Different Approach to eCommerce

חלק מהעניין הרב שלי בעולם הדיגיטלי-  נע סביב עולם הסחר האלקטרוני וההזדמנויות החבויות בתוכו. ככל שהזמן עובר התחום הזה מְפַתֵחַ חדשנות בכל ההיבטים וחשוב לי לעדכן אתכם ולעודד אתכם להשתלב בתהליך האבולוציוני הזה. הפוסט יעסוק הפעם בכל מה שקורה בעולם הסחר – מה מתחדש בתחום ואילו מגמות ברורות צפויות לקראת שנת הפעילות 2014 .

כידוע לכול, תופעת השינוי הפכה כמעט לדבר היציב היחידי בשטח ולכן כששואלים מה זה למעשה איקומרס- התשובה באופן טבעי תתחלף כל הזמן. לעומת זאת רוב המומחים חוזים עתיד טוב מאוד לעולם האיקומרס בשנים הקרובות. ההערכות הן כי במציאות הלא רחוקה- האיקומרס יהיה המגרש המרכזי של הסחר ברחבי העולם- זאת בהתחשב בעובדה שe-Shopping מתרחב מיום ליום בצורה ניכרת מבחינת האפשרויות שהוא פותח ומספר השחקנים המשתלבים בהזדמנות- קטנים כגדולים. יש אזורים, וכן תעשיות שלמות שבהם עלה היקף המכירות באון ליין וגבר על הBrick-and-Mortar על רצפת המכירה.

אבל מהן התחזיות בכל הנוגע לאיקומרס ? איפה יחולו השינויים ? עיקר השינוי אותו מזהים המומחים נח על היכולת לייצר מערכות יחסים מניבות בין מותגים למשתמשים. יחסי גומלין אלה הם הם שמשפיעים על המהפך בהתנהגות הצרכנית וגורמים ללקוחות להמיר ולבדל את ההעדפה שלהם עד כדי מעבר ממותג אחד למשנהו ברגע שהאחר נחשב כפעיל באקו סיסטם של המכירה באון ליין. ללא ספק, ההתנהגות של הלקוחות פועלת כקיטור אשר מכריע את ההתפתחות של עולם הסחר ואת השתלטותו על כול תחומי הסחר הדיגיטלי.

אתרי סחר פופולארים של מותגים מובילים- הבינו כי התנהגות הלקוחות אינה הפקטור הבלעדי שעליו יש לתת את הדעת בכל הנוגע ל- Online Retail Formula. הקמעונאים מעוניינים לשכלל את היכולות שלהם בתחום האיקומרס בעזרת שימוש נכון באסטרטגיות ובטקטיקות המתבקשות. יש לנהל משחק תמידי בין איכות לכמות והוא זה שמבטיח את ההצלחה במגרש הסחר האלקטרוני. אעבור אתכם על הדברים המרכזיים ועל השיטות הפופולאריות ביותר בעולם שמתפקדות כמירשם בטוח להצלחה- אלו שישפיעו בפועל על הביזנס שלכם ועל דרגת האפקטיביות של הזירות שבכוונתכם לבנות.

במציאות העסקית המושתתת על מכירה דיגיטליתחשוב להשתדרג על בסיס קבוע ולהקפיד על הכנסת שינויים רעננים באתר הסחר. אלו הם הדברים שקובעים את רמת הדינמיקה של הלקוחות המעורבים בנוכחות הדיגיטלית שלכם ומשפיעים בפועל על הנטייה לחזרתיות. כמו כן, צריך גם לקחת בחשבון שהנוכחות האונליינית שלכם משמשת כבמה שמזמינה לקוחות להשאיר חוות דעת. סביר להניח שהם גם יהיו מוכנים לקחת חלק פעיל, אם בביקורת ואם בהצעות רלוונטיות בתום תהליך הרכישה וכך לבטח גם ירגישו הרבה יותר מחוברים לאתר שלכם.

אחד העוגנים המשמעותיים ביותר בתחום הסחר האלקטרוני-  טמון בשימוש בכלי הRe-Marketing. זוהי אסטרטגיית פעילות שמן ההכרח להתכונן לקראתה קרי לדעת איך להשתמש בה. אחד הבניפטים הגדולים המוכרים בעולם הסחר האלקטרוני מתבטא ביכולת שלכם לזהות את הפוטנציאל של קהל הלקוחות המופיעים באתר שלכם ו"לדוג" אותם בחזרה מתוך רחבי הרשת. כאן ראוי להדגיש את היעילות הגבוהה של הכלי מכיוון שבעזרתו תוכלו לזהות בקלות את כוונת הקניה, ולפי ההתנהגות של הגולש להציג בפניו הצעות על סמך זיהוי זה ולפנות אליו בצורה חכמה ובדרך שמעבירה לו את הסיפור שלכם בצבעים חדשים. לקוח שרואה את הפרסומת הרלוונטית כשהיא מותאמת לצרכים הטיפוסיים לו חשוף פי ארבע לדחף המעודד את המשך תהליך הקניה.

פרסונליזציה- כוח נוסף שניתן לגייס במרחב הסחר האלקטרוני הינו היכולת להגשים חוויה פרסונאלית עבור הלקוחות, איש איש ואיפיוניו. יתרון זה צובר פופולארית ניכרת בקרב מותגים הפעילים און ליינית באתרי סחר. מחקרים מראים כי חוויה פרסונאלית עבור הגולשים גורמת ישירות לגידול משמעותי במכירות. יש לחשוב בכובד ראש על בחירת הכלים היעילים ביותר ליצירת חוויה מותאמת, כלים שנשענים על פרטי ההגדרה העצמית של הלקוח ומקלים על זיהוי ההעדפות שלו.

תפישה של קרוס צ'אנלס- Cross-Channel Integration- התפישה הרב ערוצית המוּכֶּרֶת כיום מוחלפת בתפישה כוללנית חדשה יותר בדמות המולטיצ'אנלס שהיא עתירת אפשרויות וכוללת הזדמנויות חדשות עבור לקוחות. מתוך תפישה זאת ניתן להקל על הלקוחות שרוצים להיענות באופן קונסיסטנטי לחוויות מטעם המותג בכל הערוצים בהם הוא פעיל, כשכל האירוע מושתת על הבחירה של הלקוח. למשל, לקוח יכול להשתמש במובייל כשהוא נמצא בחנות ולהנות מחוויית הרכישה בתוך החנות עצמה, כמו גם לחפש אחר מידע משלים ואף לבחור בפועל היכן הוא מעדיף לבצע את הקניה- אם און ליינית או אוף ליינית. מותגים שפעילים און ליינית צריכים לייצר חוויה תואמת "שמרגישה את הדופק" ובעיקר כזו שמגיעה מבית אחד, חוויה סימלסית בכל הטאץ' פוינטס של המותג.

יש חשיבות רבה לעיקרון שאומר שצריך לשים את הפוקוס על החוויה ולא על המקום הטכני שדרכו הלקוח רוכש. צריך לקחת בחשבון שהמידע המתבקש ושלל האפשרויות הטכניות יהיו זמינים גם במובייל וגם בטאץ' פוינט של החנות הפיזית על מנת שהצרכן ירגיש שכל האפשרויות בידיו- המובייל, אתר החברה או נקודת המכירה הפיזית. רק לאחרונה ענקית הקמעונאות וואלמארט הצהירה שלקוחות שרשומים לאפליקציה שלה פוקדים פי שתיים את החנויות- ורוכשים בפועל ארבעים אחוז יותר משאר הלקוחות, עובדה שמדגימה לנו בצורה חותכת את העוצמה שבאימוץ אסטרטגיית האומניצ'אנלס. 

M-Commerce- הבאזזוורד החדש שהופיע עם ההתעצמות של שימוש בריספונסיב דיזיין נסב על עקרון התאמת עולם הקומרס גם למסך של המובייל. במקביל, המותגים שמייצגים רמת מומחיות גבוהה בעולם הסחר האלקטרוני טורחים לייצר אינטגרציה חכמה למובייל. צריך להסתכל על החוויה של הלקוח מהצד שלו וליצור אינטרפייס שמתאים לשימושים שאופייניים לו. כפי הנראה – על פי הכיוון שמסתמן במגמה החדשנית, שמותגים מסחריים באון ליין ייאלצו לאמץ שיטות שונות של הפעלה במסכים שונים ובמבחר רב של גישות לַמכשירים השונים על מנת לפגוש את לקוחותיהם במקום בו הם נמצאים. אבל, תהיה זו שטות לייצר אתר קומרס שנועד לווב ואתר נפרד למובייל, שכן חשוב להקפיד על אסטרטגיה ריכוזית במסגרת האתר האחד אשר ישען על היכולות ועל גודל המסך ויגיש באופן מתוחכם את המידע המתבקש, כמותאם לשימושים הטיפוסיים של הגולשים. ישנה חשיבות עליונה ליצור רושם של אחידות כלפי צורת השימושיות המקובלת על הלקוחות ולהקפיד על כך שתהיה זו חוויה סילמלסית.

סקיליביליות-אין ספק שכשמתבוננים בגרף העולה של המגמה ומכירים בתופעת הגידול מצד הצרכנים, חשוב להיערך בצורה מושכלת לאפשרות של היקף רחב יותר של תנועת המכירה כתוצאה מהשתלבות המותג בעולם הסחר האלקטרוני. גישה כזו מחייבת הקמת צוותי תמיכה מאחורי הקלעים של המערכת שמסוגלת להתמודד עם הזמנות גדולות יותר, כמו כן יודעת איך להתמודד עם אזורי הפצה נירחבים. ההיערכות חשובה מכיוון שהגדילה לפעמים אינה צפויה מראש- אופרציה חכמה שמוכנה בעוד מועד לגידול תבטיח שההשקעה שלכם תשתלם בזמן ובמקום הנכון  ! 

אינטראקטיביות של הדיספלי של המוצרים- ישנה חשיבות רבה לדרך בה מציגים את המוצרים ואת השירותים באתרי סחר אלקטרוני. צריך לקחת בחשבון שתמונות סטטיות לא תמיד משרתות את המטרה ככלי שכנוע טוב עבור לקוחות- שכן לא תמיד הם יכולים לבחון את המוצר דרך תמונה באון ליין. מצד שני, דמונסטרציה של מוצרים בוידיאו נעשית יותר ויותר פופולארית ועונה על הצורך החיוני של הלקוחות לבדוק את המוצר ולהכיר את מירב הנתונים המציינים את איכותו. ישנה חשיבות נוספת לעיקרון של שילוב אינטגרגציה יזומה עם אתרי סושייל מדיה. שילוב כזה עוזר לסוחרים באון ליין לשתף את הסרטים על המוצרים ברשתות החברתיות המובילות כגון : YouTube, Facebook, Twitter. חווית הצריכה באון ליין נקשרת יותר מיום ליום אל חווית הסושייל שופינג. הערבוב בין תצוגת המוצרים לבין היכולת של גולשים לקבל תגובות מהרשת מוסיפה מימד חברתי לחווית הקניה ועוזרת מאוד בקבלת ההחלטות ובמקביל גם בהפצה של הסחורה. 

משלוח ושירות לקוחות- צריך לייחס חשיבות מיוחדת לתכנון מהלכים של סחר אלקטרוני מתוך התפישה של "מקצה לקצה". מיום ליום נכנסים למגרש המשחקים הזה שחקנים שמשנים את הדרך ואת חוקי המשחק- ישנם טרנדים חדשים של “משלוח באותו יום” או משלוח תוך שעה, והם מייצרים בפועל עדיפות על אתר אחד ממשנהו. חשוב לקחת בחשבון שהגישות הללו יכולות לשנות את כיוון ההתפתחות של עולם הסחר האלקטרוני לקראת השנים הבאות. הודות לשימת הלב המירבית על ניצול יכולות ועל תהליכים חדישים המותגים יצליחו ליצור בידול מאחרים בצורה משמעותית ועל ידי כך לקבוע העדפה. מותגים יכולים לבנות מועדונים שיאפשרו ללקוחות לקבל את המוצרים מהר יותר, כמו גם תוכניות משלוח מיוחדות כשירות VIP- ועוד. החשיבה על הנגשת השירותים וההקפדה על מילוי התהליך השלם מקצה לקצה בכל הקשור לחווית הקניה היא הערובה לשידרוג מיקומכם במגרש זה ! 

הוספת האלמנט האנושי- כפי שאתם מכירים אותי אתם בוודאי יודעים שמבחינתי התוספת של האלמנט האנושי חשובה מאוד לחיזוק הנוכחות האונליינית שלכם. יש להבין שרוב אתרי הסחר האלקטרוני הם בסה”כ קטלוגים אלקטרוניים של המוצרים. ברבים מהם חסר האלמנט האנושי והנגיעה הפרסונאלית- האלמנטים הללו עוזרים לגולשים להתגמש ולשנות את דעתם וכן לבדל אתר אחד ממשנהו. ולכן, אם אין כול הפתעה ברמת הUI ואם נעדר השימוש באלמנט אנושי כלשהו, הרי הקמעונאי שפעיל בעולם הסחר האלקטרוני עלול למצוא את עצמו נאבק קשות על מיקומו בשוק הדיגיטלי. ישנה חשיבות רבה לשילוב אלמנטים ש”מרטיבים” את האווירה ופקטורים שמעודדים קירבה. הכנסת האלמנט האנושי תעזור לכם מאוד לשנות את מיקומכם במגרש הסחר האלקטרוני  ! 

לסיכום, וקצת על נאמנות באון ליין. על מנת שקמעונאים יוכלו להאריך את תוחלת החיים של נאמנות הלקוח ולחזק אותה- עליהם להתמקד בצורה האופיינית ללקוח לספוג את החוויה מקצה לקצה, קרי- מהגישה לאתר, דרך ההגדרה העצמית,בדיקת המוצר, המחיר, צורת המשלוח, שרות לקוחות ועד בירור האפשרויות השונות לקבלת שירותים דרך תוכניות ומסלולי נאמנות. עם האסטרטגיה הנכונה וההשקעה באפיקים הנכונים, מובטח לקמעונאים באון ליין להפוך את ליבם של הלקוחות בערוץ זה ולעודדם למרקט שייר גדול בהרבה מזה שתכננו מלכתחילה, ובכך להגדיל בפועל את היקף המכירות ואת עוצמתו של המותג ! 

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address