Digital Shopper Relevancy | Conclusion

בהמשך לפוסט קודם בו סקרתי בפניכם מחקר על הצרכן הדיגיטלי - אני מביאה לכאן רשומה שנייה, שלמעשה סוגרת את מסקנות המחקר כמו כן, אני מצרפת לכם שוב את המסמך המקורי. חילקתי את הפוסטים לסדרה בשל אורך התוכן וחשיבותו – וכך אני מקווה שתוכלו לעכל ביֶתֶר קלות את הנקודות החשובות ולשַלְבָן במערכת השיקולים לתוכניות העבודה שלכם.(למי שרוצה לקרוא את הפוסט הראשון רצ”ב - Link).  

סיכום ומסקנות המחקר : מה מספרים לנו הממצאים אשר עלו במחקר ומה הם אומרים עלינו במציאות הצרכנית של ימינו, וכן ומה הם יכולים לספר לנו על הצרכן הדיגיטלי של המחר ?

בראש ובראשונה, צרכנים מצפים לחוויה אינטגרטיבית שתועבר דרך כל ערוצי שנוגעים בלקוח– ברם, ולרוע המזל מסתבר כי היא עדיין לא קיימת והם לא מקבלים אותה בפועל. כמעט שישים אחוז מהנסקרים ענו כי הם מצפים שהערוצים יהיו אינטגרטיביים עד 2014, מחצית מהנשאלים השיבו כי רוב הקמעונאים כיום לא מייצרים חוויה קונסיסטנטית למרות התדמית העצמית שהם מציגים. זאת כאמור קביעה מאכזבת ומעוררת מבוכה בקרב הלקוחות שמצפים מהמותג המסחרי לייצר חוויה סימלסית – אחידה.

דבר שני, ריבוי הצרכנים הדיגיטליים השונים שמתפרשים על תתי סגמנטים בתוך סגמנט הצרכן הדיגיטלי, מגדיל את הֶרְכֵּב הנתונים שבהם יש להתחשב : הטיול של הלקוח, הקטגוריות של המוצרים, דמוגרפיה וסגמנטים נוספים מראים באופן ברור כי אין להסתפק במתכון חד-פעמי או בגישה אסטרטגית בלעדית בפעילות הדיגיטלית. על מנת להיות רלוונטיים כלפי הצרכן הדיגיטלי. ארגונים חייבים לאתר את הצרכים האקטואליים ולייצר פרקטיקות מתאימות לסגמנטים שחשובים עבורם- הם מחויבים לבדוק את "מסע הקניות" של כל תת סגמנט דיגיטלי ולהיות שם לאורך כל הדרך עם הפתרונות המתאימים. חשוב וצריך לייצר סולם עדיפויות לגבי ההשקעות בצורה שתשקף את הסגמנטים החשובים ביותר ובעלי הערך הגבוה ביותר הן לארגון ומשם לבנות את הרכיבים הרלוונטים ביותר עבור הצרכן הספציפי שנבחר.

נקודת ההתחלה - כל הערוצים שפוגשים את הצרכן צריכים לעבור דיאגנוזה : יש לבדוק את השאלה היסודית: איך תוכל החברה להיות רלוונטית ככל האפשר, מול הצרכן הדיגיטלי ? חשוב לשים לב לכך שלא מדובר רק בהקמה של אתר שפוגש את הלקוח – בין אם זה אתר תדמיתי, אתר קומרס, אפליקציה למובייל, ובין אם זה מהלך או נוכחות פייסבוקית או יישום של טכנולוגיות בתוך החנות. הרבה מאוד חברות נוטות לחשוב שהן מבינות דֵי הצורך את הלקוח שלהן ואת הצרכן ואת מה שנחוץ להם, אבל לרוב זה לא המקרה -הניתוח הפאסיבי לְמָדַי מטעם החברות לא מספיק יסודי ולא מיועד להבין יותר לעומק את הגישות ההֶטֶרוֹגֶניוֹת בהן צריך לנקוט כלפי הצרכנים הדיגיטליים השונים שהחברה רוצה לבוא איתם במגע.

גישת המבט המקיף על כל הערוצים לשם מיפוּיָים מתחילה מניתוח ההבדלים בין הצרכנים הדיגיטליים ומעריכת סגמנטציה של קהליהם על פי ההתנהגויות השונות. המיפוי הוא חשוב, וצריך להציב אותו במקביל לעשייה הדיגיטלית העכשווית של החברה. כשיש לנו את הנתונים הללו ואת האינסייטים אפשר לעבוד תוך הגדרה מחדש של הפעילות בכדי שנתקדם בצורה יותר מדויקת. צריך ממש לנסות לתאר סדר יום (שלם) בחייו של הלקוח, ולדַמות את אופן השימוש שלו בערוצים הדיגיטליים השונים על פי סוגי הסצֶנריום השונים על מנת שתתקבלנה התובנות הנכונות לגבי מה שעובד ומה לא. הניתוח הזה למעשה מספק מפת דרכים בהירה וקוהרנטית כְּמַתכּוֹן להצלחה, והוא כולל מבט על הקוויק ווינס שניתן ליישם על מנת לקדם את התהליך ולהאיץ אותו. הגישה הזו עוזרת לחברות להגדיר את המשימה הקריטית ואת המיומנויות הנדרשות על מנת לספק חוויה אחידה ורלוונטית לכל הערוצים הדיגיטליים ולחוויה האישית שהצרכן מפיק מהם.

מה עליכם לעשות על מנת ליישם את הגישה הזו ?

> לנתח את נתוני הזירות שלכם ולערוך רשימה של כל הפעולות שעומדות בפניכם על מנת שתוכלו לייצר טרנספורמציה לגישת all-channel – קרוס צ'אנלס עם חווית גלישה אחידה עבור הצרכן.

> לנסות לשרטט תיאור דמיוני של “Day-in-the-Life of” – יום בחייו של צרכן דיגיטלי, מתוך הסגמנטים שנמצאים בהתאמה לחברה שלכם.

> לייצר רשימה של הוצאות והכנסות צפויות : שמתפרטת לעלויות של הפרויקט, חיסכון שהפרויקט יכול לייצר עבורכם, הכנסות תקופתיות, על מנת שתוכלו לתקף את אומדן הפעילויות שלכם במדדים ויעדים ברורים.

> ליצור רשימה של “Quick Hits”,  מהלכים שניתן "ללכוד" וליישם באופן מיידי על מנת להשביח את החוויה מול הצרכנים שלכם, בטווחים קצרים ובינוניים.

גישה זו של בדיקת הצרכן הדיגיטלי - הרלונטיות של הערך שמוצג לעיניו עשויה לתרום לדיוק של המשימה, שכן שיטה זו מספקת מנעד רחב של “חומרים” הקולעים לאפיונים השונים של הלקוחות לפי סוגיהם ונטיותיהם, בעבודה מול לקוחות בעלי התנהגויות שונות. ההבחנה בין הצרכנים הדיגיטליים השונים מבטיחה דיוק יתר במהלכים שלכם שיתבטא בשוני משמעותי באופן הפעולה בה אתם נוקטים כלפי כל אחת מהקטגוריות. בכך למעשה תמקסמו את הנגיעה שלכם בלקוח ותגבירו את הסיכוי להפוך גולשים רבים לצרכנים ואף ללקוחות נאמנים לאורך זמן.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address