצל בחוכמה נוכחויות עצמאיות אבל בו בזמן גם להשתמש במדפים דיגיטליים של אחרים כמנוע הפצה איכותי להצעות הערך הנוספות שלהם.

מילת סיכום, לדעתי הנתונים הללו עם קווי המיתאר שפרשתי לפניכם כאן מצביעים בבירור על היעדים אליהם צריך לשאוף כדי לייצר נוכחות דיגיטלית ראוייה וחכמה, בשיטת הקומרס המתוחכם. התרכובת המוצלחת לא יכולה להיות מושתתת רק מהישענות פאסיבית על הטכנולוגיה, אלא היא צריכה להתבסס על מיקס של כמה גורמים- שירות, תוכן רלוונטי, שיכלולים טכנולוגיים, קלות שימוש ומקום אמין בו הגולשים ירגישו שניתן לשלם בבטחה מבלי שיסכנו את החשבונות שלהם. אין ספק שחברה שמעוניינת לייצר נוכחות דיגיטלית מסחרית שמנוהלת בחכמה צריכה לעבור לתפישה רב ערוצית ולייצר אקו סיסטם שנתרם דרך אהדת הקהל ותורם בחזרה ללקוחות הפוטנציאליים ! רְאוּ את הסרטון המצורף ששוטח לנגד עיניכם את המהלכים שתיארתי לעיל, מקור השראה איכותי בהחלט.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address