Designing The Shopping Experience

אכדרר לכם מחשבה, שנים רבות אני עוסקת בניסיון להבין את השינוי שהעולם עובר, ואחד הכלים החשבים אותם זיהיתי העוזרים להבנת הטרנספורמציה הינה היכולת לטרגט מגמות וטרנדים ככאלו שהופכים למשפיעים על הדרך בה אנחנו עושים דברים.

פרופסור סקוט גלאווי מאוניברסיטת NYU אומר תמיד שכשמתעסקים במגמות ישנו סיכון שמה שחזינו לא בהכרח יקרה באותן עוצמות כפי שחשבנו מלכתחילה-  אבל,  עדיין, למרות טווח הטעות ישנה חשיבות מאוד גדולה להחזיק פרספקטיבת הסתכלות הכוללת תחזיות, שכן הן הופכות לכלי עבודה קריטי העוזר לנו לזוז קדימה ולעצב את השינוי בתחום אותו אנחנו מובילים ומנהיגים.

אישית אני מאוד מאמינה בכך, ומבינה שהעולם מוצף בהמון רעשים אשר חלקם מהווים כרעשי רקע לעיקר, ולעומתם אחרים הופכים למשמעותיים ביותר עבורנו, וכפי שאמרתי מהווים ככלי אסטרטגי להכוונה ולהבנת הכיוונים אותם אנחנו צריכים להוביל.

לכן, בחרתי עבורכם ארבע מגמות אשר מגדירות אזורים ומרחבים מעצבים, עליהם אתם כאנשי שיווק ופיתוח עסקי צריכים להתבונן, לחשוב ולהבין- כיצד אתם בונים את הפתרונות והכלים בצורה שמתכתבת עם אותן מגמות. על כל טרנד  אכתוב הסבר קצר ואוסיף דוגמא על מנת שיהפכו ליוטיליטי תוכן שמאפשרים לעבוד איתם בפועל.

eCommerce Marketing- המיקס, ארבעת המגמות אותן בחרתי נכנסות תחת תפיסה הוליסטית אחת והיא שהמרחק בין השיווק ופרסום למכירות מתקצר והשינוי הזה דורש מאיתנו לעצב מחדש את הדרך בה אנחנו מסתכלים על מחלקות של שיווק ומכירות והתפקיד של כל אחת יחד ולחוד. למעשה, זו הזדמנות מדהימה ובזכותה כייף כל כך לחיות בתקופה הנוכחית שכן העירבוב בין הדברים יוצר סיפורים חדשים לגמרי שלא היו כאן בעבר.

הדרך לכפתור הקניה מתקצרת- קחו למשל את הBuy Button, אותו אנחנו מכירים מאתרי איקומרס והוא מייצג מבחינתי את רגע האמת (Zero Moment of Truth) בו הצרכן מקבל החלטה ורוכש בפועל. תחשבו על כך שכפתור הקניה מתקרב מאוד למקום בו האדם (הצרכן) חווה חוויה ומושפע ממנה בפועל- עד כדי כך שהוא פשוט לוחץ וקונה את המוצר שלכם. מציאות כזו גורמת לכך שהפאנל מתקצר מאוד ומשתנה ממה שאנחנו מכירים בכל מתודת מסע לקוח.

instagram-shopping

אינסטגרם למשל הכניסה לאחרונה פיצ'ר חדש של איקומרס לפלטפורמה (נמצא בRoll Out למותגים ספציפים כהרצה ועדיין לא פתוח לכולם)-יכולת אשר תאפשר למותגים וקמעונאים להציג מוצרים בתוך השיתוף של התמונות שלהם באופן עשיר, ועל גבי הויז'ואל יוכלו הקמעונאים להניח בפועל כפתור רכישה שמאפשר לגולשים ללחוץ עליו ולהגיע ישירות לעמוד הרכישה באתר המקוון – Link.

אז מה היה לנו בדוגמא הזו ? סיפור השראתי, בניית מותג עם מרחק נגיעה לטרנזקציה בפועל. זה קייס של יכולת חדשה אשר מגדירה עבורכם בדיוק את הפאנץ של המגמה- כפתור הקניה משתנה, מתקצר, נמצא בכל מקום וההשפעות על האנשים מקבלות זווית חדשה ואחרת איתה ניתן להשתמש בחוכמה על מנת ליצור הזדמניות רעננות וטריות.

האיקומרס השיחתי- מקום נוסף בו קורה הלכה למעשה מהפך הינו העולם של אפליקציות המסרים המיידיים כמו ה-Messenger של פייסבוק, בו ניתן לקיים מערכות יחסים עם גולשים ישירת בתוך הפלטפורמה באופן אינטימי 1:1 עם מותגים. תחשבו על כך שלמעשה פייסבוק מאפשרת לפרסם בNews- Feed מסר אשר מוביל אל אפליקציית המסנג'ר ובו המותג יכול לקיים המשכיות לשיחה ממש באופן פרסונאלי.

דיוויד מרקוס  האיש אשר מוביל את מהפכת ה-Messenger של פייסבוק דיבר על כך לאחרונה ואמר שבהזדמנות שפייסבוק יוצרת ישנו גרעין משמעותי אסטרטגי עליו צריך להתעכב שכן זה משנה לגמרי את הפרדיגמה שלנו כמותגים והדרך בה אנחנו נוגעים בצרכנים – Link.

facebook-chatbot-alt

תחשבו על כך דרך דוגמא שדייויד נתן- BMW יצרו Bot בפייסבוק, ובנו באמצעותו פאנל שונה ומעניין מול הגולשים. הפאנל מתחיל בכך שBMW מופיעים בNews Feed עם מודעות מיתוגיות של הרכבים, משם – מובילים את הגולשים אשר מתעניינים אל הבוט עצמו וכל זאת נשאר בגבולות הפלטפורמה, באופן שמוגדר כסימלסלי וולא פוגע בחווית המשתמש, מרגע שהגולש נמצא במסנג'ר הוא יכול לשאול את הBot שאלות שונות על הרכבים של BMW-  לקבל אינפורמציה ספציפית לצרכים הפרסונאלים ואף להזמין ישירות מהפלטפורמה נסיעת מבחן עם הדילר הקרוב ביותר.

אז מה היה לנו בדוגמא הזו ? מהלך מיתוגי סיפורי ב"פלטפורמה הציבורית" של פייסבוק אשר מהווה את תחילת הפאנל, המשך אינטראקציה ישירה, פרסונאלית של המשתמש מול המותג- ומשם מעבר לשירות ללקוח שמהווה צעד נוסף לסגירה באמצעות קביעת נסיעת מבחן. כל אלו מגדירים את הרעיון של האיקומרס השיחתי, ההבנה שסחר יכול להשתלב בתוך פאנל המכירה ובפועל לקרות במקומות בהם אנחנו כאנשים רגילים להיות ולעשות המון דברים- באפליקציות המסרים המידיים, לזה אני קוראת מאינפורמציה לטרנזקציה.

קונטקסט דיגיטלי- אחד הדברים המובהקים שאני רואה לנגד עיני כמשמעותי ביותר לבניית הפאנל והדרך לעיצוב מסע הלקוח בצורה מיטיבית הינה היכולת שלכם לחשוב על UI נכון, חווית לקוח מושתתת על נגיעה חכמה, מדויקת ומאוד איכותית בצד של המשתמש.

קראתי לכך- קונטקסט דיגיטלי כי בעיני הכל מתחיל ונגמר ביכולת שלכם לפנות אל אנשים ברלוונטיות ובקונטקסט הנכון, הרבה פעמים גישה כזו מאפשרת לכם לספר סיפור מוצלח ולהפוך את המדיה, את הפלטפורמה לחלק מהקריאטיב בסטוריטלינג שאתם יוצרים.

2827_google_maps_pr_fb-768x432

דוגמא מעולה לכך בעיני הינה הנוכחות של- Gett בסרגל החיפוש העליון בתוך אפליקציית- Google Maps העובדה שאנחנו יכולים להכנס לתוך האפליקציה לברר כיצד מגיעים למקום אליו אנחנו רוצים לנסוע ומנקודה זו פשוט ללחוץ על הכפתור של Gett המאפשר לנו להבין : כמה זמן יקח למונית להגיע, להסיע אתכם למקום עצמו אליו אתם רוצים להגיע וסדרי גודל לעלות הנסיעה- מראה בצורה מובהקת כיצד אפשר ליצור קונטקסט דיגיטלי שנשען על הצרכים האמיתיים של האנשים. זה הופך את השימוש במדיה מכלי פרסומי לכלי שהוא יוטיליטי לכל דבר ועניין- Link.

אז מה היה לנו בדוגמא הזו ? מיקום נכון בקונטקסט אשר יושב על הצרכים של האנשים- אשר מבטיח את הרלוונטיות המובהקת שלכם בפאנל הרכישה, ומייצר ללא ספק מצב לו אני קוראת : מינימום הוצאה במקסימום תוצאה.

ריאלטי פלוס- כולנו שומעים לאחרונה על טכנולוגיות האוגמנטד ווירטואל ריאלטי ואף אנחנו רואים סביבנו כל מיני קסדות ומשקפיים שמגיעים אלינו דרך גופי טכנולוגיה שונים, שוטפים את השוק וגורמים להייפ להפוך למציאות.

חשוב להגיד שעל מנת שנוכל באמת לוודא שלא מדובר במגמה יקרה וחולפת צריך לעשות מעט בירורים, אני למשל הלכתי לחקור את ההשקעות של חברות כמו אפל, גוגל, פייסבוק ואמזון בעשור האחרון בחברות שונות על מנת שאוכל לזהות מה הן המגמות הטכנולוגיות המשמעותיות ביותר זאת במבוסס השקעות בחברות אותם קונים גופי הדיגיטל הענקיים. ללא ספק עולם הוירטואל ריאלטי ואוגמנטד מהווים ציר מובהק של השקעות לחברות הגדולות ולכן אנחנו צריכים לשים על כך את האצבע כמשהו שיהיה כאן להשאר.

והרי יש בכך היגיון שכן וירטואל ריאלטי מאפשר לנו להיות במקום אחד ולחוות מציאות אחרת לגמרי מבלי לזוז, ואוגמנטד ריאלטי מאפשר לנו להניח שכבות נוספות של מידע על המציאות עצמה- שני הדברים מרחיבים את המציאות שלנו ויוצרים באמצעות כך מדיה עשירה- ולכן קראתי לכך ריאלטי פלוס.

maxresdefault

אספק לכם כיוון מחשבה לשימוש בטכנולוגיות הללו כחלק מחויית הלקוח על מנת שתבינו כמה חזק יכול להיות רעיון הריאלטי פלוס, לאחרונה התפרסמה ידיעה ברשת בכל הבלוגים הטכנולוגים המובילים על כך שמותגי ריהוט וקמעונאים העוסקים בכלי בית ורהיטים רוצים להשתמש בטכנולוגיות של גוגל בפלטפורמת Tango (תשתית למפתחים של אוגמנטד ריאלטי) אשר יכולה לאפשר להם לבנות את קטלוג המוצרים של החברה ומאפשרת לאנשים לתכנן מביתם את המיקום של הרהיטים והתאמתם בבית וזאת עוד לפני שהם מגיעים בפועל לרצפת המכירה- כמו גם מאפשרת לאותם קמעונאים לעודד צרכנים לרכוש את הרהיטים באון ליין שכן השימוש בטכנולגיה יכול לעזור להורדת חסמים ואמון בכך שהם רוכשים את המוצרים הנכונים- Link.

אז מה היה לנו בדוגמא הזו ? מציאות מדומה או רחבה מייצרת כוח בצד של המותגים לבנות עולם של מידע שיכול לייצר חווית קניה מועצמת ובונה סיפורים מרגשים- אם מחברים לכך חשיבה שירותית ותוכן שהופך לכלי עבור המשתמש, זה מקרב אותם בפועל אל- כפתור הקניה.

עושר ללא גבולות, אנחנו חיים בעולם בו גבולות מטשטשים עד כדי כך שהם נעלמים לגמרי, מסעות הלקוח משתנים כמו גם הדברים שמשפיעים על ההתנהגות של האנשים. הפלטפורמה של העולם החדש מגוונת את הדרך בה אנחנו עושים דברים ומאפשרת לנו לחבר בין פרקטיקות והזדמנויות כפי שמעולם לא יכולנו. חובה עלינו לרצות להשתמש בכל העושר והתנאים החדשים שנוצרו בשביל שנוכל לבנות עולם מעניין, טוב עם ערך עסקי גדול וכמובן עם תועלת משמעותית עבור האדם. השיטה הטובה ביותר להרוויח מכך הינה להיות עירנים, סקרנים וללמוד להגיד הרבה יותר פעמים את המילה כן.

הפוסט פורסם לראשונה ככתבה במאגזין פירמה של גלובס- נובמבר 2016.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address