האם ההנהלה הבכירה של הארגון צריכה להיות נוכחת בFacebook ?

שיחה עם איש יקר ומעניין גרמה לי לחשוב על הסוגייה הבאה : האם בכדי שארגונים באמת יכירו בפוטנציאל האָצוּר במדיה החברתית ובהשלכות המבורכות שיש לנוכחויות השיחתיות בדיגיטל, אכן רצוייה נוכחות של ההנהלה הבכירה ? האם השתלבות המנהלים בכלי זה תוסיף ערוץ תקשורת ערכי, ותַשרֶה נוכחות אחרת, בבחינת הסטייטמנט של הארגון? האם ובאיזו מידה יתגלה ערוץ זה כבעל משמעות עבור המנכ”לים של החברות ושל התאגידים הגדולים, ולבסוף, איך יוכלו לייצר דרכו שיח ודיאלוג פתוח מול מחזיקי העניין של החברה ?

החלטתי לחקור את השאלה המורכבת הזו מנקודת מבטי ולפרוס את התובנות שלי בנושא . לפני שאשטח בפניכם את הנקודות עליהן אני רוצה להתעכב ואת הטיעונים שלי אדגיש שני דברים חשובים – הראשון : הפוקוס על Facebook אינו אמור לשרת שום מטרה פרסומית – זהו שם קוד כללי לנוכחות במדיה החברתי, ומן הסתם גם Twitter וכל הפגנת נוכחות בבלוגים או בLinkedIn מדגימים בעיני את הרגשת ”האצבע על הדופק” החברתי בדיגיטל. השני : אני מניחה שהדברים שאני מדברת עליהם משקפים מצב אידיאלי שייראה בעיני כמה מכם כ“חזון אחרית הימים”; ברם החלטתי לקחת את הסיכון ולהתעכב על העקרונות שלדעתי על הארגונים להפנים – כי בעיני זהו צעד ריאלי בתכלית ושלב משמעותי בהבנת מבנה העומק של המדיה.

שדר לחברה | השיחה סביב המדיה התחממה מאוד בשנת הפעילות האחרונה ; מנכ”לים של חברות ותאגידים גדולים במשק זיהו את הפוטנציאל בזירות הדיגיטל השיחתיות. אי לזאת החליטו להעביר שדר ברור אל הארגון כי יש פה הזדמנות פז וצריך לבדוק איפה היא פוגשת את המהלכים של החברה ואיך ניתן לנכס את פעילות המדיה לתועלתה. הזירה הדיגיטלית השיחתית סופחת לתוכה זן חדש של תקשורת – שונה מכל מה שהורגלנו לו עד כה ולכאן נכנסת השאלה הגדולה האם הבנת המדיה משמעה “להפשיל שרוולים” ולהרגיש את הדינאמיקה שלה הלכה למעשה ? האם הנוכחות של שדרת הניהול הבכירה תשפיע מאיכותה על התדמית בה אנחנו מופיעים במדיה ? אני מתחילה מהשלב המשמעותי ביותר בעיני -והוא השדר אל הארגון. בעולם משתנה המצריך קבלת החלטות אַד הוֹק לגבי שזירת מהלכי תקשורת חדשים המונעים מרמת פעילות פרואקטיבית גבוהה, ראוי לשרטט קווי יסוד לסוג ארגון חדש – ארגון שיודע לעבוד בנטוורק , ארגון שיודע לטפל היטב במכשירי הדיגיטל המשתכללים, וכאן גורם האחריות של ההנהלה הבכירה בשדר הפנים ארגוני – הוא קריטי ! מכיוון שכלי הדיגיטל השיחתיים משקפים שינוי תרבותי – דהיינו דרך שונה לייצר מהלכים , איגום משאבים וניהול נכסים משותפים ! אין לי ספק בכך שהראשונים שצריכים ללחוץ על ההגה התפעולי הינם המנהלים הבכירים. עליהם להראות את רמת רצינותם על ידי החדרת המוּדָעוּת לשימוש התכליתי בכלי המדיה ובהעברת המסר על חשיבותם ויעילותם כך שתחלחל למערך הפנימי של הארגון.

שדר החוצה | חברה או ארגון שרוצים לנצל בחוכמה את עוצמת המדיה החברתית מתוקף הנוכחות הדיגיטלית והאווירה השיחתית – צריכים להנהיג אסטרטגיה בסיסית וברת קיימא. מדובר בהתנהלות שיטתית אשר תחזיק את השיחה ואת ההתייחסות לסיפור של הארגון לאורך זמן, בצורה שתאפשר למהלך המתפתח לקבוע את טון הדיבור בהמשכו. חלק נכבד בניצול יעיל של ההזדמנות הזו תלוי במה שקרוי – האנשת המותגים , דהיינו האנשת “הנפשות הפועלות” של הארגון. ברוח המדיה החברתית יש לנתב את השיחה בצורה שהסיפור של החברה יביע גישה ידידותית למשל בחשיפת טפח או טפחיים מאופיים ואישיותם של האנשים אשר מובילים אותה. אין ספק שדמויות בכירות של הארגון אשר ”מעורבבות” במסר המועבר לקהל האוהדים מחזקות את המהלך ומאפשרות לו לייצר עוגנים משמעותיים, במישור התקשורתי אך בד בבד – גם המהותי. המסר המתקבל הודות לנוכחות הבכירה בסט אפ של הפעילויות בין אם דרך בלוג, Twitter, Facebook , סרטי וידיאו בYouTube או כל טקטיקה אחרת – תורם להידוק הקשר בין שאיפתכם להפוך לחברה מעודכנת – דיאלוגית, נגישה, רלוונטית ומצוייה בקונטקסט לבין הפעילות בשטח הלכה למעשה. נוכחות הבכירים תְעַבֶּה את איכות המסר ותציב אותו על  יסוד מוסמך ובר קיימא בצורה שתגביר את עוצמתו.

המיתוג החדש | תקשורת יזומה | במציאות המודרנית של תקשורת יזומה, בעולם בו הארגונים הגדולים והבינוניים יכולים להמציא את התקשורת מחדש ולהכתיב את כיוון השתרשרותה – הנוכחות של בכירים משדרת מסר רענן לערוצי המדיה הקונבנציונאליים, לשיטת התקשורת הישנה – עצם נוכחותכם בחזית הבמה מוכיחה שהמשפך של התוכן התהפך והמגעים נעשים ישירות מהחברה ללא תלות במתווכחים וללא פרשנים אשר עלולים לשנות את אמירותיה. אין ספק שעל מנת שנוכל להכריע אמירה כזו בצורה חד משמעית צריך להראות שקודקוד ההיירארכיה הארגונית מאמין במהלך ותומך בו ובהחלט מוכן ללכת בדרך זו – עם כל הכרוך בהקרבה כביכול של המעמד – שמוטב לתפוש אותה כחלק מכללי המשחק.

דיאלוג אמיתי והקשבה | כמוסכם על הכל – העולם השתנה | ואשר לפַּן האישי – בכדי שנוכל להפנים בממש את העובדה שהמציאות השתנתה לחלוטין מבחינה תקשורתית, על מנת שנוכל ללמוד מכך לאן הרוח נושבת ומה נידרש לעשות מתוך חשיבה אסטרטגית קדימה – אין להסתפק בהבנה תיאורטית. אין כל דרך לקבל את המשוב הזה מאחרים, או להרגיש זאת דרך ניתוח ועיבוד הנתונים בידי העובדים מתחתינו. הצורה הטובה ביותר להיות במגע עם כלי המדיה החברתית ברמת הדיאלוג היא לגלות מעורבות – ולהכיר בהשפעתה תוך התנסות אישית. הכוח של המדיה נוגע במהות ה”אני” המתבצר בעמדותיו המוכרות, אך אם לא יתקיים מגע ממשי נפסיד גם את הבנת הכלי על כל יתרונותיו.

האם הכלי באמת גם יכול לעזור לי ? האם לפתוח פרופיל זה מספיק ? בהנחה שמנכ”ל של ארגון גדול שיקרא את הרשומה הזו אולי יעשה עוד צעד וישאל את עצמו – האם הכלי יכול לעזור לי ? מה אני אמור לעשות בפועל – והאם די בכך שפתחתי פרופיל? האם הפגנת הנוכחות שלי מדי פעם כ“נוכחות ההצצה” שלי מספיקה ? לטעמי, כלי המדיה החברתית והאזורים הדיגיטליים השיחתיים מכתיבים שיטה חדשה של מיתוג עצמי, שיטה אחרת של ניהול . כלי המדיה החברתית יכולים לעזור למנכ”לים להיווכח שמֵעֵבֶר להזדמנויות שאנחנו יוזמים אישית מטעמנו, מחכה לנו מרחב עתיר אפשרויות חדשניות. עצם המהלך היזום מטעם החברה כגוף תדמיתי שלם, נועד לשים אותנו על המפה, “להיות שם”, לספר את הסיפור של הארגון ולהשמיע את הקול המוביל של החברה. המהלך יוצר מאליו הזדמנויות חדשות מעצם נוכחותנו – כאֵלו שאולי לא היו באים לָעולם אילולא עשינו את הצעד. סביבת הדיאלוג, השיתוף, הקולבורציה הפנימית והחיצונית – מביאה איתה זן חדש של עובדים, ומתפתחת לממדי ארגון אשר עובד בפלואו חדש. ארגון שמודע לכך אף יקפיד מכאן ואילך לעבוד בנטרוורק, כארגון דיגיטלי – במשמעות גורפת לגבי כל הסולם ההיררכי של הארגון אך בייחוד לגבי התפקידים הבכירים. ככל שנפגין נוכחות ו”נהיה שם”, כן ייטב. וככל שנקדים לעשות נוכל להתגדר במעמד של חדשנות – וניתן גם לעצמנו הזדמנות להתחדש בהתאם. לא נמצא לכך חוקים ברורים , אך אין כל אילוץ לפעול בכפוף לחוקים. ובה במידה – אין משמעות סגולית לכמות הכניסות לפרופיל ומספר הפעולות הנעשות במיתחם. החוקתיות היחידה שנדרשת היא – לטַפֵּחַ אף רגיש וסקרן, לגלות רצון להבין לעומק ובמהלך הזמן לדאוג להתפתחות מעגלי השיח. כל אלו יבואו לידי ביטוי מובהק בתקשורת החיצונית – לבטח גם בתקשורת הפנימית ומן הסתם במקום החשוב מכל עבור החברה: בהיערכות סביב שולחן דיונים חדש המתכלל את מלוא ההיבטים ומעריך אותם כחלק אינטגראלי במימוש החזון של החברה ובהתפתחותה האפקטיבית ביותר.

לסיכום. חשבתי שיהיה הכי נכון “לקנח” את הפוסט בסרט המצורף, מעין במת אירוח לארבעה מנכ”לים של תאגידים גדולים בעולם. על מנת שישרה עליכם את האווירה של נוכחות בכירה בעולם הסושייל – מה היא עושה לton-of-voice של השיחה המיוצרת. רצ”ב ….

רגע ההחלטה | מצחיק איך לפעמים נופל לנו האסימון ואנו קולטים שזה הזמן לעשות שינוי. לא תמיד הדבר קורה משום שאנחנו מתוכננים – ומעמדת המבינים והיודעים . לפעמים הגילוי מופיע כהזדמנות ספונטאנית עקב מאורע או תקלה אשר דוחפת אותנו לעשות את הצעד ולפרוץ קדימה. אישית כמובן איני ממליצה לכם לעבוד כך אבל אני גם מציאותית – רגע ההחלטה שלי הוכרע מהעובדה שחלק משמעותי בבלוג הקודם שלי הפסיק לעבוד – בסעיף הסטטיסטיקות – ומיד הבנתי שהגיעה למעשה שעת ה”אין ברירה”. אך למרות שרגע ההחלטה האישי שלי הושפע מתקלה אני ממליצה לכם לנסות לכוון לכך שתעבדו מסודר ותחַשבו מראש איך למעשה ראוי לשרטט את דרככם ולבחור באופן מודע את הזמן המתאים. 

השינוי הקונסיסטנטי ברשת – לא להישאר בסטגנציה | בהכרח עלינו לעשות שינויים כשאנחנו פעילים באקו סיסטם של הרשת. הרשת המשתנה באופן תדיר מאפשרת התרחשויות חדשות, מכילה בחוּבָּה כל מיני הפתעות שמגלות אופקים חדשים. מעצם העובדה שאנחנו מחליטים על שינוי אחת לתקופה אנחנו למעשה מבטיחים שלא נישאר בסטגנציה, שנתרענן ונתבשם משפע החידושים שמְזַמֵן המרחב הדיגיטלי. יש בכך מאלמנט ההתבגרות – במובן של בשלות והבנה מצידנו שכשם שהעסק שלנו משתנה מתפתח וצובר ידע, תוך כדי שהוא עובר שוני, סופח נכסים חדשים “על הדרך” ,ומתעשר בעוד תגליות מתגליות שונות… כך גם דמותנו ברשת צריכה לקבל ביטוי דינאמי ולהתיישר בהתאם.

מהו הקושי ומול מה צריך להתמודד | ובכן איך עושים זאת בפועל מבלי לחטוף התקף לב. יש לקחת בחשבון שבשעה שעוברים דירה במרחב הדיגיטלי לא כל הדירות שוות בגודלן. אין ספק שעם ביצוע המעבר תיתקלו בלא מעט בעיות הכרוכות בהתאמת גדלים, בהסדרת תוכן שמידותיו השתנו במעבר, פונטים המשתבשים לאור העיצוב החדש וכיוצא באלה. זו הבנת הכרח בל-יגוּנֶה שצריך להשלים איתו, והדרך היחידה להתמודד עם המשימה הזו היא – לדעת שקיבלנו מעכשיו משימה נוספת באג’נדה. הדרך הטובה ביותר לקחת על עצמכם את המשימה היא להבין שאי אפשר לעשות את הכול “במכה”. צריך לקחת נשימה ארוכה ולהשלים עם הרעיון שאפשר גם אפשר לצאת החוצה לעולם הפתוח גם אם הסלון שלכם בדירה הדיגיטלית עדיין לא מסודר למשעי. לי אישית ההשלמה עם המצב הארעי מורכבת ולא פשוטה, שכן מטבעי אני אדם מאוד מסודר אבל ההסכמה הפנימית גרמה לי לזרז את התהליך וללמוד לחיות אתו בשלבי הביניים. החיים הדיגיטליים הם חיי בטא לאורך זמן וחשוב להכיר בכך שהשלמוּת הנכספת תגיע בעוקבות העשייה הקונסיסטנטית עד למקום ההולם שבו הרכיבים השונים אמורים להתיישב זה עם זה. יש ערך רב לעצם התזוזה קדימה, למשב הרענן שהשינוי מביא עמו, ללימוד תוך כדי תנועה, שישתקף בשכלול היכולות.

יש לזכור ממה צריך ליהנות | ליהנות מהמרץ המתעורר במעבר לפלטפורמה חדשה , יש ליהנות ממגוון האפיקים החדשים שנפתחים לעינינו כשאנחנו מרעננים את התשתית הטכנולוגית. כיום, הטכנולוגיה המתקדמת אוצרת בתוכה מונחים מתוחכמים שכבר התקבלו ברשת, כגון : טכנולוגיה גמישה, טכנולוגיה קריאטיבית. עצם השינוי מאפשר לנו לגעת בתחבולות חדשות ולהשתמש בהן לטובת היומיום התפעולי שלנו. אלו דברים שאנחנו למדים לסגלם לעצמנו על הדרך וחשוב להחליט על אקט של יציאה החוצה מהקופסה על מנת שנוכל להיחשף למגוון האפשרויות ולהתמודד איתן תוך כדי עבודה. תוך כדי תנועה.

מה צפוי בהמשך הדרך ? אני מתכוונת להישאר ערנית ורגישה להתפתחות הדיגיטלית, ללמוד אותה, להפנים ולשתף. מקווה שתתמידו איתי כאן בבית החדש שלי ותלוו אותי בדרך הקסומה אותה אני עוברת. “דֶרֶך מְלֵאַת הַרְפַּתְקָאוֹת וְנִיסָיוֹן” – כדבר המשורר היווני. אשר לי, אוכל להבטיח לכם – עניין, תכנים מועילים, גילויים ותובנות על בסיס קבוע.

לסיום – זו ההזדמנות הכי טובה לומר תודה לאח המסור שלי – יונתן קליין, שבנה איתי את האתר, שדחף אותי לפעולה, היה איתי בתפקיד התומך, לא נשבר ולא התייאש ממני תוך כדי השינוי.

שירות לקוחות במדיה החברתית הוא נושא ראוי להתייחסות מיוחדת. במבט ראשון ברור כי זו הזדמנות גדולה עבור ארגון לייצר מעורבות אמיתית העונָה על צורך חיוני של מניפת מחזיקי עניין. אך בפועל זו אחת הסוגיות הקשות ביותר להתמודדות ובכך גם המאתגרות ביותר. הקושי נובע מהמעבר מתפישת עולם  אחת לאחרת: למעשה, כל מה שהתרחש עד כה מאחורי הקלעים ונשאר בצל תוך כדי החיפוש אחר הפתרון לבעיה, יוצא הפעם החוצה ומתוקשר אל כל העולם. חשוב לי להדגיש כי הרשומה הזו מציגה דרך חשיבה ותפישת עולם עקרונית, בבחינת אבני דרך שיעזרו לכם להבין את המשמעות ואת גודל המשימה – אבל אין לראות בה תחליף לבניית מהלך ופרוטוקול מדיניות מפורט על פי הקווים האופיינים לכל חברה וחברה. הבסיס יכול להנחות אתכם איך לווסת את המהלכים שלכם ולנווט את ההגה בכיוון הנכון, אולם כל חברה בפני עצמה צריכה לפרוט לפרטי פרטים את הצעדים שלה.

למה שירות לקוחות במדיה החברתית ? | למעשה אין לכם הרבה ברירות. מרגע שאתם מנכיחים את עצמכם במדיה מצופה מכם לתת שירות במדיה החברתית. ואגב, גם אם החלטתם שלא לנהל פעילות אקטיבית של הארגון, החברה, המותג או השירות שלכם, הרי הלקוח שלכם הוא שעשוי להחליט זאת עבורכם ולדבר עליכם. אם כך – מלכתחילה השליטה בנושא זה לא בידכם ואתם חייבים לייצר אסטרטגיית–תגובה, להיערך להקשבה, נטור והבנת המדיה על מנת שלא תיקָלְעו למצב בו גם לא תהיה לכם שליטה על התוצאות וגם לא תוכלו לנתב את השיחה למקום הרצוי.

איך למעשה כדאי לענות ? | אין חוקים ברורים אלא הַפְנָיוֹת והמלצות. חשוב מאוד לבדוק את עצמנו טרום תחילת פעילות. הדבר חל על יחסנו לנעשה בשטח הן בצד המתחרים, הן ברמת דוגמאות מהעולם והן ברמת היכולת שלנו לשקף את המוּד של הארגון. אבל בכל המישורים כולם יש לזכור את העיקרון המוביל, כי שירות לקוחות במדיה החברתית מאפשר לכם להשיג החצנה נאותה של המימד השירותי והחוויתי של המותג שלכם. זו הזדמנות מצויינת לתת לאחרים להכיר אתכם בזמן אמת. חשבו חכם, וככל שתספקו תשובה מקיפה יותר על גבי הקיר, ככל שתשקדו להעביר ערך בתשובה שלכם ותספקו מידע, גישה וכלי עזר, כך למעשה תתקשרו את עצמכם בצורה מיטבית עם השואל אבל גם עם אלו שמסביבו. עם הזמן תייצרו לעצמכם נוכחות מובחנת אסטרטגית מֵעֶמדת ארגון שיודע להיות דיאלוגי, מתקשר ועוזר – ארגון קרוב ונגיש.

SLA - Service Level Agreement | החוזה “הבלתי כתוב” או אולי – דווקא כן כתוב שחור על גבי לבן. אחד הדברים המשמעותיים שמשתנים עם אימוץ המדיה – כל הקשור “בַּאַמָנָה החברתית” הנירקמת ביחסים שלכם מול הלקוחות. כמה זמן לוקח לכם לענות, על מה אתם עונים ואיך אתם עונים. במידת הרצינות שתייחסו להתקשרות זאת. אתם חייבים לראות בחוזה החדש הזדמנות פז לשפר ולשכלל את היכולות של החברה אל מול מחזיקי העניין השונים. בשלב הבא יהיה זה עבורכם הישג גדול מאוד אם בזכות החלטתכם לשלב את הפעילות שלכם במדיום זה תצליחו לסגל לעצמכם גם מיומנויות נוספות. אחד הגורמים המשמעותיים ביותר בנושא הוא זמן התגובה והאופן בו אנחנו מגיבים – עד כמה אנחנו מנצלים את המדיה בכדי להראות מי אנחנו , מאיזה חומר קורצנו ואיך אנחנו מסוגלים להתמודד גם עם מצבים טובים וגם עם פחות. למעשה, המצבים הפחות טובים מעמידים אותנו במבחן חשוף לעין כל – וזו הזדמנות טובה להראות כי אתם מאמינים במוצר ובשירות שלכם – יודעים לספק תשובות מבוססות וחכמות ללקוחות שלכם ויודעים לנהל שיח פתוח ולהתמודד עם הקושי. קו הפעולה הזה מאפשר גם לאחרים להכיר אתכם דרך התבוננות מהצד. אם תאמצו גישה דיאלוגית ראויה לשמה – שקופה, רלוונטית, קולעת ומבוססת קונטקסט וכן מותנית במהירות התגובה, תייצרו למעשה אסטרטגיה ברורה של ארגון שבטוח בעצמו, שאינו מקל ראש בדברי ביקורת.  ראוי אפוא לטפח דיאלוג, המציג את הארגון כגוף שיודע להיות קרוב למחזיקי העניין שלו וגורם להם לרצות לקחת חלק בשיחה בלי לגלוש למקום נוקב ומטיח. לכן, זמן התגובה וסוג התגובה משנים מקצה לקצה את הזהות שלכם ברשת ומן הסתם עם הזמן יבנו את דמותכם מההגרעין האמיתי ביותר.

מה לא לעשות ? | אני מדגישה שוב שההמלצה הכוללת לגבֵּי “מה לא לעשות” מציגה את נקודת מבטי ואינה משקפת בהכרח את כל קשת הדעות. מחיקות, הסתרות, חסימות – כל אלו מונחים שכדאי שתיפרדו מהם, שכן אם אתם עדיין ממשיכים לפעול בכיוון זה אתם מפספסים לחלוטין את מהות המדיה החברתית ואת רעיון הדו-כיווניות שעליו היא מושתתת. אינכם יכולים להימצא כאן בעמדה של חד צדדיות כי זה עלול לשרת אתכם בדיוק בדרך ההפוכה למה שתרצו להשיג מהמדיה. אכן, שינוי שכזה כרוך גם בזעזוע ברמה הארגונית: הקושי טבעי ומובן, אבל הגיע הזמן להכיר בעובדה שהעולם התקדם “מעט” וזה דורש מכם לזוז במידה לא קטנה לא רק במרחב הדיגיטלי כי אם בהחלט גם במרחב הפיזי.

מה עושים בשעת משבר – שירות בזמן הבעיה | בעולם של שירות לקוחות העומד חשוף ופתוח מול מחזיקי עניין שונים, משבר מהווה את הזמן הבעייתי ביותר והמפחיד ביותר עבור ארגון. יהיה זה בגדר שרלטנות לומר שיש פורמולה או קוקטייל ברור לפעילות בזמן משבר. כל משבר מתאפיין בסיפור הטיפוסי שלו, וכל מקרה לגופו יהיה תוצר התנהלות ספציפית מִשֶלו. אולם, ישנם מספר דברים שכדאי לאמץ כגישה בסיסית ומשם להשליך על המשבר הספציפי שלכם באם ייקָרֶה בדרככם. על כל פנים, זמן משבר זו אולי שעתה היפה ביותר של החברה להפגין נכונות אמיתית מצידה לייצר שיחה ודיאלוג מול טענות קשות. כמו בשטחים אחרים אנחנו נמדדים בתקופות קשות ולא בהכרח ביפות ביותר. הטיפים שאחלק לכם הם בעלי אופי כללי אבל הם אבני דרך יסודיות לבניית הנוכחות השירותית שלכם בזמן המשבר: היו קשובים, נטרו את האינפורמציה הנוגעת לכם כאשר מדובר בעניינכם, אל תסירו את הדיונים שעולים בעקבות תקלות שונות ואל תנסו ליפות את המסרים על ידי כך שתכסו על הקשיים ותדחקו אותם לפינה. הכינו מהר ככל האפשר סט של תשובות וככל שהן תהיינה יותר פרסונאליות וקשורות אל בעל תפקיד בארגון כך ייטב. נסו לשקף את ההקשבה שלכם ואת העובדה שאתם כאן בכדי לשמוע וללמוד – ומנקודה זו שקפו מה עשיתם למען השינוי . בעיקר גלו נכונות להקשיב היטב וללמוד מה חושבים עליכם גם אם המסרים הם קיצוניים. נצלו הזדמנות זו לשמוע דברים שאינם נשמעים ביומיום. אסטרטגיית לימוד ויכולת הקשבה תעזורנה לכם מאוד להתפתח ולייצר אבולוציה גם ברמה התקשורתית אך לא פחות חשוב ברמה המהותית ובלב לבו של העסק שלכם.

עשרה דברים שעליכם לזכור :

1. להתמודד ולהיות שם – תנו הרגשה שאתם נוכחים כל הזמן, מקשיבים, קוראים, מפנימים ואולי אף מרחיקים לכת ומשנים כִּיווּן עקב התשובה של הגולשים. זו למעשה ההגשמה הכי גדולה של מגמת הדיאלוג במהותה – לשמוע וגם לקבל וליישם.

2. לא לחנך – אל תחנכו את הגולשים שלכם, אל תגיעו איתם לכלל ויכוח. אתם כאן כדי להראות את הצד הרך, החכם והמושכל של הארגון. האיפוק הזה ירגיל אתכם לחשוב פעמיים על כל תגובה ולייצר ריאקציה ממקום בונה ולא הורס.

3. להיות אנושיים – חשוב מאוד להוסיף את הצד האנושי של הסיפור. כפי שנוכחנו, אנשים אוהבים להיות בקשר עם אנשים ולא עם מותגים. זו ההזדמנות הגדולה שלכם לקחת את הרעיון של המדיה ולתת בו את תחושת הפרסונליזציה – זו המשמעות הגדולה ביותר והחכמה ביותר של המדיה !

4. להיות קשובים – אסטרטגיית הקשבה חשובה מאוד במעמד שירות לקוחות .הניסיון מוכיח ששירות הלקוחות הטוב ביותר הוא להקשיב לצד השני ולדעת לעבד את התשובה מתוך הבנה מעמיקה של המסר ושל הצורך שמסתמן בשטח.

5. לרצות לדעת וללמוד – זו ההזדמנות שלכם ללמוד מהאכזבות של הלקוחות, מהטענות ומהקושי . אלו הם נתונים שיכולים לבנות אתכם ולשרטט את דמותכם המיתוגית באופן גורף. קחו את ההזדמנות הזו בשתי ידיים וחבקו אותה !

6. להנות – המדיה שקופה ומאפשרת לנו לגלות בקלות מאיזו עמדה נפשית אנחנו מגיבים. תזכרו להנות בכל המהלך גם במקומות הפחות נוחים. האופן בו אתם חווים את המדיה והדרך הידידותית בה אתם מעבירים את החוויה לזולת יבטיחו את התוצאה המבורכת, דהיינו שתגיעו למקום חכם יותר ונעים יותר בנקודות המגע מול הלקוח ובאווירה הכללית שתשרו עליו.

7. לתגמל | חלק גדול מהנוכחות שלכם במדיה הזו הוא העובדה שפה אתם צריכים להיות פרואקטיביים, מפתיעים, נותני שירות באופן פעיל ויוזם. חשוב מאוד לזכור שבמגע שלכם בשירות הלקוחות במדיום זה אתם לא רק מגיבים אלא גם מיטיבים – זה אומר ליזום שירות, לתגמל את אלו שמעירים לכם ומאירים את עיניכם באשר למוצר או לשירות שלכם. קחו את הזימון שניתגלה בביקורת והפכו אותה למשהו בונה, יצירתי, וראו בה אמצעי עזר להמשך הדרך הן במישור הדיגיטלי והן בהשלכותיו הטבעיות על המישור הפיזי.

8. לחבר לאוף ליין – העצמת המימד של שירות הלקוחות שלכם חייבת להיות מחוברת לשטח. זרם החיים אינו דיכוטומי, כך שהדיגיטל והפיזיקל מתחברים – אסור שיוָוצר ניתוק והלקוח שלכם צריך להחליט בידיעה הברורה שהוא מטופל באותה רמה בכל נקודת נגיעה.

9. הסיסמה היא לנֶצַח ! זכרו , לא מדובר בקמפיין  אלא בתשתית שמשמעה בניית יכולת, ומגמתה לְנֶצַח. תשקיעו בכך ותֵעָרכו בהתאם – היערכות מבית ולא על ידי ספק חיצוני. חשוב שיישָמע הקול של הארגון ולשם כך השכילו לייצר את התכונה האופיינית מבית, מהמקום שיודע מהו הטוב ביותר לארגון ומכיר את הקשר המיועד באופן ישיר למחזיק העניין.

10. הצֶפי לגבי התוצאות אינו בשליטה. חמישים אחוז אתם עצמכם מביאים וחמישים אחוז מגיעים מכיוון ההקהילה. אל תשלו את עצמכם לרגע שאתם יכולים לשלוט בכך. פשוט תשלימו עם הסָפֵק. אל תיאבקו בזרם אלא התקדמו איתו.

לסיכום | צירפתי לכם סרטון המשקף כיצד למעשה Citi Group לוקחת את רעיון שירות הלקוחות במדיה החברתית וממנפת אותה כתפישה עסקית לכל דבר. שווה לשמוע וללמוד כמו כן, לקחת את הדברים הרלוונטים לתעשייה שלכם ולמימדים בהם אתם נוכחים בדיגיטל – יש כאן המלצות מעולות והכוח של הדיגיטל הוא העובדה שאנחנו זמינים למידע ויכולים ללמוד מניסיונם של אחרים – איזה כייף ! ממש קיצור תהליכים ….

בשבוע שעבר LinkedIn הוציאה הודעה לכלל המנויים אשר נרשמו בתחילת הדרך  ספציפית ל100 אלף הראשונים שנרשמו למתחם. בהודעה היא מאחלת לכולם מזל טוב ומודה לכל אחד ואחד על כך שלקחנו חלק ונרשמנו לאחד המתחמים הגדולים והמרשימים ביותר בתרבות הנטוורקינג של הרשתות החברתיות הקיימות לאורך זמן ברשת. אני חייבת להודות בפה מלא שאפילו ההודעה הפשוטה הזו יש בה מן החדשנות ומן המאפיין של הזירה הכול כך מיוחדת הזו.

LinkedIn חצו את קו המאה מיליון רשומים למתחם ומי שחושב על כך טיפה לעומק מגלה שזה לא דבר של מה בכך ! נכון, Facebook גדולה כמעט פי שבע וגם גדלה במימדים עצומים מיום ליום. אבל בניתוח מהיר ובהשוואה בין שתי הזירות תגלו מהר מאוד את הדברים החשובים שהופכים מתחם כזה עם מאה מיליון יוזרים רשומים למתחם סופר אסטרטגי עבורכם – והמסר כאן הוא בעיקר אל מי שעוסק בתחום הסושייל מדיה ככלי מניע לעסקים ונטוורקינג. החלטתי לכבוד המאורע הזה ולכבוד המספר המשמעותי המעיד מן הסתם על חוזקה וחוסנה של הזירה, החלטתי  לתת לכם את משנתי ולפרוס בפניכם את הסיבות הטובות שבגללן אני חושבת שכדאי לכם לקחת חלק במתחם המצליח. ולברך את הדברים החשובים עליהם צריך לתת את הדעת. למי שלא מכיר את המתחם ורוצה להעמיק ברזולוציה אני מצרפת לכם את הגישה לפוסטים הקודמים שלי משם תוכלו לקחת טיפים ורעיונות לפעילות : לינק.

♣ התובנות שלי ביחס לשאלה למה LinkedIn ? ואיך מתחם זה יכול לעזור לכם מבחינה עסקית ♣

קהילה בינלאומית | אתחיל בעניין החשוב ביותר : האם אתם מכירים עוד מקום בעולם המציאותי או הדיגיטאלי, שבו מושט לכם אמצעי זמין להיות בקשר יומיומי עם קהילה בינלאומית ? אני לא. נכון שFacebook היא זירה גלובאלית אבל בסופו של יום רוב הפעילות שלנו נשארת במעגל הקרוב לנו ואי לכך בזירה הלוקאלית – אלא אם כן אנחנו נרתמים למאמץ נוסף ומכוונים זאת אחרת. מסתבר שLinkedIn כמתחם מזַמן לנו באופן טבעי פתח לקשר מיידי עם הקהילה הבינלאומית. אישית יצרתי קשרים דרך הפלטפורמה עם בכירים בתעשיית התקשורת והניו מדיה ובכך אני סוללת לי תקשורת ישירה אל החברים החדשים שהכרתי. דוגמא מאירת עיניים לכך היא קשר שיצרתי עם בריאן סוליס - לינק.

קשרים עם בכירים | בהמשך לנקודה הקודמת, חשוב להבין כי ההבדל המשמעותי בין LinkedIn ובין מתחמים כמו Twitter וFacebook  מתבטא בכך שמי שבוחר להיות בזירה זו עושה זאת מהמניע העסקי מקצועי, לכן : אתם צריכים לראות במספר הזה -100 מיליון מספר שמשקף ריכוז מובהק  של קהילה שעליה נמנים בכירים, סמנכ”לים ומקבלי החלטות בקהילה הבינלאומית. הרציונאל של הזירה מתייחד בכך שהוא מייצר חיבורים, קישוריות וזיקות רלוונטיות ומנקודת מוצא זו מובטח לכם שבעבודה נכונה תיזכו בקשר נדיר מאין כמותו דרך הפלטפורמה החברתית הספציפית.

נטוורקינג טהור | תכופות אני שומעת מפי אנשים שנגעו בעניין ברפרוף,את הטענה שבLinkedIn אין שום אינטראקציה והם באופן טבעי משווים אותה לחוויה הפייסבוקית שלהם הנותנת ברמה הכי גבוהה הרגשה של דינמיות רב שכבתית וקשר מתמשך. נכון, זו LinkedIn שבמהותה היא זירה שונה ואני למען האמת חושבת ומאמינה שטוב שכך -למה לנו שתי זירות המתפקדות בדיוק באותה רמה. הבסיס המקורי והפלוס הגדול במתחם זה הוא העובדה שאין בו “קישקושים” אלא הוא מתקיים כזירה מקצועית פַּר אקסלנס והמהות המרכזית שלה היא פיור נטוורקינג. המיתוג של הזירה הזו אומר הכול- LinkedIn: Relationships Matter !

מידע וידע | בכל מקום בו יש קהילה עסקית ובטח ובטח קהילה מובילה ברמת המינדסט החדשני, נטוורקינג ושכבה בכירה ישנה גם גישה להמון ידע מקצועי ומידע משמעותי. קחו בחשבון שהמתחם תוסס במידע מקהילות בינלאומיות בנושאים שונים, שאלות ותשובות שמאפשרות לכם גישה לשיחה מקצועית ברמה הגבוהה ביותר ועד לעובדה שהמתחם עצמו בצבר הגולשים שבו מאפשר לנו גישה לידע – על עסקים, ארגונים, אנשים בארץ והכי הכי חשוב – בעולם.

חיבוריות | הקשרים בין זירות | בכל פעם שאני מעלה את אופציית הזירה הזו אני מקבלת תגובות על כך שבTwitter יותר מעניין ושבFacebook יש יותר אנשים . החוכמה היא לא לחשוב מה יש במקום החוכמה היא לחשוב איך ניתן לחלק משאבים ולעשות גם וגם וגם בפוקוס של רלוונטיות וצורך. קחו בחשבון שהחיבוריות בין פעילות בכמה זירות ההקשרים שאתם יוצרים בניהן עושה לכם שירות של מכפיל כוח וגורם לכם לייצר את דריסת הרגל האיכותית והחכמה ברשת. זה הכיף וזה המזל אפשר לטעום ולנסות מהכול וכמובן מתוך אספקט של מטרות ויעדים ברורים ומה נשיג בכל פעילות ופעילות.

מיצוב ומיתוג | דריסת רגל דיגיטלית חכמה | אין ספק שעצם העובדה כי אם תפגינו נוכחות ותשתמשו בעוצמות של נראות המתחם תייצרו עבורכם דריסת רגל דיגיטלית חכמה. חשוב להטביע את נוכחותכם גם במקומות האחרים בהם אתם פעילים מבחינה שיווקית – בכרטיס הביקור, בחותמת המייל שלכם ובניירת המכתבים. להיות בLinkedIn ממצב אתכם מספר עליכם ומעיד עליכם – על מידת הרצינות שלכם, על האופן בו אתם עושים עסקים ועל הרצון שלכם לייצר קונקשין חדש ושיתופי פעולה שונים.

שימושיות פרקטית | חשוב להדגיש כי מתחם זה מאפשר לכם אפליקציות שונות שעוזרות לכם ברמה הפרקטית לעבודה היומימית. מהעובדה שהוא מסתנכרן עם האאוט לוק שלכם, נותן לכם אפשרות של ענן להעלאת קבצים ומסמכים במחיצה ייחודית שנחשפת רק אליכם, אפשרות להעלות את קורות החיים שלכם ובכך להנגיש אותם לאחרים. השירותים במתחם מתחדשים בתדירות קבועה ומאפשרים לנו לשכלל את סביבת העבודה הוובית שלנו – שווה לעקוב אחר הבלוג המצוין של המתחם ולהתעדכן בחידושים ובשירותים השונים על בסיס קבוע – לינק.

לסיכום : צירפתי לכם אינפוגרפיקה מקסימה שיצרו עבור המאורע ועבור המתחם . תוכלו להיחשף דרך הסעיפים השונים בתוכן של התמונה למספרים, להיקף ולעוצמה – כולם בגדר סיבה טובה שעבורה רצוי לקחת חלק במתחם ולייצר בו נוכחות נרחבת.

מקור :לינק

לפני כמה ימים העלתי שאלה בקהילה שלי בFacebook :  האם המדיה החברתית הופכת אותנו לאנשי הכן ? האם היא גורמת לנו להפוך לאנשי מעשה ? לצערי, לא קיבלתי יותר מדי הענות ואלו שענו הגיבו לכך די בשלילה. עובדה זו חידדה לי שמדובר בנושא שחשוב לפתוח ולדבר עליו ולכן, החלטתי להקדיש לנושא רשומה שלמה.

אם לא הבנתם עד כה את דעתי – אני מעניקה לכם אותה כעת … אני סבורה כי המדיה החברתית הופכת אותנו לאנשי הכן, לאנשי המעשה למשתפי פעולה ובכך למניעי הפעולה עצמה. למעשה, האמונה שלי היא שהנוכחות הדיגיטלית שלכם בפרט הסושיאלית שלכם לא ממש תעבוד אם לא תחשבו כך.

Proactive | מהלכים בדיגיטל דורשים מאיתנו להיות פרואקטיבים, יזמים, להיות אנשי חשיבה ובכך בפועל הם הופכים אותנו לאנשי הכן.

Collaborator |  עצם העובדה שאנחנו רוצים לעשות ובגדול גורם לנו להיות משתפי פעולה פנימה לתוך הארגון והחוצה אחרת נראה בפועל את תעודת העניות של ההחמצה ואת איבוד הכוח. אם בעבר היינו עושים מהלכים שאינם כוללים שיתופי פעולה , כיום – אין דרך אחרת – הנכחת הארגון שלכם והמותג שלכם במדיה החברתית דורש מכם חשיבה חכמה וקולבורטורית.

Acquire knowledge | מניסיוני, מבלי שנשים לב לכך כל מהלך גורם לנו ללמוד כל הזמן. בין אם אנחנו רוצים ובין אם לא – אם אנחנו מעוניינים לעשות וטוב אנחנו מוציאים את עצמנו קוראים יותר, שומעים יותר ולומדים יותר.

Re-establish | וכמובן, כל מהלך דורש מאיתנו לחדש < לחדש < לחדש ! רגע אחד אנחנו מרגישים על פסגת העולם במהלך כזה או אחר נקודתי ודקה לאחר מכן אנחנו שוב מרגישים צורך עז בלייצר את הדבר הבא ולחדש.

סך הדברים שמניתי גורמים לנו לזוז ולהפוך בפועל לאנשי המעשה . אנשי הכן <<<< למי שלא מאמין בכך, חבל – הפסד שלכם.

 

אני מעמיקה מיום ליום בקריאה ובחֵקֶר נושא הקניה ברשת, בשלב זה מעניין אותי לברר מה גורם לאנשים לרצות לערוך קנייה מקוונת ? אני עושה זאת דרך ההתחקות אחר ההרגלים שהגולשים מאמצים, כך למעשה  נוכל ללמוד על שיטות השיווק הרצויות וליישם על העסקים שלנו. הפעם אני רוצה לחשוף אתכם למחקר מעניין במיוחד בו נתקלתי לאחרונה, המדבר על מעורבות הלקוחות במציאות און ליין בקנייה מקוונת הנעשית דרך החיבור למדיה החברתית.

♣

הבנת צרכנים OnLine זו משימה מאתגרת - המחקר חושף נתונים אותם תוכלו לראות גם בקובץ אשר אימבדתי עבורכם בסוף הרשומה והכוללים את הפרמטרים הבאים : שלושה מתוך ארבעה לקוחות נמנעים מלפתוח חשבון חדש באתרי קנייה מקוונת. 25% ממשיכים להרשמה מלאה,4% עוזבים את האתר, 17% ינדדו לאתר אחר במידה שהמוצר נראה להם בעל ערך, 54% יעזבו את האתר וגם סביר למדי שלא יחזרו אליו. בסה”כ של התמונה המלאה 75% יעזבו את האתר ובעקבות העזיבה ישנו את הגישה החיובית שלהם כלפי המותג, השירות, החברה.

התעקשות על יצירת יוזרים חדשים עבור גולש מעודד איבוד של אינפורמציה  מנתוני המחקר עולה כי : 24% מכלל הנסקרים לא יעשו טעויות ביצירת טפסי הרשמה ולא יטעו בפרטים ובאינפורמציה אותה עם מזינים לעומת – 76% שנותנים נתונים שגויים ומקלידים אינפורמציה לא מלאה.

למעשה, כשהגולש ניגש לפעולת Login והוא שוכח את פרטי הכניסה המכנה המשותף הרחב של הגולשים הוא לעזוב את האתר ולא לחזור שוב - מנתוני המחקר עולה כי 45% מודים כי הם לא יעשו ריסטארט לסיסמא וליוזר שלהם ויעדיפו לעזוב את האתר ולא לחזור שוב במידה והם לא זוכרים את פרטי הכניסה.

כניסה דרך פרטי הרישום שלנו בסושייל מסתמנת כאופציה מועדפת בהרבה רוב הנסקרים הנסקרים העידו כי הם מעדיפים -SSI קרי : כניסה לאתרי קניות דרך הרישום שלהם בסושייל. חברות רבות מתחילות לאפשר כניסה לביקור באתר שלהן עם אופציה של רישום ויצירת יוזר פרטי. מתברר כי אופציית הכניסה דרך מתחמי המדיה החברתית מסתמנת כגורם המגביר בצורה ניכרת את ממדי ההעדפה בקרב לקוחות וכמו כן היא מאפשרת התחברות רלוונטית שתואמת לצרכים ולהרגלים של הגולשים. 66% מהנסקרים בסקר זה העידו כי יכנסו לאתרים המוצעים באם הכניסה תהיה : SSI.

גולשים אשר נכנסים דרך SSI הם למעשה קהל מאוד ערכי בכל הנוגע לנושא הקניה המקוונת.  גולשים אשר צורכים מתוך גישה זו למעשה מוציאים יותר כסף, והם יעדיפו להוציא יותר על חופשות בתקופות של חגים מול הקהל שאינו נוהג לרכוש בקנייה מקוונת.

גולשים אשר נכנסים דרך SSI משתמשים בכלי המדיה החברתית כדי להשיג השפעה על הרגלי הצריכה של אחרים. מהמחקר עולה כי 35% מאלה המשתמשים בכניסה לאתרי קניות דרך מתחמי המדיה החברתית מעידים כי הם משתפים את חווית הקניה שלהם תוך ציון העובדה כי רכשו מוצר בדרך זו.

לגולשים אשר נכנסים דרך SSI יכולה להיות השפעה משמעותית על האינפקט של הפיכת קמפיין לחיובי  לקוחות אלו עשויים לחזור ולקנות שוב מכיוון שההרשמה שלהם התבצעה דרך מתחמי המדיה החברתית. המחקר מראה כי רבים מהנחקרים העידו שיחזרו לרכוש שוב במידה והאתר יזהה את הנתונים שלהם – נתון זה עמד על 55% מהנסקרים.

אפשרות הכניסה דרך מתחמי המדיה החברתית יכולה להעלות את רמת הנוכחות של המותג במדיות הדיגיטאליות חברות אשר מאפשרות כניסה לאתרי מכירה דרך מתחמי הסושייל נתפשות יותר כאפ טו דייט, כגופים חדשניים המשאירים רושם חיובי אל מול החברות שלא נוהגות כך ואשר אינן מציעות את הברירה הזו. 42% מהנסקרים במחקר זה העידו על הנטייה המתוארת.

♣  נקודות מפתח – לזכור ולקחת לדרך ♣

לחייב לקוחות לנקוט בפתיחת חשבון חדש הוא צעד שעלול להוביל לסיטואציות והתנהגויות לא מומלצות : שלושה מתוך ארבעה יחפשו דרכים להתחמק מיצירת חשבון חדש. חלק גדול מהנרשמים יספקו אינפורמציה שגויה בהרשמה או לחילופין – חסרה. בכך צפוי סיכון נוסף – שהגולש יעזוב את המתחם ושוב לא יחזור אליו, מרגע שישכח את נתוני ההרשמה והלוג אין.

חלק גדול מהגולשים אוהבים SSI – רוב הנסקרים במחקר זה ענו כי הם רוצים שחברות תצענה להם את האפשרות בצורה אישית, והם גם מעידים שאכן ישתמשו באופציה זו בסבירות הרבה יותר גבוהה מהאופציה האחרת של פתיחת חשבון חדש לגמרי.

SSI והתומכים בגישה ובשיטה המוצעת חשובים ביותר עבור ריטליסטים - לקוחות וגולשים תומכים המתעניינים בSSI מייצגים לקוחות ערכיים עבור רלטייליסטים בהתחשב בעובדה שהם למעשה מוציאים יותר כסף, קונים יותר דרך קנייה מקוונת ומשפיעים (לאחר שהושפעו בעצמם מהרשתות החברתיות) על קהל הגולשים אשר בינתיים אינו מגלה עניין בSSI.

SSI מייצר בוסט בהעאלת מודעות של המותג ויצירת נאמנות לקוח – שיטה זו יכולה להביא תועלת עבור החברה באמצעות לקוחות שמצהירים שהם אכן יחזרו לאתר ויקנו יותר בתכיפות מכיוון שהאתר יודע לזהות אותם ישירות. בתוספת לקוחות אומרים שהרישום דרך הסושייל משפיע מבחינתם בצורה משמעותית על הגישה החיובית שהם מפַתחים ביחס לחברה ולמותג.

♣

לסיכום | צירפתי לכם את הקובץ של המחקר המקורי לינק . מומלץ לעיין בו שכן בעת שתעברו עליו תיחשפו לנתונים שמציגים במקביל גם בצורה הויזואלית את הממצאים שניבחרו. ערכו של המחקר הזה מבחינתי טמון במשמעות אסטרטגית חשובה מאין כמותה – חברות ומותגים אשר מתכננים בשנים הקרובות לפתח נוכחות נדל”נית בשטחי דיגיטל אשר יעסקו במכירה מקוונת חיייבים להתחשב בעובדות אלו ולדעת לתכנן תשתית בנויה מראש שתנוהל בחכמה. מבחינה אסטרטגית המהלך וההשקעה בו יזכו במירב ההמרות הישירות ברמה המכירתית ובמיתוג הנכון חייבים להיות מתוכננים בדרך נכונה – זו שתשפיע על הצרכן ותגרום לו לרצות לשתף אחרים, דהיינו – להעביר הלאה…

♣

 

כתבתי לפני יומיים פוסט על עמודי החברה בLinkedIn  לינק וכמובטח החלטתי לכתוב פוסט המשך המסביר לכם צעד אחר צעד איך תוכלו לפתוח עמוד חברה משלכם. אמנם אין זה ממנהגי לעסוק בכתיבת פוסטים הדרכתיים אך הפעם ראיתי את החשיבות שבדבר. אמנם, לתועלתכם, בד בבד עם ההדרכה הטכנית אקפיד להצביע על הנקודות המרכזיות תוך הדגשת הצעדים שיש לנקוט לשם ניכוס  כלי המתחם בעמוד החברה שאותו בכוונתכם לפַתֵחַ. אדאג להנחות אתכם ביצירת העמוד אבל יותר חשוב מכך להבהיר מהי המשמעות של כל פעילות שלכם דרך המתחם.

פתיחת העמוד | כל אחד למעשה יכול לפתוח דף של חברה בLinkedIn ואין זה כרוך בתשלום, ואף אין צורך בידע נרחב בהעמדת העמוד ברמת עיצוב מיוחדת. צריך לקחת בחשבון שהמוען יופיע בכתובת המייל של חברה ולא בכתובת המייל האישית (הדף לא מקבל למשל Gmail). העמוד הראשון בו תפגשו בפתיחת המתחם ייראה כפי שמודגם להלן בצילום מסך, ואליו אפשר להגיע מהבר העליון בעמוד הפרופיל שלכם דרך Companies. עם זאת, ממש כנהוג ב-Facebook גם כאן לא תוכלו לפתוח עמוד של חברה מבלי שיהיה לכם עמוד פרטי. חשוב מאוד – אם אתם עובדים בחברה רצוי שהיוזר שפותח את העמוד יזדהה על ידי פרסונה מוכרת בחברה וכן חשוב שהיוזר ימנה גם אחרים להיות האדמינים של העמוד על מנת שהבעלות של העמוד לא תשען על מפעיל אחד, הערה זאת כאמור רלוונטית רק למי שעובד בחברה מרובת עובדים. שימו לב לכך שקביעת שם החברה היא משמעותית כי השם לא ניתן לשינוי לאחר מעשה. לעומת זאת המייל שאתם מספקים במעמד פתיחת העמוד רלוונטי אך ורק לגבי אישור המתחם – ומייד לאחר מכן המייל הבלעדי לניהול העמוד הוא המייל של היוזר שפתח את המתחם : באמצעותו למעשה תיכנסו לעמוד ותנהלו אותו על כל נדבכיו.

אפשרויות להפעלת נדבכים בעמוד | ניתן למעשה לעצב שלושה נדבכים במתחם שאתם בונים עבור החברה או הארגון שלכם. הנדבך הראשון מספק מעין סקירה על העסק, ואליו ניתן להכניס את הלוגו של החברה שיופיע בעמוד וגם את הלוגו שיופיע בתוצאת החיפוש ב LinkedIn חשוב מאוד לדייק ולהתיישר לגדלים המוצעים לכם בהעלאת תכני התמונה על מנת שלא יצאו מעוותים. הנדבך השני – עניינוֹ מִשְׂרוֹת. קחו בחשבון שזה השירות היחיד שכרוך בתשלום בפועל. ולבסוף הנדבך השלישי – מאוד עשיר, מפרט בהיצע של שירותים ומוצרים, ואליו תוכלו להכניס מגוון של סוגי מידע, תמונה ווידיאו – על כך ארחיב בהמשך.

Overview | העמוד הראשון שבו תוכלו לטפל בצורה מעשית הוא דף הפתיחה המוקדש לתיאור של החברה שלכם. שימו לב, בעמוד זה אתם יכולים לקבוע את האדמינים של העמוד. יש לפניכם שתי אופציות : הראשונה – לקבוע את האדמין על פי המייל הכללי של החברה. כלומר, כל מי שיירשם לעמוד פרטי בLinkedIn דרך המייל של החברה יוגדר אוטומאטית כאדמין. האופציה השניה :  לקבוע מי יהיו האדמינים המובהקים של העמוד. ההמלצה שלי – תדאגו לבחור יותר מאדמין אחד. במסגרת אופציה זו אתם למעשה מזינים את עולם התוכן של החברה – מס’ עובדים, לינק לאתר הבית, תאריך מיסוד החברה וכולי… כמו כן, יש לכם כאן גם אופציה להכפיל את הלוגו של החברה. קחו בחשבון שלוגו אחד כבר מופיע בעמוד הפתיחה של המתחם והלוגו הקטן יותר יופיע בתוצאת החיפוש הכללית של העמודים בLinkedIn.

שירשור בלוג וTwitter | אתם יכולים לקבוע באם הבלוג שלכם והסטרימינג של הTwitter שלכם יופיע בעמוד הראשי של המתחם שלכם. קחו בחשבון שעל מנת שהבלוג שלכם אכן יופיע באותו העמוד, עליכם “לצרוב” אותו בפיד ברנר ורצ”ב ההנחיה המפורטת : לינק. חשוב לציין כי “לוקח” למערכת משום מה 24 שעות לקלוט את האינפורמציה מרגע שהכנסתם למתחם את הלינק של הURL הצרוב. לעומת זאת את הTwitter שלכם תוכלו לשלב ישירות על ידי הכנסת שם היוזר שלכם בלבד.

התוצאה : לאחר שתבחרו בכל הפרמטרים שמגדירים את החברה שלכם תיראה התוצאה פחות או יותר כמו בצילום מסך הבא. קחו בחשבון שמאחר שתוכלו לשקף כאן את שרשור התוכן של הבלוג שלכם ואת התכנים מהTwitter הרי במידה שהתכנים זהים אין טעם להביא את שניהם ! שימו לב שכאן אתם רואים מי עוקב אחרי העמוד, כמה מבין העוקבים הינם גולשים אשר נמנים על עובדי החברה ומאידך – כמה מבין העוקבים הינם גולשים שאינם מועסקים על ידי החברה. אין לשכוח שמי שירשום בפרופיל האישי שלו שהוא מועסק בחברה באופן בו הוא מזדהה בעמוד ייכנס באופן אוטומאטי במפקד העוקבים של המתחם.

משרות : את חלקן של המשרות אסקור בכמה מילים מכיוון שזהו חלק שאינו חשוף ואין הוא פתוח לכולם, כך שהדבר דורש השקעה כספית פיר פרסום מודעת דרושים. מחובתי לציין כי לגבי חברות גדולות אשר מוצאות בLinkedIn מעגלים נרחבים אשר מעניינים אותם מומלץ בכל זאת להסתפח לבמה שלהן ולפרסם בה, למרות העלויות. הסיבה פשוטה : זוהי זירה שממצבת את הפעילות שלה במקום גבוה והיא נגישה לקהל בכיר של מקבלי החלטות ולמעגלים חשובים במערכי הגיוס. כמו כן, קחו בחשבון כי ניתן לייצר אפ גרייד בסקשן זה ולהכניס בתשלום סיפורי טסטמוניאלס של עובדים המספרים על הרמה התעסוקתית של החברה. שוב – למרות העליות הייתי בודקת זאת ברצינות הראויה מכיוון שזו אמירה משמעותית בבחינת סטייטמנט שיכול לעזור לנו להטביע את דריסת הרגל המיתוגית בהופעה הדיגיטלית שלנו. בפוסט הקודם שפרסמתי על יתרונותיה של זירה זו הצגתי דוגמאות מוצלחות של חברות שונות המשתמשות באופציית פרסום המשרות ובאופציית שדרוג הפתוחה להוספת סיפורי הטסטמוניאלס. אני חוזרת וממליצה לראות ולהתרשם ומעמדה זו לקבל החלטות.

מוצרים ושירותים | החלק העשיר ביותר והמגוון ביותר מבחינת העריכה הוא מדור השירותים והמוצרים. מכֵּיוָון שאישית איני עוסקת בפועל בהיצע של מוצרים מוגדרים, שילבתי תכנים שיציגו בפניכם מה ניתן לעשות עם העמוד אך באופן מעשי ניתן להגיע לשלב הרבה יותר משמעותי מבחינת הנראות כשיש לכם בפועל מה להציג בדיספליי זה. העמוד כולל שלושה באנרים שאותם תוכלו להכניס כתמונת JEPG לתוך תשתית העיצוב כשבפועל שלושת הבנרים ייראו בסופו של דבר כבאנר אחד המיועד לדפדוף. תוכלו לפגוש את התוצאה בצורה מוחשית בעמוד שלי בסוף דף הקריאה של הפוסט או לחילופין בצילום המסך שהכנסתי עבורכם בפסקת הסיום כדי להדגים את מראה העמוד לאחר הבנייה. קחו בחשבון שLinkedIn מאופיין לפרטיו על ידי קהילת מקבלי החלטות, מנכ”לים, סמנכ”לים ומעגלים של בכירים ובהחלט שווה שתשקיעו ברצינות הראויה בכל האפשרויות העומדות לרשותכם לשם מינוף השירותים והמוצרים שלכם. תכננו היטב את התכנים שתבחרו להכניס לעמוד זה על מנת שתגיעו לתוצאה המרבית והאיכותית ביותר להצגת החברה שלכם.

מוצרים ושירותים | שימו לב לדף הבא בצילום מסך. זהו מרכז השליטה דרכו תוכלו לעצב את עמודי השירותים והמוצרים. קחו בחשבון שכל עיצוב שתבחרו תוכלו להקדים ולראות כפריוייו לפני הפיבלוש, וכמו כן, זיכרו שאתם תמיד יכולים לחזור ולתקן ולשנות כל פרט ופרט. אתם יכולים לתת כותרת למוצר שלכם, להוסיף עליו תמונה, למלא אותו בטקסט כתוב וכניספח לכל מוצר אתם יכולים לצרף סרטון משורשר מיוטיוב המכניס רובד חדש של תוכן למימד החזותי, שהוא כידוע חשוב ביותר !

מוצרים ושירותים | לכל עמוד של שירותים ומוצרים אתם יכולים לצרף רשימת אנשים רלוונטיים מתוך הארגון באם הם רשומים בLinkedIn. אתם יכולים להוסיף מעין טיזר קטן על המוצר שיצוף לכם בפרונט של עמוד השירותים וישמש לכם כאינטרודקשן חכם להיכרות ראשונית.

מוצרים ושירותים | באותה מידה, כפי שאתם רואים בצילום מסך המובא להלן, אתם יכולים לקבוע את מבחר התכונות שתציגו לשם תיאור המוצר ולהוסיף בסוף העמוד דיסקליימר – במידת הצורך כמובן.

מוצרים ושירותים התוצאה : קחו בחשבון שמרגע ש”פיבלשתם” את עמוד השירותים והמוצרים הוא יראה כמו בצילום מסך הבא, מבחינת המבנה והUI של המתחם. תוכלו לראות את הבאנר המוביל שכזכור הוא מתדפדף וניפרס לשלושת הבאנרים שהכנסתם מלכתחילה. תוכלו לראות את לוגו החברה ואת הפרטים שאותם שילבתם בו. כמו כן, מתחת לבאנר המתחלף יופיעו בטור כל השירותים והמוצרים שאותם הכנסתם – ועד כמה שראיתי אין מגבלה על מספר המוצרים אותם ניתן להציג על במה זו כאשר כל אחד מהם הופך למעשה לדף מעוצב בפני עצמו. הקפידו לא להתפזר אלא לדבוק בכלל החשוב האומר להיות ממוקדים ולהכניס מידע שקשור במובהק לקהילה שסובבת על ציר הזירה שהקמתם. עומס יתר – גם אם אפשרי וניתן בנדיבות לא בהכרח מומלץ ולכן יש ערך רב בהשקעת מחשבה לגבי התכנים העיקריים ובעלי הערך לקהילה הנדונה.

מי עוקב אחר העמוד | חשוב להיות מודעים לכך שכל אחד יכול לעקוב אחר העמוד ובכך הוא יתעדכן בכל השינויים שתעשו : משרות חדשות, הוספת מוצרים ושירותים וכולי. יש צורך שתשווקו את העמוד בכל האמצעים העמודים לרשותכם על מנת שקהלים שונים ייקחו חלק במתחם ויחוו אותו באופן קבוע.

להוציא את העמוד שיווקית החוצה | אחת מהשיטות לשווק את המתחם היא להוציא אותו החוצה לנכסים דיגיטלים אחרים אותם אתם מתפעלים. LinkedIn מספקים לכם פלאגין אשר “משתדך” עם זירות אחרות ולמשל תוכלו לראות את השירשור בדוגמא הבאה בבלוג שלי. יש עוצמה חזקה מאוד ברשת לקישוריות ולשירשור זירות באופן אינטגרטיבי – חשוב שתשקיעו בכך מאמץ כי זו דריסת הרגל האיכותית המספרת את הסיפור השלם שלכם ברשת.

מה הלאה ? במהלך כתיבת הפוסטים האחרונים אכן התברר לי שזנחתי את הזירה הזו זמן ארוך מדי, ולכן אמשיך ואפַתֵחַ את הנושא כראוי לו. בכוונתי להוסיף ולכתוב על השינויים, התוספות, האפשרויות העומדות לרשותכם במתחם זה. יש לא מעט דברים שכדאי לכם לדעת על הכלי הזה כאחד מהכלים בסט כלי הדיגיטל הקיימים והמאפשרים לכם להפוך לאנשי דיגיטל מיומנים. מעמדת אנשי נטוורק תוכלו לאפיין בצורה נאותה גם את הארגון בו אתם עובדים ולהפכו למתחם מעודכן כהלכה.

זה עמוד החברה שפתחתי לעצמי בLinkedIn - פתחתי אותו בעיקר בשביל שאוכל לחקור ולכתוב את סדרת הפוסטים הנוכחית. אבל מי יודע, אולי עם הזמן יתפתחו בו דברים : שווה שתעקבו | www.linkedin.com/company/zohar-urian

בחודשים האחרונים LinkedIn מוציאים המון חידושים ושינויים. משום מה, ואין לי הסבר הגיוני לכך – קצת הזנחתי את הזירה הזו ואני מתכוונת להַבָּא לתקן את התייחסותי לדבר. אני פותחת אפוא את הדיאלוג בנושא הנדון, ובתחילתו אציג את המתחם בצורת רשומות-מבוא על מכלול האפשרויות הטמונות בו עבור חברות המבקשות להרחיב את נוכחותן ברשת דרך ערוץ זה. קחו בחשבון שמתחם זה מספק הזדמנות ממשית עבור חברה או ארגון המעוניינים למַתֵג ולמַצֵב את דריסת הרגל הדיגיטלית שלהם. אחת האופציות המשובחות בעיני שהתפתחה בצורה מרבית בחודשים האחרונים קשורה להגברת הנוכחות בעמודי חברה. את הפוסט הראשון אקדיש לדוגמאות אשר מעוררות השראה ונותנות בידכם את הDrive הנכון להסתקרן ולרצות לקחת חלק – ובהמשך אסביר איך פותחים עמוד, מה ניתן לעשות איתו, איך צריך לעבוד במתחם וכן אציין באופן כללי חידושים נוספים העומדים לרשותכם בזירה זו ואשר באמצעותם תוכלו לשכלל את הפעילות של הארגון.

AT&T |  אחד החידושים המשמעותייםשהופיעו במתחמי החברות בחודשים האחרונים – וניתן לראות זאת בבירור בדוגמת העמוד הזה – הוא העובדה כי ניתן להכניס במסגרת העמוד עולמות תוכן שונים המספרים על החברה, על הארגון. חשוב לציין למען הדיוק שכפי שבFacebook ניתן לעקוב אחר עמודי חברה נפתחה אופציה דומה גם בLinkedIn בצורה שמאפשרת למעשה להציג ישות חיה ונושמת במתחם זה. בכל פעם שמתעדכנים תכנים חדשים בעמוד אנחנו כעוקבים אחר העמוד חשופים למידע הרלוונטי. ולמשל ברגע שעובד חדש רושם שהוא עובד בארגון מסוים, העמוד “ישאב” את הנתונים שלו אל תוך העמוד ולמעשה יהפוך אותו למפקד הנמענים של העמוד באופן אוטומאטי.

ניתן לראות בדוגמא המצוינת של AT&T באיזו שיטה הם השתמשו בעמוד כדי להמשיג במסגרתו את הנוכחות המיתוגית של הארגון במתחם. נוכל להבחין על מפת העמודים הללו בשלוש אופציות הבנויות על שלושה נדבכים: הראשון בבחינת  Overview  על החברה שבאמצעותו ניתן לספר על הארגון באופן כללי, השני עמוד של משרות ואיוש (עליו אדבר בהמשך), ועמוד נוסף הכולל מוצרים ושירותים . עמוד זה פותח כר נרחב של חשיפה לגבי המוצרים והשירותים שמציעה החברה. מבחינה חזותית המבחר מוצג באופן בולט עד מאוד ויכול להוות גם עבורכם מידגם לעיצוב הציר של הנראות שלכם במתחם. עוד חשוב לציין כי עמוד זה אינו מחייב עלויות נוספות  מעֵבֶר לעצם ההקמה של הפרויקט. כל הנדרש מכם הוא אפיונו, כתיבתו ועיצובו – קרי : אינו מחייב תשלום לLinkedIn.

בדוגמת AT&T גלוי לעין שהם “לקחו רחוק” את השימוש הרציני במדיום והשקיעו בו רבות. הסקשן של הדרושים במתחם זה הוא סקשן שכרוך בתשלום, שכן החברה הגדילה לעשות ואף הוסיפה אפ גרייד, ומעבר להצגת משרות שעולות ממש כמו קמפיין פרסומי המוגבל בזמן , היא השקיעה גם ביצירת טסטמוניאלס של עובדים – באופן שמאפשר להאניש את המתחם. לעניין זה חשוב לציין כי מדובר באופציות שאינן ניתנות בחינם וכאן נדרשת השקעה נוספת המתבצעת ישירות מול צוות המכירות בLinkedIn.

HP | בדוגמא מעניינת שפותחה על ידי חברה זו ניתן לראות כי בעמוד הראשון והכללי מופיע נתון כמותי, דהיינו מספר המועסקים בחברה שנמצאים ברשת זו וקשורים אליכם באופן ישיר או עקיף, והדבר נקבע על פי הדירוג ברשת זו – דרגה אחת הקשורה ישירות אליכם או הדרגה השנייה המקושרת בעקיפין. כמו כן, ניתן לקבל רזולוציה יותר מעמיקה לגבי מועסקים חדשים שהצטרפו בינתיים, וכמו כן אבחנה כמותית מדויקת לגבי מספר המועסקים בחברה שרשומים לLinkedIn בחישוב הכולל. קחו בחשבון שיש לכך משמעות עליונה עבור ארגונים גדולים. ניתן על ידי מתחם מסוג זה להכיר את כוחה של החברה – לראות מי הם האנשים אשר מועסקים בה ולבחון עד כמה היא מתחדשת בצד התעסוקתי מדי תקופה. יוצא מכך כי למעשה כל אחד יכול לעקוב אחר העמוד, כולל אנשים שאינם מועסקים בחברה. כמובן שאלה האחרונים לא יכללו במניין המועסקים הרשמי של החברה אלא נתון זה נמשך באופן אוטומאטי מתוך מַסָד הנתונים שאתם מקלידים בעמוד הפרטי שלכם באשר למקום עבודתכם.  כך בא לידי ביטוי יתרונה של הרשת, שיודעת לאתר ולהפעיל את הקשר הישיר אליכם ומצד שני לשאוב את המידע שהצטבר במתחם שלכם ולהעבירו ישירות אל העמוד של החברה.

בדוגמת HP היה לי חשוב שתראו את אופן השימוש בעמוד של מוצרים ושירותים, ומכל מה שציינתי בפניכם לגבי שכבות העמודים שאתם יכולים לבנות בתוך העמוד של החברה זוהי השכבה העשירה ביותר. שימו לב למבנה החדיש המוצג בפנינו: הדוגמא מראה לכם כי HP הכניסו ראשית לכל תיאור הנותן מושג כללי על החברה, ועל בסיסו הם יכולים להכניס שלושה בנרים שמדברים על מוצרי החברה ועל אותם שירותים שניתן לייצג במתחם כתמונות מעוצבות ועליהן להוסיף טכסט. בדפי השירותים עצמם ניתן לשבץ טכסט ארוך עם הסברים, לינקים לאתרים / לדפי המוצרים ואפילו להכניס סרטון משורשר מYouTube. ככל שנוכחתי אישית אין בפועל הגבלה על מספר המוצרים והשירותים אותם ניתן להכניס ולכן סקשן זה יכול להתרחב לתוכן עשיר ומגוון ביותר שייצג את חברתכם בעוצמה רבה.

דוגמת Dell | ניתן להסיק כי החברה בחרה להשתמש בכל שלושת האופציות, אך חשוב שתדעו שבמידה שתבחרו שלא להשתמש באחת השכבות שבמסגרת האפשרויות שמספק העמוד תוכלו להחליט שזו פשוט לא תיחשף לקהל הגולשים שיגיע אל העמוד שלכם.

עוד בדוגמת Dell את אופציית הCareers הם פיתחו ושילבו בה על ידי אפ גרייד בנר פרסומי של החברה אשר מקפיץ את רמת הנראות ומידת האטרקטיביות העמוד. אציין שוב שאופציה זו רלוונטית רק למי שמעוניין לשדרג את המתחם ולרכוש למעשה זמן אוויר פרסומי מLinkedIn.

גם בדוגמא של Dell ניתן להתרשם מהתופעה של שימוש עשיר ביותר באופציית הProducts & Services שנעשה על ידי הוספת באנרים מעוצבים והרחבה בתיאור שירותים ומוצרים שונים של החברה.

Volkswagen | כאן לפנינו דוגמא לחברה שהחליטה להשתמש רק בשני נדבכים מתוך האפשרויות העומדות לרשותה . השניים הם חינמיים למעשה. ניתן להיווכח בעוצמה שצוברת החברה בהתייחס למספר המועסקים העוקבים אחר העמוד ועל ידי שימוש נבון בעמוד השירותים והמוצרים שמוצג לעיניכם להלן בצילום מסך.

Volkswagen אחד הגורמים המזניקים בצורה ניכרת את הנראות של המתחם ואת עמוד השירותים והמוצרים הוא השימוש בכלי המאפשר להמליץ על המוצרים והשירותים. חשוב להעריך גורם זה כֵיוָון שהוא ממחיש לנו כמה עוצמה נוספה לעמוד כשאנחנו מקבלים את תמונת הנוכחות של כלל האנשים אשר העידו כי המוצר טוב בעיניהם. לאור זאת, גם בשעת שילוב המוצרים שלכם במתחם רצוי לגרום ללקוחות שלכם – עובדים, מובילים, שותפים למתחם וכיוצא באלה, להיחשף לעמוד ולקחת חלק פעיל כטסטמוניאלס המספקים עדות על איכות החברה ושירותיה.

מילת סיכום והתְוָויָת כיווּן : מה הלאה …כפי שנוכחתם ניצבת לרשותכם הזדמנות שאותה לא כדאי לפספס אם רוצים לייצר טביעת רגל דיגיטלית נוספת במתחם הממוצב במקום גבוה ובהחלט מצדיק את ההשקעה. קחו בחשבון כי כיום כבר נמצאים יותר מחצי מיליון גולשים ישראלים הרשומים בפועל לרשת זו ולא זאת בלבד, אף חשוב לציין כי זוהי זרוע פֶנומֶנאלית המעלה את רמת דריסת הרגל האיכותית שלנו לרמה הבינלאומית. ראוי לזכור כי גם ברשת זו תוכלו לבנות את הנוכחות שלכם נדבך על גבי נדבך. מן הראוי שתשקיעו בבניית התשתית ובבחירת שימוש הולם בכל אותם כלים חינמיים הניתנים לכם. בשעת התכנון בדקו את הפוטנציאל התואם את הרשת הפנים ארגונית שאתם יכולים לבנות סביב רשת זו ועל הבסיס הזה תחליטו איך להתקדם הלאה. מצידי, אמשיך להציג בפניכם רעיונות ודרכי חשיבה בכל הנוגע לאופן השימוש במדיום זה על הצד הטוב ביותר. הפוסט הבא יעסוק בפתיחת עמוד חברה תוך סקירת כל השלבים, כגון הצבעה על הנקודות שצריך לשים לב אליהן במיוחד ותוך שימת דגש על הכלים שיכולים לעזור לכם בהקמת מתחם זה. בהצלחה.

מחקר חשוב שמצאתי ברשת מובא לכם כאן כרשומה ומתמצת את הסעיפים החשובים מתוך המסמך המקורי – לינק . על פי הצהרת המחקר מתגלה עובדה בולטת בתחום בשיווק: המחקר מראה כיצד השגת לקוחות מרוצים מאוד  “אשר ממליצים על המוצר או על המותג שלכם היא למעשה אחת משיטות השיווק החכמות ביותר ואחת ההשקעות הטובות ביותר שנוכל לייצר עבור החברה או הארגון בו אנחנו עובדים”. נתון זה מתברר עם עליית שיעור ההצלחה של ROI אשר עולה לפחות עשרת מונים על כל פעילות שנמדוד במדיה המסורתית על פי ערכי מכירה בפועל.

הכוח של לקוחות כסָנֵגוֹר של המותג | אלה הם לקוחות אשר החיבור שלהם אל המותג מדורג במקום גבוה ביותר, שכן הם יהיו פרואקטיביים וימליצו על המוצרים והשירותים גם במציאות און ליין וגם אוף ליינית מבלי שיקבלו תמורה כספית על כך. כפועל יוצא שמצידו גם מגביר את הפעולה על ידי מתחמי הSocial Media סַנֵיגורי המותג הופכים למעין ”יריבים” לעולם הפרסום והם מתחרים בו בהצלחה. על פי מחקרים ישנם לערך 500 ביליון WOM אימפרשן במדיה החברתית ובלוגוסִפְרִיָיה מידי שנה רק בארה”ב. ומכיוון שתנועת “פה לאוזן” היא אחת התנועות האמינות ביותר במדיה הסניגורים של המותג משפיעים בכך על תעשייה של ביליוני דולרים אשר משליכים על הרכישות בפועל בכל תחום ותחום – מרכישת רכבים עד למחשבים, מלונות , תחום התוכנה, מוצרי צריכה ועוד…

אנגייג’מנט של המותגים עם סניגורי המותג מייצר למעשה ROI במכפלה של עשר | קמפיינים ומהלכים אשר באופן סיסטמטי מזדהים עם התוצר ומפַתחים דיאלוג עם סניגורי המותג מרוויחים בפועל פי עשר במונחים של החזר על השקעה במדיה וכן בחישוב הערך הממשי של המכירות. במילים אחרות על כל דולר אותו החברה משקיעה בקמפיין בכל הנוגע להשקעה סביב סניגורי המותג, תרוויח החברה עשרה דולר בצורת WOM פוזיטיבי, אימפרשן ומכירות. המשוואה הזו של 10 כפול ” סביב סנגורי המותג” היא השקעה שערכה גבוה בהרבה מהחזר שוטף על פעולות שיווק במדיה מסורתית קנויה כגון – קניית נוכחות במנועי חיפוש או בגוגל וכן בכל שיטות השיווק והפרסום האחרות הקיימות ברשת.

תוצאות המחקר דומות מאוד לממצאים אשר פורסמו ב : Harvard Business Review – במחקר שנערך על ידם הוכח כי השיטה  הנוהגת להשיג לקוחות שיתַפקדוּ כשגרירים שמוכנים להמליץ לאחרים על מוצרים ושירותים תייצר לפחות ROI במכפלה של 12 עבור חברות בתחום הפיננסים ובתחום הטלקומוניקציה. פי שניים מכל השקעה אחרת בשיטות שיווק שונות בתעשיות אלו.

למה האנגייג’מנט עם סניגורי המותג מייצר ROI גבוה ? על פי המחקר ישנן סיבות שונות לעובדה שהאנגייג’מנט עם סנגורי המותג מדלוור לפחות ROI כפול 10.

לקוחות מאמינים לחברים שלהם - הללו מאמינים לשיווק מפה לאוזן לפחות חמש פעמים יותר מתוכן פרסומי אליו הם נחשפים – דרך קמפיינים של פרסום, דרך מיילים, קידום ממומן ושיטות שיווק אחרות.

שלא כמו מדיה קנויה – חברות אינן משלמות לסניגורי המותג כדי להפיץ את התוכן, ולכן באופו טבעי תנועה זאת יוצרת WOM חיובי. סניגורי המותג מהווה למעשה פורמאט של מדיה נרכשת, למשל : מדיה שחברה מרוויחה כשהלקוחות הופכים בפועל לערוץ תקשורת לכל דבר ודבר. כמובן שישנו המחיר של יצירת התכנים עליהם ידברו והתכונה הזו לא יכולה להתקבל ללא השקעה כלל וכלל. עם כל זאת אלו עלויות הרבה יותר קטנות מהשקעה במדיה קנויה שעשויה להביא את האפקט הדומה באותה העוצמה.

לאנרגיה הנוצרת מהתנעת סנגורי מותג יש כוח השפעה אשר משאיר את הקהל במתחם ! לקליקים וללידים ישנה משמעות רבה מאוד, אבל סניגורי מותג ישווקו את התוצר בשמחה ואף ימשיכו להפיץ את הבשורה מפה לאוזן באופן חיובי כאשר הם אוהבים את הפרויקט ומחוברים למותג.

ערך המדיה | החברה שערכה את המחקר העריכה כי בכל פעם שלקוח מגיב על תוכן שעולה במתחמי המדיה החברתית, נחפשים אליו מעגלים נוספים בסדר גודל של 150 איש. למשל : מסעדה אשר תהיה פעילה במדיה תקבל תוצאה בסדר גודל של 15 מיליון צפיות בשנה הראשונה לעבודה במתחמים ובאנגייג’מנט וציפיות אלו מתורגמות בפועל למדיה קנויה בסדר גודל של – 1,500,000$ כפי שתוכלו לראות בגרף שמתחת:

ערך המכירות | בנוסף למדיה נרכשת, החברה משיגה גם מכירות בפועל דרך האנגייג’מנט אותו היא מייצרת עם סניגורי המותג. המכירות הללו מתרחשות כפועל יוצא מהנתונים הבאים : 1. הסניגורים מפרסמים תגובות טובות ואף נלהבות על המותג באון ליין – מככבים, מעבירים ביקורת טובה, טסטמוניאלס , תגובות וכולי – ובנוסף גם המלצות באוף ליין. 2. סניגורים משתפים פרסומים והצעות ערך עסקיות עם מעגל החברים וההיכריות שלהם באון ליין. בכך שהחברה תייצר אנגייג’מנט עם הסניגורים שלה היא תרוויח למעשה מכירות בפועל שהתבצעו כפועל יוצא של פעילות זו.

ערכים אחרים המתקבלים מעבודה נכונה באון ליין מול סניגורי המותג | בתוספת למדיה הנרכשת ולמכירות המיוצרות בפועל עקב הפעילות מול הסנגורים, אלו הלקוחות אשר ריאלית יהפכו לכוח מרכזי שיווקי עבור המותג : הם יגרמו לכך שהרנקינג לדפי האינטרנט שלנו יהיו תמיד גבוהים יותר| הם יעניקו לנו אינסייטס משמעותיים עם המותג שלנו מנקודת מבטם ומנקודת מבט מעגל המכרים שלהם ברשת | הם יוכלו לתת לנו אינפוטים ערכיים משמעותיים אשר יוכלו להוסיף לנו גייד ליין באשר למותג / לשירות שלנו | הם יהפכו ללקוחות מעורבים אשר מעצימים את מיצובה ומיתוגה של החברה.

להתחיל ועכשיו | על פי הממצאים של המחקר ושל המאמר המצורף מוכח כי עבודה נכונה ברשת מייצרת פי עשר מההשקעה. חשוב להבין כי הבניה לוקחת זמן ובמקביל, גם יצירת המעורבות, הנוכחות והמאמץ הנדרש לפיתוח קהילה הם מסוג הדברים אשר גדלים צעד צעד . חשוב להתחיל בעשייה ממקום מתוכנן, חכם אשר יספק סיבה טובה לאנשים אחרים להפוך לסניגורים שלנו ולגלגל את המסר שלנו הלאה.