What Digital Really Means

download

מאמר מרתק שמצאתי באתר של חברת המחקר מקינזי יעצב את מהותו של פוסט זה - הכתבה שוטחת את השאלה מה זה בעצם הדיגיטל ? מה זה אומר בפועל ? מדובר בניתוח מקסים אשר מייצר שיטוח לרעיון וזאת מתוך הבנה שחוסר התאימות בגרסאות לגבי מהי המשמעות של דיגיטל- גורם למיסוך ובילבול בקרב החברות.

מצאתי לנכון לקחת את המאמר ולהפוך אותו לרשומה מעמיקה בבלוג שלי, בתוספת תובנות והארות- שכן אני מאמינה גדולה בעובדה שהנגישות למידע וההבנה של הדברים מאפשרת ביתר קלות לעצב שינויים ! לכל מי שרוצה לקרוא את הכתבה המקורית אמבדתי אותה עבורכם בתחתית הרשומה.

What ‘Digital’ Really Means

 

כולם רוצים להפוך לדיגיטלים- אבל הצעד הראשון הוא באמת להבין מה זה אומר ? חברות כיום ממהרות לבנות יכולות דיגיטליות, ועבור כל חברה המושג הזה מובן באופן שונה- לחלק זה אומר טכנולוגיות, לאחרות- דרך חדשה לעשות אינגייג'מנט עם לקוחות- ויש חברות שחושבות שזו שיטה לשנות בצורה טוטאלית את הדרך בה עושים עסקים. אף אחת מההגדרות אינה בהכרח מוטעית, אבל הגיוון הגדול של הפרספקטיבות הרבה פעמים יוצר בילבול בקרב מנהיגים כי אין למעשה את ישור הקו אשר קובע בצורה אחודה מה זה אומר עבור העסק ומה בפועל הוא צריך.

הפער הזה הרבה פעמים יוצר את איבוד היכולת לזהות הזדמנויות חכמות, והבנה של המיקומים בהם צריך להגדיר את המאמצים ואיך למעשה מנהיגים את ההזדמנויות בצורה שתייצר פרפורמנס עסקי אמיתי.

אפילו כשמנכ"לים דוחפים קדימה את האג'נדות הדיגיטליות שלהם, שווה לשאול את השאלה הברורה שמגדירה שפה אחודה בין כל הכוונות- מובילים עסקים חיביים להחזיק הבנה ברורה באשר למושג דיגיטל ומה זה אומר עבורם בסופו של דבר, כתוצאה- חברות תוכלנה לפתח אסטרטגיות משמעותיות שמבוססות על דיגיטל ולהוביל ל-Business Performance משמעותיים.

זה מגרה להסתכל על הגדרות מופשטות, אבל על מנת שנוכל באמת להיות בעלי משמעות גדולה וססטינבילית- צריך להסתכל על דיגיטל פחות כ"דבר" ויותר כדרך לעשות דברים-Digital should be seen less as a thing and more a way of doing things.

על מנת לעזור לעצב את ההגדרות הללו בצורה קונקרטית- מקינזי שברו את הנושא לשלושה אטריביוטים, כאלו שמייצרים ערך ו-New Frontiers בעולם העסקי. יצירת ערך בפרוסס זו דרך שמבטיחה שהחזון של שימוש בטכנולוגיות ודיגיטל כחלק מאסטרטגית הצמיחה של העסק תכלולנה את חווית הלקוח, ויסודות כמו כן יכולות המאפשרות לתמוך את כל התשתית שנדרשת לטובת הטרנספורמציה האמיתית.

יצירת ערך בגבולות חדשים - על מנת שחברות תוכלנה להפוך ולהיות לדיגיטליות זה אומר שצריך להיות פתוח למחשבה של בחינה מחדש של כל הדרכים בהן העסק שלכם עושה ביזניס- והבנה שישנם גבולות חדשים למציאת הערך. עבור חלק מהחברות בחינה של-new frontiers יכול להוות תפיסה של פיתוח העסק כולו בצורה חדשה, כיול קטגוריות ועוד, עבור אחרים זה אומר הגדרה של הדברים שנעשים בסקטורים קיימים.

על מנת שנוכל לפצח את הערך של צמיחה בסקטורים קיימים או חדשים נדרשת מחויבות להבנת האימפליקציות של פיתוח והאבולוציה של איך הדברים נעשים בפועל כיום- איפה נמצאות ההזדמנויות ואיפה קיימים הסיכונים.

האינטרנט של הדברים למשל- מתחיל לפתוח הזדמנויות חדשות וזאת לטובת שימוש מתוחכם בדטה בלבלים שיכולים לשבור את הדרך בה מייצרים ערך בשרשראות קיימות כיום והגדרת הערך מחדש באמצעות הדטה.

בעולם של קונקטיביות- רכב שיהיה מחובר לעולם החיצון יכול למתוח את הגבולות של הרכב- נגיד לעולם של רכבים אוטונומים. בעולם של לוגיסטיקה- שימוש בסנסורים, ביג דטה ואנליזה מאפשר לחברות להשביח את האפקטיביות שלהן בכל תכנון שרשרת הערך ובאקו סיסטם.

באותה נשימה, להפוך לדיגיטלי אומר להיות מאוד קשוב לאיך לקוחות עושים דברים- מה משפיע על קבלת ההחלטות שלהם ואיזה מסע הם מייצרים כמו כן מהי האבולוציה של אותו מסע. זה אומר להבין את הדרך בה צרכנים מתנהגים ואת הבעת הדיעה שלהם- ומשם לפתח את העסק פנימה והחוצה, כמו כן- הסתכלות שהיא מעבר לסקטור בו אנחנו פועלים, נקודה קריטית שמביאה אותנו להתקדם מהר קדימה בטרנדים שיכולים לדלוור ערך- או אם לא שמים לב למגמה יכול גם להרוס את הערך של החברה.

יצירת ערך ב-Core ביזניס- האלמנט הבא באתגר הדיגיטלי הינו חשיבה מחדש-Rethinking כיצד צריך להשתמש ביכולות חדשות על מנת להשביח את הדרך בה לקוחות מקבלים שירות. בכדי שנוכל באמת להצליח בכך צריך לייצר אובססיה בהבנת כל צעד של הלקוח במסע הצריכה שלו בלי להתיחס לכל ערוץ בנפרד- וחשיבה מחדש על הדרך בה יכולות דיגיטליות מאפשרות לנו לעצב ולדלוור את החוויה הטובה ביותר, וזאת על כל החלקים של העסק.

למשל- שרשרת האספקה היא קריטית לטובת פיתוח הסביבה הפלקספבילית, האפקטיבית והמהירה- זאת בשביל שרטוט חוויה מעולה של הבאת המוצר בצורה אפקטיבית למקום בו הלקוח רוצה לקבל אותו. באותה נשימה- דטה ומטריקות יכולות לעזור להיות בפוקוס על אינסייטים שאנחנו רוצים לדלוור על הלקוחות ובאמצעות האינסייטים יצירת החלטות שיווקיות ומסחריות שמבוססות עליהם.

דיגיטל זה לא עבודה של נגיעה חד פעמית במסע של הלקוח- זה אומר אימפלמנטציה של מערכת דינמית מַחְזוֹרִית בה התהליך והיכולות כל הזמן מתעצמות ומתפתחות באופן שמבוסס על הלקוח- וככזה שמאמץ בOn Going את הטובות לטובת השבחת המוצרים והשירותים- על מנת שכל זה יתרחש נדרשת אינטראציה עם ארבע יכולות מרכזיות :

קבלת החלטות פרואקטיבית Proactive decision making. רלוונטיות הינה הקרנסי של העולם והעידן הדיגיטלי- זה אומר שקבלת ההחלטות צריכה להיות מבוססת תְּבוּנָה; מֵידָע- מה שמאפשר לדלוור תוכן וחוויה שהופכים לפרסונלים ורלוונטים עבור הלקוח. לזכור את ההעדפות של הלקוח מהווה למשל בסיס ליכולות, ומאפשר להגדיל את הפרסונליזציה ואת האופטימיזציה של הצעדים הבאים במסע של הלקוח. ערבוב של דטה מערוצים שונים לטובת מבט על הלקוח מאפשר לכך שנוכל לדעת טוב יותר מה קורה במסע שלו וכתוצאה נוכל להיות הרבה יותר רלוונטים, אנליזה ותבונה מבוססת דטה מאפשרות להיות מאוד קרובים לאינסייטים בזמן אמת על הצרכים וההתנהגויות של הלקוחות ובאמצעות כך להגדיר את התוכן של המסר וההצעות שהלקוחות מקבלים.

אינטראקטיביות קונטקסטואלית, הקשרית-Contextual interactivity. חלק זה מצביע על האנליזה של הדרך שהלקוח עושה אינטראקציה עם המותג ומודיפיקציה של האינטראקציות על מנת שנוכל להשביח את חווית הלקוח. למשל- התוכן והחוויה יכולים להיות מותאמים כשלקוח עושה שיפט בין מכשיר המובייל ללפטופ- וזאת מבוסס ההבנה שהלקוח עשה אסקלציה בהחלטות שלו מחיפוש מידע לרצון לרכוש בפועל.

המספר העולה של האינטראקציות מול הלקוחות מייצר סטרימינג של אינטלגנצית דטה המאפשר למותגים לקבל החלטות טובות יותר על מה שהלקוחות שלהם רוצים. הצמיחה המהירה של אימוץ טכנולוגיות לבישות והאינטרנט של הדברים מייצגות למעשה את הגל החדש של ה-Touchpoints שיאפשרו לחברות לעשות בלנד בין המרחב הדיגיטלי לפיזי ובכך לייצר חוויות הרבה יותר טובות.

אוֹטוֹמַצְיָה בזמן אמת-Real-time automation. על מנת לתמוך בדינמיקה החדשה עם הלקוחות ולעזור להם בביצוע פעולות מורכבות- נדרשת חשיבה וישום של תשתיות אוטומאטיות. האוטומיזציה של האינטראקציות עם הלקוחות יכולה לעשות בוסט לפעמים בהן לקוח מחליט להשתמש ב-Self-Service כאופציה שעוזרת לפתור בעיות במהירות, בפרסונאליות והופכת להיות להרבה יותר רלוונטית כזו מערכת מייצרת קונסיסטנטיות במסע של הלקוח וזאת מבלי להיות תלויים בערוץ זה או אחר- מבלי להיות תלויים בזמן, במכשיר וכולי- אוטומיזציה של שרשרת האספקה וה-Core של תהליכי הביזניס יכולה להוביל להוזלת עלויות- אבל היא יכולה להיות גם קריטית ביצירת חברה עם גמישות גבוהה יותר ומענה לצורך במקום ובזמן שהלקוח צריך.

חדשנות מבוססת המסע של הלקוח-Journey-focused innovation. הגשת שירות טוב עבור לקוחות נותן לחברות את הרשות להיות אינובטיביות בדרך שהן יוצרות אינטראקציה עם הלקוחות ובדרך שהן מוכרות להם מוצרים או שירותים. למשל- הרחבת שירות הלקוחות הקיים והמסע הנוכחי של הלקוח אל עבר עסקים חדשים ושירותים שמתבססים על אותה מערכת לקוחות שבניתם. החדשנויות הללו יכולות להפוך לדלק של אינטראקציות, ליצור יותר אינפורמציה ולהעצים את הערך של הלקוח ביחסים שלו עם המותג.

בנית יסודות ויכולות - האלמנט הסופי בהגדרת הדיגיטל עוסק בטכנולוגיות ותהליכים ארגונים אשר מאפשרים לחברה להיות גמישה ומהירה- היסודות הללו מורכבים למעשה משני אלמנטים :

מינד סט- Mind-sets- על מנת באמת להפוך לדיגיטלי, המשמעות היא שצריך להשתמש בדטה לטובת קבלת החלטות טוב יותר ומהר יותר, צריך לבנות צוותים של מקבלי החלטות- צוותים קטנים אשר מאפשרים לפתח הרבה יותר מהר את הדברים עליהם העסק החליט להמר. חשיבה בצורה כזו לא צריכה להגביל אתכם רק לכמה פונקציות, זה יכול להיות רלוונטי להרבה מאוד אזורים בהם העסק פעיל, כולל פרטנרים קריאטיבים שמאפשרים למתוח את החברה ואת היכולות שלה. המינדסט הדיגיטלי ממסד חשיבה של קרוס פונקציות וקולוברציה, משטח היררכיות ובונה סביבה של עידוד רעיונות וקידומם.

מערכות של דטה וארכיטקטורה-System and data architecture- דיגיטל בקונטקסט של IT חייב להיות בפוקוס על יצירת שני צדדים של סביבה אשר מאפשרת לאמץ מערכות לגסי שתומכות פונקציות קריטיות ורצות בקצב איטי יותר- ובצד השני מערכות שבאות באינטגרציה עם אותן מערכות ויודעות לתמוך באינטראקציות מהירות ובזמן אמת מול הלקוחות. המפתח לדיגיטציה עתידית בIT הינו הקומבינציה בין מערכות שמחברות מכשירים- אוביקטים ואנשים. הגישה הזו צריכה להכלל במודלים ובפונקציונאליות שצוותי הIT מתכננים על מנת לייצר אופטימיזציה של התהליכים וליצור את האפשרות של אינטראקציה עם תוכנות מהירות בקלות.

מילת סיכום. צירפתי עבורכם את החומר המקורי על מנת שתוכלו לצלול אליו בעצמכם. אני חושבת שהמסמך יוצר סדר בהגדרה- מה זה בכלל דיגיטל ? ואיזה ערך אמיתי הרעיון יכול לייצר לעסק- הגדרות ברורות מורידות את מסך האי בהירות ומאפשרות לעסקים להחזיק כלי שיח ותקשורת רלוונטים ששמים את כולם על אותו דך בשולחן הדיונים.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address