סיכום דברים בנושא אימפלמנטציה של מהלך מדיה חברתית בארגונים | בהמשך לפוסט הקבוצתי שפורסם לפני כמה ימים אני משרשרת פוסט המשך המרכז את הטיפים והתובנות של הכותבים, כפי שהבטחתי. מצאתי לנכון להפוך את ההמלצות לארגז כלים בדמות מצגת  ובאופן הזה תוכלו להשתמש בקובץ לנוחיותכם ולבחור מתוכו את ההמלצות שמתאימות לכם ביותר |

אני מחלקת את המצגת לשלושה חלקים : נקודות מרכזיות שעלו מתוך הכתוב | תובנות מרכזיות | ארגז כלים |  זאת במגמה שהרציונל שלי ישכיל גם אתכם ויתחבר לHardcore האסטרטגי של החברה שלכם בתכנון המהלכים שלכם בעולם המדיה החברתית תקשורתית | 

כתבתי בעבר פוסט מקיף על נושא אימפלמנטציה של תהליך מדיה חברתית בארגון | בחרתי להרחיב את הנושא על ידי ייזום של פוסט קבוצתי המציג קשת רחבה של דעות ומגוון נקודות מבט מקצועיות על הנושא. מבחינתי זו הזדמנות מצוינת להמחיש את יתרונות שיתוף הפעולה במדיה כי כך אני לומדת ומרחיבה את אופקי ובד בבד מעניקה לכם את עקרונות הלימוד ומעבירה אותו הלאה. קחו בחשבון שכל כותב מגיע מהזווית שלו ב’ראשומון’ הכללי, וזה הדבר שהופך את הרשומה למעניינת ומועילה יותר. בשונה מהרשומות הקודמות בהן השתלבתי בפוסט כחלק אינטגראלי מרשימת הכותבים הפעם אנהג אחרת. לקראת השלב הבא שיהווה המשך לפוסט הנוכחי אני מכינה פוסט מסכם ה”מחלץ” עבורכם את עיקרי התובנות של הכותבים כולם ומייצר מעין ארגז כלים קטן המצויד באותן תובנות ערכיות של שמונת הכותבים . מקווה מאוד שהמיזם יעזור לכם לצורך קבלת החלטות נכונות להמשך הדרך וימקד אתכם בשעת עשייה |

דוקטור אשר עידן | התחלתי בגישושים להכרת תהליך אימפלמנטציה של מדיה חברתית בארגונים ולדרכי יישומו, בשנת 2007 באחת מחברות כרטיסי האשראי של ישראל. עברתי בכל המחלקות. רק אנשי השיווק מצאו בכך עניין, אלא שהמנמ”ר לא אפשר זאת כי “רשתות חברתיות זה משחק ילדים שלא מתאים לארגונים רציניים”. היום בשנת 2010, אחרי שבדקתי כמה אימפלמנטציות, נוכחתי שבהחלט הגיע הזמן ללמוד מכמה כלים שכבר פועלים בשטח.כן מתברר שכדי להגיע לאימפלמנטציה מוצלחת היא חייבת להיעשות באסטרטגיה הוליסטית ובטקטיקה הדרגתית. כוונתי לכלי “ניהול תהליכים עסקיים” BPM- Business Process Management, שהופיעו בעשור האחרון, ולמתודולוגיות של “עיצוב מחדש של תהליכים בארגון” על פי ספרם של האמר וצ’ומפי “עיצוב מחדש של תהליכים בארגון” (1992).להלן אנסה לעדכן את הכלים ואת המתודולוגיות המועילות למדיה חברתית. לפי הרה-אינג’ינירינג, תהליך הוא שרשרת של פעולות ואירועים שבסופה מוסיפה ערך ללקוח. אמנם יש שרשראות שבעבר הוסיפו ערך ללקוח, אך בגלל שינוי טכנולוגי הם כבר לא מפיקים אותה תוצאה, ובכל זאת הם שורדים, גם ללא הערך העדכני. למשל תהליך העברת דואר נייר או עיתון נייר: מהעט לנייר, למעטפה, לבול, לסניף הדואר, למשאית הדואר וכן הלאה והלאה. אמנם השירות המקביל לא מוסיף ערך ללקוח שבאפשרותו לשלוח דואר אלקטרוני, אבל העיתון ודואר הנייר עדיין ממשיכים ושורדים. לכן הרה-אינג’ינרינג מציע להתחיל מהצרכים או מהרצונות של הלקוח, לאחר מכן לעצב תהליך שיספק את הצורך שהתגלה, ורק לאחר מכן לעצב את המבנה הארגוני המתאים. זהו מהלך ‘שומפטריאני’, המתבצע בשטח ולכן הוא מכסח בירוקרטיות. לפי הBPM, יש לְמחשב את תהליך הרה-אינג’ינירינג, כשם שמחשבנו את תהליך שליחת הדואר. ראוי להתחיל מדיאגראמה ממוחשבת של התהליכים בארגון תרשים 1 לאחר זאת לחפש קיצורי דרך ואמצעי התייעלות, בשלב הבא להריץ את התהליך החדש במסגרת הארגון, לאחר מכן לקבל משוב, וחוזר חלילה. תרשים 2 כל זה צריך להיות מלווה בלוח שעונים שמספק את התנאים למעקב בזמן אמת. תרשים 3 כשחברה רוצה לפתוח דף Facebook, היא פותחת למעשה תיבת פנדורה. מבחינתה היא פותחת חלון ראווה חדש בלי שהחנות עצמה תשתנה. אבל הלקוחות במדיה החברתית קורעים לגזרים את וילון חלון הראווה ומתפרצים לחנות ואז מגלים את המחדל או התרמית. רה-אינג’ינירינג במדיה חברתית צריך להיעשות בעיקר בשיתופם של העובדים והלקוחות בתהליך הרה-אינג’ינירינג בעצמו תרשים 4 |

אייל בירן | מספר שורות על הטמעת מדיה חברתית   זהר יודעת לנסח במדויק את בקשותיה. זה מאתגר אבל אפשרי. הידעתם ש “הטמעת מדיה חברתית” בגימטרייה נותן ערך של 1603 והשילוב של  ”שיתוף עם לא מעט סבלנות” נותן ערך כמעט זהה, של 1604 ? מקריות ?  לא ממש. למעשה ההתאמה המספרית מבליטה לעינינו שאלו שני כללים חשובים ביותר מבין כמה וכמה כללי זהב להצלחה. ראשית נבחן את נושא השיתוף. לרוב ההחלטה לצאת בפעילות של מדיה חברתית מצד ארגון מתחילה מכמה נושאי בשורה שמזהים את הפוטנציאל ומאמינים ביכולת הארגון לקיים נוכחות תועלתית ואפקטיבית ברשת. אך מהר מאד חייב להתרחש תהליך של הרחבת מאגר העובדים הפעילים והמשתתפים במהלך על מנת להפיץ את הבשורה ברחבי הארגון. הדרכים לשיתוף ולהפצת המסר הן רבות , ובין השאר אציין : פומביות, דיווחים שוטפים, פרסום סטטיסטיקות, הצפה פנימה של תגובות גולשים לטוב ולרע, ניתוח משותף של אירועי שירות המחייבים טיפול, פנייה לכותבים פוטנציאליים מבין העובדים, פרגון למתקדמים, פעילות אישית ברשת מצד יוזמי המהלך, הרצאות והסברים, חשיפת הנושא לכל. צעדים אלו יביאו לצבירת עובדים מעורבים, עובדים יוזמים, עובדים שישמשו דוגמא לשאר. הבשורה או החזון לא יכולים להישאר רק נחלת כמה משוגעים לדבר אלא חייבים לחלחל ולהגיע לכל רחבי הארגון. החל מיחידת הקצה ועד ההנהלה. ומה בנוגע לסבלנות הנדרשת ? זהו כלל זהב חשוב ביותר. במרבית הארגונים רגילים לחשוב בעיקר על הצעד הבא, ובאותה רוח גם לדרוש ולבצע מהלכים במונחי טווח קצר. בצורת הסתכלות כזו אין שום סיכוי להצלחת פעילות במדיה חברתית. תהליך הטמעת מדיה חברתית הוא באופן מודע ארוך טווח. אתה משתתף במרתון. גם אם היוזמה ההתחלתית מוגדרת כאירוע הטמעתי מוצלח ברשת עדיין יש להבין שאם התוצאה היא חד פעמית אין לראות בכך פעילות אפקטיבית. פעילות של עובדים ומנהלים ומעורבותם מתרחשת לאיטה וכמוה גם דרגת ההצלחה ביצירת תדמית רלבנטית של הארגון כלפי חוץ. ניטור התגובות מבפנים, הקשבה לשיח הארגוני, טיפול בתקלות, במידה שהן קורות, משוב למעורבים והמשך הטיפוס וההתקדמות עקב בצד אגודל, הם הכרח לאלו שרוצים להגיע להטמעה מוצלחת. לכן זכרו : שיתוף עם לא מעט סבלנות 1604 |

רונן עפר | אני שמח לקחת חלק בפרויקט מעניין זה של זהר  בפנייתה דובַּר על התייחסות ליישום תהליך מדיה חברתית בארגונים. לפני שאתייחס ל”איך ?”, מצאתי לנכון להתייחס בקצרה לשאלת ה”למה ?”. אינטראקטיביות עם הלקוחות באמצעות ערוצי מדיה חברתית עברה בשנים האחרונות מהפכה, בעוד שבארגונים עצמם דרוש זמן לא מבוטל כדי לאמץ ולהפנים מגמות חדשות. לא מעט ארגונים שואלים עצמם “למה לי לקחת חלק בזה ?” והתשובה לדעתי היא כי ה”דיון” מתרחש שם בחוץ ממילא, איתכם או בלעדיכם, ואם לא תקפצו למים ולא תקחו חלק בדיון, אחרים יגדירו מי אתם לאשורו של דבר ! לכן, על מנת “לשלוט” בצורה ממשית במותג שלכם, אתם מוכרחים להשתתף בדיון. וכעת לארבעה עד חמישה טיפים מרכזיים ליישום מוצלח של מדיה חברתית בארגון. ראשית נהפוך ליותר אישיים ואנושיים : שם המשחק במדיה חברתית היא אנשים. אם אנחנו מוגדרים כחברה גדולה, חשוב במיוחד בהקשר זה שנלמד איך נוכל לחזור ולהתנהל כקטנים, דהיינו להתחיל מ’אָלף’ כדי להתרענן. העובדים שלנו הם הלב של המותג, ולכן אנו חייבים לסמוך עליהם ולאפשר להם להשמיע את קולם. בנוסף, חשוב להבין את מידת הידע והעניין שלהם בנושא, ובמידת הצורך, לדאוג להדרכה המתאימה. שיתוף פעולה בין כל מחלקות הארגון : המדיה החברתית אינה נחלתם של אנשי השיווק בלבד, ועל חברה לעודד את עובדיה לשתף פעולה על מנת להצליח ולשלב את המדיה החברתית על כל היבטיה בתוך התמהיל השיווקי. מדידת ההצלחה : לאחר שהתחלנו בהגדרת היעדים, הדבר המתבקש מאליו הוא היכולת לכמת ולמדוד את ההצלחה. לשם כך יש לברר כמה שאלות, כגון כיצד נעשה זאת ? מה יהיו הפרמטרים למדידת ההצלחה, ובאילו כלים נשתמש ? פרסום הנחיות לעובדים כיצד לפעול במדיה החברתית : ישנן עדיין חברות שחוששות לאפשר לעובדיהן להיחשף למדיה החברתית ואף אוסרות על עובדיהן לקחת חלק או להגיב לבלוגים ולהירשם ולפעול ברשתות חברתיות. כחברה שבחרה לקפוץ למים, תוכלו להתמודד עם החשש על ידי פרסום הנחיות לעובדי החברה כיצד לפעול בשמה בערוצי המדיה הללו. דוגמא לכך הן ההנחיות שפרסמה חברת אינטל לעובדיה, אותן ניתן למצוא בקישור הבא : לינק |

יעקוב רוזן | ששת השלבים הקריטיים להטמעה מוצלחת של אסטרטגיית מדיה חברתית בארגון  מי שעבד בארגון יודע כי לרוב כל תהליך שינוי נתקל בהתנגדויות מצד מנהלים, עובדים ובעלי עניין שונים וזו גם הסיבה שחלק גדול מתהליכי השינוי פשוט נוחלים כשלון. אין ספק שהאתגר הניצב בפני ארגונים בהטמעת הצורך להשתמש במדיה חברתית בארגון הינו עצום ומחייב שינוי Mind-set. בכדי להצליח בתהליך מאתגר זה, יש לנהל את התכנית לשינוי בצורה חכמה. ובכן איך אכן בונים כהלכה תהליך שינוי מנצח ? הבנת הצורך העסקי במדיה חברתית יכולה לשרת ארגונים שונים למגוון מטרות : גיוס עובדים, שיווק ומיתוג, מכירות, מיתוג הארגון כמעסיק, שירות לקוחות, קידום תקשורת פנים-ארגונית ועוד. לכן, השלב החשוב ביותר הוא להבין איזו מטרה או “כאב ראש” באה המדיה החברתית לפתור. יצירת תחושת דחיפות ורתימת מובילים בארגון רוב השינויים הארגוניים נכשלים בשל חוסר מחויבות מצד ההנהלה. ללא הכרה של מנהלי החברה בכך שהם חייבים להשתמש במדיה החברתית, גם הארגון מצידו לא ירתם לתהליך ולא ישקיע את המשאבים הנדרשים. לכן יצירת ה- Sense Of Urgency הינו שלב קריטי להצלחת התהליך. לאחר מכן ראוי לבנות צוות מוביל של אנשים בעלי השפעה ובעלי מומחיות בתחום ולתת בידיו מנדט ברור לבצע את הטמעת השינוי כמי שיובילו את התהליך במסגרת החברה. פיתוח חזון ואסטרטגיה הגדירו תמונה ברורה של העתיד לאחר פתרון הבעיות בעזרת המדיה החברתית. החזון יסייע לכם בהתוויית הדרך ובהגדרת סדרי עדיפויות ויעניק השראה לאנשים שנוטלים חלק בהטמעת התהליך. פתיחת הארגון לרשת והאצלת סמכויות לעובדים המדיה החברתית בארגון לא שייכת למנהל השיווק או למי שמונה לתפקיד זה מטעמו. עוצמת הרשת טמונה ברתימת העובדים לתהליכים השונים. חברו אותם לתהליך, למדו אותם כיצד לעשות זאת נכון, תנו להם כלים והיו סלחניים לגבי טעויות. אל תנסו להיכנס לרשת תוך כדי חסימת העובדים בפני גישה לרשתות מרכזיות כמו Facebook. צבירת הישגים מיידים הטמעת אסטרטגיה למינוף הרשתות החברתיות דורשת משאבים. כדי לעודד את האנשים (ובמקביל לרפות את ידי המתנגדים), חשוב להגדיר שורת יעדים לטווח קצר ולחגוג את ההצלחות שבדרך. נוהג כזה יעזור לכם לקבל עוד משאבים וייתן רוח גבית לתהליך. מיסוד השינוי שלב זה הינו קריטי בכדי לוודא שהשינויים לא יתמסמסו עם הזמן. יש לבנות תשתית ולשמר את הידע בכדי שהנתונים ישרתו גם את הדור הבא של המנהלים והעובדים. ניהול נכון של תהליך השינוי יגרום להטמעתו האפקטיבית בארגונים שלכם. ומניסיון אישי מומלץ בחום שלא לדלג על אף שלב בתהליך.לינק לתרשים  (המודל מבוסס על ספרו ג’ון קוטר “להוביל שינוי“) |

דביר רזניק | ניגש ישירות לעניין : קחו בעלות (ownership) על המותג. היכנסו לרשתות החברתיות ודאגו לוודא ששם המותג שלכם זמין. אם הוא כבר תפוס לא נורא, שהרי עדיין לא מדובר על הדומיין sex.com שצריך לקנות במיליוני דולרים… מייל קצר לתמיכה של הרשת החברתית, והעניין יוסדר, עם הסבר עסקי מפורט וכתובת דוא”ל רשמית שמראה את שם הדומיין ,מוצר, שירות שלך ושם המשתמש יחזור לרשותך, ברוב המקרים. לא לחכות אבל גם לא להיכנס “חזק”. מדיה חברתית היא במהותה דיאלוג זורם שמתרחש ב’עכשיו’. מצמַצת, פספַסת. ערוך תחקיר קצר ברשת, כדי להבין אילו שירותים “חמים” עכשיו ומהי תועלתם הפוטנציאלית עבור הארגון שלך. Twitter הוא מצוין לקשרי לקוחות אבל “פותח” את הארגון לציבור. פורסקוור/ גו-וואלה חזקים במיקום, אבל המשמעות היא (במקרים שונים) איבוד הפרטיות. עמוד בFacebook מבטל את הבלעדיות שלך על המותג וצריך לדעת לנהל אותו בחוכמה. הַקדֵש שבוע-שבועיים ללמידה ומסקנות לפני הכניסה המסיבית. מדידה ומדדים. ניתוח טראפיק הוא אפיק חשוב לכל פעילות שיווקית מקוונת ואם מונחים כגון “דפים נצפים”, “יחס המרה”, “מספר מבקרים”, “דפי נחיתה” ואחרים נשמעים לכם כמו סינית, דעו שאתם כבר ב-delay. גוגל אנליטיקס הוא הכלי שהפך את מדידת הטראפיק (התנועה) לגורם זמין עבור כל אחד מאיתנו : מהבלוגר ועד לחברת מוצרי צריכה בינ”ל. מדיה חברתית קשה למדוד במספרים, ו-60 אלף “אוהדים” בדף הFacebook שלכם אינם שווים, בהכרח, ל- 60 אלף לקוחות חדשים עם 150 דולר קניות חודשיות.בררו מראש מה אתם מעוניינים להשיג עם  Twitter,Facebook, פורסקוור ומה ייחשב בעיניכם כהצלחה. זה לא חייב להתבטא במספר. ותסתכלו כל יום מה קורה אצלכם באתר שינוי קטן במסר יכול להוביל לגידול של עשרות אחוזים בטראפיק ואתם בכלל לא מודעים לכך ! ניסוי ותעייה. המיידיות של האינטרנט מאפשרת לנו למדוד בצורה יעילה ומהירה מהו הערך המוסף ששינוי בקמפיין, במסר, באנר יכול לחולל. אל תפחדו לערוך שינויים בפעילויות המדיה, למשך יומיים אפילו, ולמדוד באופן מבוקר את התוצאה כמה ימים אחרי. הגידול של עשרות אחוזים יכול אמנם להיות מקרי אך גם יכול בהחלט לשקף משהו עמוק הרבה יותר |

אריאלה דניאלי |  מדיה חברתית היא מושג חדש יחסית שכבש את חיינו בסערה זהו בעצם לא רק מושג, אלא אורח חיים חדש. וכמו כל דבר חדש צריך לדעת להכיר אותו ולהסתגל אליו. תמיד יימצאו הראשונים שיקפצו למים ויתחילו לשחות באופן טבעי. אבל אלה אינם הרוב. כלל וכלל לא. מאחוריהם יש שובל של אנשים שאינם ממהרים לקפוץ ואפילו לא תמיד יודעים לשם מה הם קופצים. באופן טבעי כל העוסקים בשיווק הם אלו שעשו את הקפיצה, אך אם הם לא ישכילו לשלב את חבריהם בארגון הם ימשיכו לשחות במים, אבל לבד. לפעמים אנחנו, אנשי השיווק, כה עסוקים במאמץ לפנות אל הלקוחות שלנו, הצרכן הסופי, מבלי לשים לב שעומד לרשותנו קהל ענק של לקוחות והוא נמצא אצלנו בתוך הבית. אלו הם העובדים של החברה. הם לא פחות חשובים מהצרכן הסופי, ויתרה מכך הם השגרירים הטובים ביותר עבור הארגון. הם מכירים את המוצר, הם אוהבים אותו, והם יכולים לדבר עליו לא פחות טוב מאשר אנו אנשי השיווק. כל מה שצריך לעשות הוא לגייס אותם כדי שיהוו זרוע נוספת עבורנו אנשי השיווק. איך עושים זאת ? בחוכמה ! יד ביד, שלב אחר שלב. הסבלנות היא מרכיב מאוד עקרוני בתהליך. שלב א’ להציג בפניהם את עולם המדיה החברתית. להראות להם אילו כלים עומדים לרשותנו : Facebook, Twitter, וזאת בצורה פשוטה ולא טכנולוגית מדי וכמובן בלי להעמיס עליהם יתר על המידה ! אנחנו לא מעוניינים בעובדים מפוחדים, אלא בעובדים סקרנים שזה עתה גילו קצה של עולם חדש ומעניין. חשוב להציג בפניהם את היתרונות של העולם הזה ובאותה נשימה גם את החסרונות. להסביר להם מי נמצא שם ולנסות להראות להם מנקודת מבטם איך הם משתלבים. שלב ב’ הפיילוט, שמשמעו להתחיל מהתנסות בתוך הבית. להקים בלוג פנימי בו העובדים יכולים לשוחח בינם לבין עצמם, להעלות תכנים הרלוונטיים עבורם או נושאים שרלוונטיים לארגון (אפשר ליזום נושאים לשיחה ולהפעיל את העובדים) ולשמוע את דעתם. שלב ג’ להפוך אותם לשגרירים. לתת בידיהם את הכלים השיווקיים שיאפשרו להם לתקשר ולהעביר את המסרים ברי התועלת עבור החברה. אפשר להתחיל ממידע פשוט כמו השקה של מוצר חדש. להכין עבורם את המידע בצורה מסודרת שתצא מהשיווק (PDF, תמונה עם טקסט, סרטון). ולספק להם המלצה כיצד לפרסם את המידע אצלם בעמוד האישי. להיזהר שלא לכפות עליהם כיצד לפרסם את המידע, אלא להמליץ, להציג מספר אפשרויות, מתוך זכירה שאנו רוצים לרתום את האנשים לשיתוף פעולה ולא להכתיב להם שיטת חשיבה אחידה. אמנם אין מדובר בתהליך פשוט, אבל זהו מהלך שאם נעשה נכון יכול לתרום רבות עבור הארגון ועבור העובדים שלו ככל שתגבר מצידם תחושת שייכות. אכן זהו תהליך של ניסוי ותעייה, והרי אם לא ננסה איך נלמד ? |

יוסי פתאל | יישום של מדיות חברתית בארגונים  יישום של מדיה חברתית בארגונים בכלל ובכלכליים בפרט הינו בבחינת חזון שעתיד להתממש ועדיין מתלבט כיצד ואיך. כל ניסיון להשליך את כלי המדיה החברתית במתכונתם הנוכחית בארגונים נועד להצלחה חלקית בלבד. לפני שמנסים להתאים את הזירות החברתיות לצרכיו של הארגון כמקובל בשיח הנוכחי במרתפי הFacebook, הTwitter ודומיהם, יש לבחון את צרכי הארגונים, בהנחה שיש מכנה משותף הניתן להגדרה ולאחר מכן לתפור כלי מתאים שינבע ויתפתח מתוך הכלים החברתיים הקיימים. בעוד המדיות החברתיות נועדו לענות על צרכיו החברתיים של היחיד הרי שיקל להבין כי צרכים חברתיים אינם בהכרח יעד רלוונטי לארגון. אחד מהיעדים האפשריים ליישום מדיות חברתיות בארגונים הוא ניהול הידע הארגוני. אחת הבעיות העיקריות בימינו היא ניהול הידע בכללותו. החל ברמת היחיד ועד למעגל הרחב של החברה, דומה האתגר גם אצל הארגונים. כך יוצא שלמרות הקידמה הרבה מהבחינה הטכנולוגית עדיין אגור רוב הידע המקצועי החשוב ברוב הארגונים בעיקר במוחם של העובדים. מעט מידי ארגונים מצליחים לאגור ולנהל את הידע ואת התבונה המקצועית הנובעת ממנו, באופן הניתן לצבירה, להשבחה ולשכלול לאורך שנים. כמובן שקיימים גם יוצאים מהכלל כדוגמת האקדמיה שכתיבת מאמרים (פוסטים בשפת המדיות החברתיות) היא לחם חוקה עוד מהעבר או לחלופי חילופין מרכזי המענה של חב הסלולר .קריטריון פשוט ליכולת ניהול הידע בארגון כלשהו היא קיומה של הספריה (פשוטו כמשמעו). ככל שהספריה בארגון כלכלי, אקדמי או אחר גדולה ומסודרת יותר כך גבוהה יותר יכולת ניהול הידע הארגוני המאפשרת שימוש אפקטיבי ובר דיבידנד. כלי המדיה החברתית יכולים להוות אמצעי יעיל ומשוכלל  לזרימת המידע בתוך הארגון, לאגירתו ושליפתו באופן אפקטיבי התואם את מטרות הארגון ויעדיו. במקום ספרי נהלים המונחתים מלמעלה ותלות בתהליכי ISO מלאכותיים, עדיף שטכנולוגיית המדיה החברתית בארגונים תאגור את המידע הצבור אצל העובדים עצמם ותאפשר שיתופו, חלוקתו והפצתו באופן מיטבי |

סיגלית סובל סביון | הנושא של מדיה חברתית נתפס ברוב הארגונים כמהלך חדשני. לנו, אנשי האינטרנט, חדשנות היא טבע שני. רוב הסובבים אותנו מגיבים החל במידת אדישות, דרך הרמת גבה, לעתים בעניין מוגבל ובחשדנות וכלה בהתנגדות גלויה. חשוב לי להציג את החזון במהותו : מדובר על הרבה מאוד ערוצי מדיה חברתית בשירות הארגון, על שיח ער במדיה החברתית, שיתוף, שקיפות, ועל שירות טוב יותר. כמנהלת, אני צריכה לדאוג, מחד, לרתימת הצוות שלי לנושא, ומאידך להתקבלותו, דהיינו לדרך שבה הארגון מקבל את המהלכים הללו. לעתים אני מביטה בקנאה בארגונים שכבר נמצאים שם ממש, כלומר אלה שפעילים במספר ערוצים של מדיה חברתית. אנחנו קיבלנו החלטה שתהליך הכנסת המדיה החברתית ייעשה תוך כדי מתן מענה על צרכים ארגוניים ולאור בחינה עמוקה של מהות כל ערוץ. המשמעות מבחינתי היא שאני ‘שמה בלמים’ באופן מודע על תהליך שנתפס פסיכולוגית כתהליך שצריך להתבצע מהר. כדי להאיץ את השלב הקרוב, אנחנו נערכים במקביל על ידי הכנות בצד, בשקט. ההכנה כוללת מיפוי של הערוצים, ובה בעת כתיבת מטריצה תועלות, סכנות, בשלות, השקעה, מיומנות, דוגמאות (מהטובות וגם מהגרועות, להפקת לקחים). זה המקום לרתום את אנשי הצוות לחקור, למפות, להכין את הקרקע. במקביל הארגון ממשיך להתנהל במסלול הרגיל. תפקידי כמי שנמצאת בהרבה צמתים ופגישות ולכן חשופה לחלק גדול מההתנהלות הארגונית הוא לזהות את הצורך. ברגע שהצורך מזוהה בשטח, אני מציגה אותו  בפני אנשי הצוות שלי. אנחנו חוזרים אל מטריצת ערוצי המדיה החברתית. לעיתים קל לחבר בין צורך לערוץ ופעמים אחרות ניטשים ויכוחים קשים שבסופם מתקבלות ההחלטות הכי טובות. גם אם זוהה הצורך הארגוני, עדיין צריך לוודא שהוא מספיק למסגרת הארגון כדי לפתוח פעילות באותו ערוץ. אסור להגיע למצב בו יהיו שלושה סרטים בYouTube הארגוני ולהסתפק בכך. מצד שני, גם צורך קטן מחייב התייחסות. בעולם בו קל לפתוח חשבונות בערוצי מדיה חברתית יש לזכור שיכולות להגיע יוזמות פרטיות מתוך הארגון עצמו, במידה שאנחנו לא נמצא את המענה ההולם. פתיחת ערוץ חדש לא מביאה אותנו בהכרח אל המנוחה והנחלה. לכל ערוץ יש למנות אחראי ; צריך תמיד לראות את התמונה הכוללת, דהיינו איך משלבים בין הערוצים, איך משתלבים עם מערך האינטרנט הקיים; לתכנן באופן שקול איך משווקים את הערוץ בתוך הארגון ובאיזו דרך מעמיקים אותו. וההתנגדויות ? נראה שהן תמיד יהיו שם. יחד עם זאת אסור לבטל אותן. צריך לנהל שיח עם המתנגדים, ללמוד מהם, לתת מענה לבעיות המתעוררות, לנסות לתקן את עצמנו, ובכך לקרב. המסקנה שלי :  בתכנון נכון, בהבנת צרכי הארגון, בעבודה שיטתית ובהבהרת החזון ניתן להוביל מהלך חדשני ואחראי של הכנסת מדיה חברתית לארגון גדול |

| כאמור, בימים הקרובים אציג את רשומת ההמשך לפוסט הנוכחי שתסכם עבורכם את הנקודות החשובות ואת התובנות בעלות המשמעות הרבה ביותר |

הסיפור החוזר ונשנה שאני שומעת בתקופה האחרונה (לשם דיוק מקמפיין אובמה) יום בהיר אחד קמה לה חברה ומחליטה שהיא לא יכולה לפספס את ההייפ. כל היום, מבוקר ועד ערב וגם בלילה במקרה שלי… אנחנו שומעים : Twitter, Facebook, Linkedin, מדיה חברתית, אם אתה לא שם אתה לא קיים ! כאן “מדגדג” לה לחברה והיא מחליטה לעשות את הצעד ולהתחיל לשחות באוקינוס הגדול הזה. עכשיו מתחילות השאלות המשמעותיות : איך ? איפה ? כמה ? ומה ? האם ניפנה לספק חיצוני ? האם נפעיל בעצמנו ? ומה בתכל’ס אנחנו רוצים או חושבים שאפשר להשיג מהמהלך ? אני מקווה לספק לכם חלק מהתשובות. אין דרך לספק את התשובה המלאה. אני מאמינה שבסקירה שלי תקבלו תובנות על מתודולוגיה נכונה ותכנון איכותי של המשימה,  בהתאם ליכולות ולצרכים שלכם.

אימפלמנטציה של תהליך מדיה חברתית בארגון עקרונות מובילים : אם צריך להגדיר תהליך עבודה ואכן צריך, הייתי מחלקת את המהלך לכמה רמות תכנון והתמודדות… הדברים שאני כותבת כאן הם לא ברמת אמת חצובה בסלע, יש צורך לייצר אדפטציה Tailor Made בכל מקרה ומקרה לגופו. אבל בפועל, הסקירה כן נותנת סוג של מושג בסיסי על גודלה ואופיה של העבודה, דרכי התמודדות ותיאום ציפיות. הנקודות מסודרות לא בהכרח לפי סדר העבודה, אלא לפי הצורך להסתכל על המהלך ברוחבו. לבחון את מכלול הנקודות ויחד לייצר מהן תהליך. נתחיל….

ארכיטקטורת תוכן : אינטרנט הוא בראש ובראשונה תוכן והתוכן הוא המלך. אם אנחנו רוצים להיות שם בעולם הגדול של המדיום החברתי רצוי שיהיה לנו על מה לדבר. רצוי לא פחות שזה יהיה מעניין והכי חשוב שזה יעניין לא  רק אותנו. אחד הדברים המשמעותיים ביותר כשיוצאים למהלך, הוא הצורך לבדוק איך ועל מה נדבר ? כמו כן, יש לאמץ תכנון מובנה של מגדל תוכן שישרת אותנו כחוט השני בכל המהלכים שלנו ובהסתכלות קדימה. כדאי מאוד שהתוכן שלנו יהיה קשור לערכי החברה, לערכים המוספים שלה ולחזון. זה הזמן להגיד שהמון פעמים בדיקה של מהלך במדיה חברתית מכריחה את אותנו לשבת ולחשוב על דברים שפוסחים עלינו ביום יום. כגון מי אנחנו ? מה הופך אותנו למעניינים ואת מי אנחנו רוצים לפגוש בחוץ ולספר לו על הפעילות שלנו. עוד חשוב להדגיש שמהלך כזה לעיתים קרובות עוזר לחברה לקבל החלטות גם ברמה האסטרטגית הגבוהה ביותר. זהו סוג מיוחד של תהליך שפותח צוהר לפנים הארגון ואשר דרכו ניתן לבדוק את הזהות והמהות שלנו.

תיאום ציפיות : יש חשיבות גבוהה בכוונה לתאם ציפיות בתחילתו של תהליך. רבים רואים במדיה החברתית מעין מקל קסמים, הוקוס פוקוס.. שניים וחצי ציוצים, שני דיונים, אוסף של כוכבים בקפה ואופס אנחנו מפורסמים. אז זהו שלא ….מדיה חברתית, לשם השוואה, היא רומן, רומן ארוך שלוקח זמן. למעשה מוטב אפילו להתחיל תהליך כזה כשממש לא צריכים כלום. זוגיות צריך לטפח, להכיר את הצד השני, להבין מה מותר ומה אסור ומשם מגיעה הבניה משותפת ופוריה. חשוב להבין שמבחינת משקלי הכובד ולמען ההגינות כלפיכם טרום יציאה למהלך.. הרווח שלכם ממדיה חברתית בתחילת דרככם מורכב פחות או יותר משמונים אחוז שאתם נותנים, ואולי עשרים אחוז שאתם מקבלים בחזרה. זה נשמע ממש מעט, אך פה טמון הקסם, שכן אם תקפידו ותייצרו מהלך קונסיסטנטי ואיכותי יתקיים עליכם הלכה למעשה חוק הזנב הארוך. לאורך זמן באפקט מצטבר תרוויחו הרבה יותר ממה שהתכוונתם בפועל.

לימוד מחוכמת ההמונים : אחד הדברים המשמעותיים ביותר שניתן להשיג מעולם המדיה החברתית הוא לימוד. הכלי מאפשר לנו נגישות לתכנים איכותים, לחוכמת ההמונים וכן פותח צוהר אל מהלכי המתחרים שלנו. כדאי לקחת בחשבון שחלק גדול מהבניית המהלך בארגון צריך להיות מיוחס לגודל התשואה והתשומות המיידיות שתשיגו במקרה זה מלימוד השטח. יש שפע דרכים ללמוד בעולם זה. בדרכים הפשוטות המאפשרות לנו להסתכל דרך דלתות שבעבר היו סגורות. אל התחרות בשוק, אל תכנים הקיימים בעולם הסובב אותנו ומאפשרים לנו לגדול ולהתפתח. הגורם המשמעותי הנוסף שניתן ללמוד ממנו : הוא הלקוח, אם יש לכם ביצים וכדאי שתהינה לכם, תוכלו להשיג המון מהיכולת לשמוע את הצרכן שלכם באופן מידי וישיר. הוא יכול לספר לכם מה ששום מחקר בעולם לא היה משיג עבורכם. אמרו זאת לפני, אך חשוב להדגיש,  לכלי המדיה החברתית יש את היכולת להוות קבוצת מיקוד איכותית, בלתי נעזרת וחריפה, שבכוחה להועיל לכם וללמד אתכם הרבה מעבר למה שאתם רואים על עסקיכם מנקודת מבטכם.

הגדרת מטרות ויעדים : כשיוצאים למהלך כזה צריך להחליט מראש מה אנחנו רוצים להשיג : הגדלת נוכחות מותג ? נוכחות מוגברת באתר ?  ניהול מוניטין שיעודד וישפיע על קהל היעד שלנו להעריך את החברה כחברה מקצועית בתחומה ? שימוש במדיום ליצירת קשרים איכותיים שייצרו מכירה ? כל היעדים הרשומים לעיל אפשריים בהחלט. ובאמת, במקרה הזה בטווח רחוק אפשר “לאכול את העוגה ולהשאיר אותה שלמה” קרי, ניתן לפנטז שנשיג כל אחת מהמטרות. טוב וחשוב להגדיר את המטרות והיעדים כי הם יכתיבו לנו לאן נוביל  את עולם התוכן, מאיזו זווית “נתקוף” את הסיפור, ולא פחות חשוב באילו פלטפורמות נייצר פעילות.

הקונספט אפקט מצטבר של נוכחות ברשת בסופו של יום – אחד הדברים המשמעותיים שנקבל בנוכחות רשת – מיתוג התוכן שלנו. בראציונאל שלי וכפי שאני רואה את המהלך שלב זה מצטייר כדמויות של הארגון ברשת המייצרות יחד את טביעת הרגל השלמה של החברה. התמונה נפרשת לקשת רחבה ביותר : עשייה סינרגטית, עשייה חכמה ופשוטה, Networking, יצירת מערכות יחסים המתרחבות למעגלים חדשים שאינם נגישים לנו בדרך כלל, עשייה יח”צנית של הידע של החברה ואנשי החברה, ייעוץ לבעיות אשר מציג את החברה כבעלת סמכא ואינסטנציה לתחומה…

אנשים : צריך לחלק את העבודה באופן נבון בתוך החברה, זה אומר לזהות ולמפות את היכולות של כל אחד מחברי הארגון, מי חזק בכתיבה, מי חזק ביחסים, מי יכול להיות דמות חזקה ומקצועית לפורומים השונים. תנו לאנשי החברה להרגיש חלק מדבר גדול, אחד הערכים המובהקים שמהלך כזה יכול לייצר בחברה - שיוויון ושיטוח מעמדות ומתן תחושת הזדהות עם החברה מצד כל אחד ואחד. כמו כן, קחו בחשבון, חלק גדול מהמהלך, אם יעשה נכון יעזור לכם באופן מפתיע בתקשורת הפנים ארגונית. פתאום תמצאו את עצמכם מדברים זה עם זה, מגלים על השני יכולות וצורת חשיבה מחוץ למסגרות התפקיד הברורות. תקשורת איכותית פנים ארגונית תמיד תעזור ותועיל לאנרגיה אותה אתם מפגינים החוצה, הרווחתם פעמיים סינרגיה אמרנו לא ?

פלטפורמות לפעילות : נכון שיש מיקומים חמים. נכון שיש מן הרגשה כזו שאם אתה לא נמצא בFacebook אתה לא קיים. אני רוצה “להרעיש את הקרקע” הזו ולשנות לכם את התפישה ! חשוב שתהיו פעילים בפלטפורמות שמתאימות לכם. לא במקומות הסקסיים עם הריטינג הגבוה, מדיה חברתית לא נחה על יסוד הרייטינג אלא על גרעין עוצמתי של איכות שמשרשר את עצמו וגדל מלמטה, מהשטח. חשוב לבצע טרום פעילות מיפוי של הפלטפורמות השונות. לבדוק מה יש לכל מתחם להציע מבחינת כלים חברתיים, קהלי יעד וסוג התכנים המוצפים. ללמוד את קודי ההתנהגות בכל “עיר חברתית” ומשם לקבל החלטות ולהתחיל את פעילות. כן חשוב, להיות נוכח ביותר ממתחם אחד, כיוון שאופי הפעילות השונה בכל מקום מאפשר לנו לחשוף את עצמנו בצורה אחרת ובכך להראות מיגוון צדדים של המטבע התוכני שלנו. כמו כן, פעילות בכמה מתחמים עוזרת לנו לייצר את האפקט המצטבר ותורמת לנו משמעותית בשיווק ומיתוג התוכן שלנו.

Netwarking : כשאנחנו מקיימים מהלך של “מינגלינג” בעולם המדיה החברתית אנחנו צריכים לזכור שהצד השני נמצא כאן קודם כל בגלל סיבות משלו. חשוב שנדע לנהל את הרומן ממקום של חוכמה, להכיר את מפת האינטרסים של השני ולקיים שיח. אחד הדברים המשמעותיים ביותר שנוכל להשיג ממהלך במדיה חברתית, הוא קשרים עם אנשים שבעולם האמיתי אין לנו גישה אליהם. כמו כן, אני מאמינה במיומנויות שגדלות ומתעצמות ומכאן, לתפישת עולמי, הכלים שנשיג יעזרו לנו הלאה ותהיה להם השלכה משמעותית גם בעולם הממשי.

כדי לסבר את האוזן נזכיר כי מדיה חברתית מורכבת משתי מילים – מדיה : תקשורת, הדרך שלנו להביע את עצמנו ואת היכולות שלנו, הדיעות שלנו והערך המוסף. המילה השנייה חשובה לא פחות חברתית משמעותו משחק. וברור שצריך לדעת לשחק בו. בלי שנהיה חברתיים,  בלי שנדע לתקשר ולגלות התייחסות, קשה לי להאמין שתפיקו משהו איכותי מהמהלך. כשאנחנו יוצאים לדרך כזו כדאי שנבדוק עם עצמנו ברמה הכי בסיסית האם נוח לנו לתקשר עם העולם ?  האם יש לנו זמן וכוח לשמוע גם אחרים ? האם אנחנו יודעים לנהל דיאלוג ? להשתתף בשיחה ? הכוח הטמון ברשת : הנגישות, נגישות למידע, נגישות לתוכן, נגישות מסחרית (קניה מקוונת ), הכוח הנוסף שמעניקות הרשתות החברתיות הוא נגישות לאנשים. צריך לדעת להשתמש בכוח זה בחוכמה, ולייצר דרך לטווית הקשרים ברשת – בבחינת גנראטורים שיהוו עבורנו שגרירי שיווק ובסופו של יום יולידו לידים ומכירות.

מדיה חברתית על המשקל : תכופות חברות שואלות אותי שאלות כגון: כמה זמן אני צריך להיות בכל זירה ? מה גודל ההשקעה ? כמה ציוצים צריך לצייץ ביום כדי שידעו שאני קיים ? כל אלו שאלות לגיטימיות לחלוטין. אל תרגישו לא נוח. זה בסדר לא לדעת. האמת שלי מבוססת על כך שאת הכול אבל הכול לומדים תוך כדי תנועה וזה הקסם של החיים. המתכון שלי להצלחה במדיה חברתית הוא – תהיה נוכח בהתאם לכמה שאתה יכול. ההתנהלות הופכת בשלב מסויים לטבע שני, ואין כמות ציוצים או אזכורים שקובעת אם עשינו נכון או לא נכון.  לא מדובר בתמהיל מדיה מסורתי וגם שם יש לי ויכוח או שניים על המינונים. אם אנו משווים מדיה חברתית ליחסים בין בני זוג, הרי שכשם שלא תשכחו להגיד בוקר טוב לאישה כך לא תרשו לעצמכם בשלב מסוים להעלם מהשטח לכמה חודשים. עם זאת,, ראוי שתאמדו את  היכולת שלכם ותעמדו בה, וכן תקבעו לעצמכם מראש בתוכנית עבודה מה אתם עושים ואיפה. ייצרו הרגל שעל בסיסו הגולשים המשתתפים בשיח ידעו שאתם כאן ובאופן קבוע. עם הזמן תוכלו להתרחב אבל בשלב הראשון תפעלו בתחום היכולת שלכם, הכי חשוב – תפעלו.

דגשים טובים לכל הזירות : כמו שאמרתי בעבר – העיצוב משנה, לבחירת השפה בזירות יש חשיבות רבה, שילוב האלמנט האנושי בשפה הוא ערכי ביותר, וכמו כן, הגדרת התכנים לכל פלטפורמה ופלטפורמה. ראוי להקצות מקום ללינקים מתוכננים בתוך הטכסט אל דפים שרוצים לקדם באתר, ולבסוף הקפידו בבחירת התמונה המובילה של הכרטיס ברשתות החברתיות עזרו לגולשים להכיר אתכם ברשת ולזהות את הפעילות שלכם בכל זירה וזירה.

מתולודגיית חיפוש, איתור מתחמים, תכנים וקהלי יעד : כשמתחילים “לשחות” בעולם המדיה החברתית יש השקעה ראשונית שדורשת משאב זמן גדול. כדאי לדעת שהיא תהווה בהמשך תשתית איכותית לעבודה ולהתפתחות. החיפוש כולל : איתור קהלי היעד שלנו לאחר הגדרתם, ניכוס כלים של ניטור תכנים על החברה, איתור חומרים רלוונטים מהם אנחנו יכולים ללמוד ולהקיש על הפעילות שלנו. יש המון כלים חינמיים לבקרות השונות ברשת, הם כיפיים וממקדים את העשייה לתעלה הנכונה. להלן חלק מהכלים : גוגל התראות, גוגל Reader, גוגל Search Blogs, Blog Search ישראל, Twitter Search, www.socialmention.com. בהמשך דרכו של הבלוג, במהלך השבועות הקרובים, אכתוב פוסט מקיף על כלי החיפוש ועל הדרכים השונות להשתמש בהם לטובת הארגון.

סנכרון לפלטפורמות אחרות : יש פרטים קטנים שהופכים לכלי שיווקי טוב מאין כמוהו באפקט המצטבר. כבר יצרתם פעילות, כבר יצרתם נוכחות תקשרו אותה אל מעבר למצופה ולרגיל. תכניסו אותה לפעילויות השיווק השונות שלכם באתר הבית שלכם, כחותמת באימייל, בניירת המכתבים של החברה כרטיסי ביקור וחומרים שיווקים. סנכרנו את פעילות המדיה החברתית לפעילויות ה BTL אקטבו וצרו אקשן איטמז מותאמים ומסונכרנים. הכניסו מעולם התוכן לניוזלטר של החברה ואם אין ברשותכם, בנו תוצר עיתונאי משלכם דרך הכלים השונים הקיימים ברשת.

דרכי פעילות בניית תוכנית עבודה : ראוי שתשבו עם עצמכם בשלב של טרום פעילות ותייצרו פירוק ביחס לכל פלטפורמה ופלטפורמה ומה צריך לעשות בכל אחת מהן. חלוקת עבודה בין אנשי החברה ותכנון כמות ומהלך התוכן שלכם. בד בבד נדרשת החלטה נבונה לגבי שיווק התכנים מרגע העלאתם לאוויר. פיזורם באופן חכם ואיכותי שייצר לכם את האפקט הרצוי. אני מאוד מאמינה בתכנון מראש ומתוכו שינוי תוך כדי תנועה, הכינו לעצמכם גאנט פעילות הכולל את המהלכים ואת חלוקת העבודה. כלי זה יאפשר לכם לעקוב אחר הפעילות שלכם ולבדוק האם היא ישימה הלכה למעשה.

 : Wishful thinkingאילו הייתי צריכה “לשרטט” את החלום הרטוב שלכם, הייתי משרטטת אותו כך גם בלי להכיר אתכם. בסופו של יום חברה מעונינת בכך שידברו עליה ויביאו לה לידים באופן טבעי … זה הכוח של המדיה החברתית ומה שהיא יכולה “להוליד” לכם אם תעבדו חכם נכון ואיכותי.

I’m Not quite sure that “social marketing” in its present Technology driven flame will last, but the concept that Brands are People Not words, images or experiences is timeless.

כהקדמה אני מוסיפה מצגת מעולה באותו נושא, שמצאתי בחיפושי באינטרנט

מצגת המשקפת – נקודות מרכזיות, עליהן גוף, ארגון צריך לתת את הדעת, לפני שהוא יוצא למהלך של הטעמת מדיה חברתית. מה הם חוקי הדגל שיעזרו לו בבנית המהלך בצורה הטובה ביותר והאיכותית ביותר הלכה למעשה.


בשבוע הבא אציג סקירה מקיפה הכוללת ניתוח של מהלך נכון.  הנושא המוביל  : מה הם הדברים שאותם אנחנו צריכים לתכנן ולכלול בשיקולנו, איך מנהלים סוג כזה של מהלך, איך בונים תוכנית עבודה. כמו כן ייבחנו השאלות – למי מתאימה פעילות כזו ומה נוכל להשיג ממנה, תיאום ציפיות של חברות מול מהלך כזה ועוד ….

לקריאת הפוסט המלא – לינק