The Social Media Policy

 

 

אני מאוד שמחה לארח את קייט שופר בבלוג שלי קייט כותבת קבוע במתחם שלי בFacebook ומהווה עבורי עוגן תוכן משמעותי. ביקשתי ממנה לאור ההיכרות עם יכולותיה והידע שלה לכתוב פוסט אורח בבלוג שלי על נושא מדיניות המדיה החברתית בארגונים. מבחינתי, הנושא חשוב ביותר כחלק אינטגראלי מסט הפעילויות שחברה צריכה לייצר בעת כניסה לעולם המדיה החברתית וככלי הטמעה חיובי ממדרגה ראשונה. חשוב מאוד שכל חברה הרוצה לכִּלְכֵּל את צעדיה נכון בעולם התקשורת החדש תקרא את הפוסט ותיקח ממנו כלי עבודה אמיתיים.

—————————|

The social media policy and why you absolutely have to have one |

מהי "מדיניות מדיה חברתית" ומדוע אי אפשר בלעדיה ?

דיון במדיניות מדיה חברתית ובשאלת נחיצותה דומה לויכוח על פוליטיקה או על דת : מראש אתה יודע שהדעות שתשמע יפתיעו אותך, מראש תוכל להניח שבשלב מסוים הדיון יתלהט, ומראש ברור שלכשייגמר הכל, מן הסתם יהיו לך קצת פחות חברים מכפי שהיו לך קודם לכן.

היום ברור שהפלטפורמות החברתיות, והטכנולוגיות שאפשרו אותן, גרמו לטשטוש גבולות בין עולמנו המקצועי לעולמנו האישי, ולמעשה גרמו לאישיות המקצועית והפרטית של כל אחד מאיתנו להתמזג ולהפוך לישות אחת. שוב אינני "רק" מנהלת שירותי המדיה בחברת  ECI Telecom , אתה שוב אינך "רק" הקופירייטר הכותב טקסטים שיווקיים, וכך גם הרופא, האנליסט של מדיות חברתיות, או מנהל הכספים של חברת הי-טק אינם "רק" מה שעולה מתארם או מתפקידם. הסיבה פשוטה: כל אדם, גם כזה שהקשר היחיד שלך אליו הוא  אמירת "הי" במסדרון, ואפילו מי שיושב במשרד הנמצא שתי קומות מתחתיך יכול לגלות בדיוק איזו מוסיקה אתה אוהב, איפה שתית קפה הבוקר, ומי החברים שלך והכל באמצעות חיפוש אחד פשוט בגוגל, או לכל היותר באמצעות עריכת מחקר מקוון קצרצר בן עשר דקות. למן הרגע שהתחברת לאינטרנט (ניתן לומר גם : ברגע שיש בידך "סמארטפון"), נפתחות הרשתות החברתיות בפניך ובפני עובדיך, וגם אתם פתוחים בפניהן.

מה היא, אם כן, מדיניות מדיה חברתית (או קו מנחה בנושא המדיה החברתית) ? מדובר במסמך, שתכליתו לגבש עבור העסק שלך : ואין זה משנה אם אתה מעסיק חמישה עובדים או 500 – מסגרת ברורה ליישום אסטרטגיית המדיה החברתית שלך והטקטיקות הנגזרות ממנה. יישום נכון ישפיע באופן ישיר על הצלחת פעילותך במדיה החברתית. תכליתה של כל "מדיניות אינטרנט" או ""מדיניות רשתות חברתיות" היא, בסופו של דבר, להפוך את האינטראקציה ברשת החברתית לקלה יותר, נוחה יותר ובטוחה יותר עבור כל הנוגעים בדבר. אין מדובר רק בהגנה משפטית או במעקב אחר מה שאנשים אומרים או עושים במרחב הוירטואלי – למרות שזה בהחלט חלק מן העניין ; מדיניות רשתות חברתיות צריכה לכלול, בנוסף על כללים ברורים של "עשה ולא תעשה" במסגרת הפעילות המקוונת, גם שאלות ותשובות מפורטות עם דוגמאות, וכן מערכת תקשורת, שבאמצעותה יוכל כל משתמש לשאול שאלות ולקבל עליהן תשובה ברורה.

חברות רבות אינן יודעות כיצד ליצור מדיניות מדיה חברתית, משום שהמושג עצמו הוא חדש. ממש כשם שחוקים רבים נחקקים לאחר מעשה, אחרי שמישהו נפגע או נפצע כך גם מדיניות המדיה החברתית לעתים קרובות אינה קיימת כלל, עד לרגע שבו כבר מאוחר מדי. צריך שעובד ידליף מידע או יריב עם מתחרה כדי שהחברה תתעורר. ממחקר שערכו Russell Herder  ו- Ethos Business Law באוגוסט 2009 עולה כי ליותר משליש מן העסקים בארה"ב אין כל מדיניות ברורה ביחס לשימוש באתרי מדיה חברתית ובאינטרנט.

חשוב לזכור  שהעובדים כבר נמצאים ממילא באינטרנט  ועוד יותר שוב לזכור וכי זה בעצם דבר טוב. העובדים צריכים להיות רשאים ומסוגלים לתקשר, משום שכך הם מפתחים לא רק תחושת נאמנות לחברה, אלא גם תחושה של שייכות והעצמה, בזכות יכולתם להשתתף בשיח הנוגע לחברה. אין פלא, אם כן, כי 71% ממחלקות המחשוב (כך עולה מנתוני התאחדות הניהול האמריקנית נכון לחודש יולי 2009) חוסמות בפני העובדים את גישה לרשתות חברתיות ! חסימת הגישה איננה פתרון נבון. זאת משום שחסימת הגישה לפלטפורמת מדיה חברתית משולה לניסיון להפוך את החברה לחומת ברלין של הפעילות המקוונת. באותה המידה ניתן היה לנסות לחסום את השימוש בטלפון לשיחות יוצאות, או למנוע את כל השימוש באינטרנט, או לנסות לחסום את השימוש בסמארטפונים, או אף למנוע מן העובדים מלשוחח ביניהם על נושאים שאינם קשורים לעבודה.

בשלב זה, יתכן שהסכנה הרבה הטמונה במדיניות מדיה חברתית שגויה טרם הובהרה דיה ולפיכך, על-מנת להמחיש את הסכנה, אתן מספר דוגמאות :

ציוץ תמים ב"Twitter" לפני פגישת מכירה, או דיווח על מיקומך הנוכחי לרשת חברתית כגון Foursquare כאשר אתה נפגש עם לקוח במשרדו, הם מתנות נדיבות ביותר שכל מתחריך ישמחו לקבל. אין לי ספק שהם יהיו אסירי תודה.

בשבוע שעבר ארגנת יום גיבוש שהיה מוצלח ביותר. כולם נהנו מאוד ואווירת הצוות השתפרה פלאים. אפילו סמנכ"ל הכספים הפשיר מקפאונו הרגיל : הוא שר, רקד, שתה כמה כוסיות ועישן סיגר. מחלקת כ"א העלתה את סרטון הוידיאו לYouTube (והגדירה אותו כ"זמין לכולם"). הבעיה : אלא אם העסק שבבעלותך הוא פאב, רב הסיכויים שלקוחותיך לא יתלהבו מן העניין. סביר להניח שגם סמנכ"ל הכספים לא ישמח לראות ברשת תמונות או סרט בכיכובו, מבלי שנתן את רשותו לפרסם אותם באינטרנט.

אחד מעובדיך (שבדף הFacebook שלו מצוין במפורש כי הוא עובד בחברה שלך) בילה סוף שבוע מדהים בחוף הים והעלה את כל התמונות שצילם לFlickr. מה אכפת לי, תשאל בוודאי. אבל רגע, מה אם החוף האמור הוא חוף נודיסטים ? או שהתמונות צולמו במצעד מחאה פוליטי של הימין הקיצוני ? או של השמאל הקיצוני ? או בהפגנה של התנועה נגד נישואים חד-מיניים ? או בעדם ?

יתרונותיה של מדיניות ברורה בנושא המדיות החברתיות :

שקיפות. העובדים יידעו בדיוק מה עמדתך ביחס למדיות חברתיות, ויוכלו להעביר את המידע גם אל מחוץ לארגון.

העצמה. העובדים ישמחו על היכולת להשתמש ברשתות החברתיות כדי לתמוך בתפקידם בארגון, ולצורך הקריירה שלהם באופן כללי.

הגנה על החברה, על שמה ועל מותגיה. כל חברה חייבת להיות מוגנת, מבחינה משפטית, בפני שימוש לרעה של העובדים במדיה החברתית, ומפני התנהגות בלתי הולמת של עובדיה ברשת.

חדשנות. חברה שיש לה מדיניות מדיה חברתית ברורה נתפסת כחברה חדשנית. הדימוי שלה הוא זה של חברה המבינה היטב את האופן שבו הפכו המדיות החברתיות לחלק בלתי נפרד מחיי העובדים ומחיי העולם כולו. כך תהפוך החברה שלך למקום שאנשים רוצים לעבוד בו.

כללים ברורים : העובדים יקבלו הגדרה ברורה של הנהלים המקובלים ושל הקווים המנחים, שאליהם הם נדרשים להסתגל עם כניסתם לעולם המדיות החברתיות. קובץ הנהלים האמור יהווה מקור מידע, שגם מתחילים וחסרי ניסיון יוכלו להסתייע בו.

כיצד להגדיר את מדינית המדיה החברתית המתאימה לעסק שלך :

עיין בקווים מנחים ובקובצי מדיניות קיימים, המיושמים בחברות דומות לשלך (להלן רשימת מקורות אפשריים).

קרא תיאורי מקרה הקשורים לשימוש במדיות החברתיות, ולמד כיצד משתמשות בהן חברות אחרות בהצלחה; החלט מה יוכל לפעול במקרה שלך.

המדיניות שתגבש חייבת להתאים ליעדי הארגון, לתרבותו, ולמידת הסיכון שאליה אתה מוכן להיחשף.

יישום : האתגר הקשה מכל בכל התהליך הוא, ככל הנראה, שלב  יישום המדיניות. ניסיונות היישום נתקלים בדרך כלל במגוון רחב של תגובות אפשריות : פחד ההנהלה הבכירה ומחלקת כ"א אינם רוצים שיראו בהם גרסה של "האח הגדול"; כעס אין זה עניינו של איש מה אני עושה כשאני מחובר לרשת ; התנערות מכל קשר לעניין מה הקשר ביני ובין מדיה חברתית ? ; וסקרנות לא ידעתי שהפעילות שלי גורמת נזק.

ישנם שני מרכיבים חיוניים ביישום המדינות, שיקבעו את מידת הצלחתה : התגייסותם של עובדים ואנשי הנהלה לתהליך, וכן ניסוח זהיר, עוד לפני תחילת הפרויקט, של תוכנית תקשורת פנימית.

גייס את ההנהלה לצדך. את זאת ניתן לעשות על ידי מסירת מידע מלא, קונקרטי וברור. בדוק מה עושים המתחרים ומה המדיניות שהם מיישמים. גלה מה עושים העובדים כאשר הם מחוברים לרשת, והגש סיכום של כל החריגות החמורות שבהן תיתקל (רשימת החריגות חייבת, כמובן, להיות בעילום שם, אלא אם אתה רוצה שכל עמיתיך יחרימו אותך לעולמים). את כל זאת ניתן לעשות באמצעות כלים מקוונים כגון Google Alerts, TweetDeck ו- SocialSeek (חינמיים) או באמצעות Radian6 ו- Fisheye Analytics (שניהם בתשלום).  את התוצאות שתקבל הצג במסמך קצר שאותו תגיש להנהלה.

יש מספר דרכים להתגבר על רתיעתם של העובדים. להלן מספר אופציות שכדאי לשקול, כדי לבחור מתוכן את המתאימות ביותר לחברה שלך :

ועדה כלל- ארגונית שתעסוק בנושא המדיות החברתיות. חברי הועדה צריכים לבוא מכל רמות המדרג בחברה, ומכל אזוריה (אם רלוונטי). כמו-כן צריכה הועדה לכלול הן את חסרי הניסיון בתחום המדיות החברתיות והן את המשתמשים המומחים.

ניתן להציג את הדברים גם בדרך אחרת, לא כ"מדיניות" : למשל, אפשר לתכנן קמפיין מדיה, שמטרתו תהיה ללמד את העובדים ולעודד אותם להשתתף. אפשר גם להציע תמריצים עבור פעילויות ורעיונות.

שקיפות : עקוב אחר הפעילות ודווח על ההתקדמות בפורום ציבורי כלשהו (פורטל החברה, עלון תקופתי או אפילו הודעת דואל חודשית).

הצע לעובדים הדרכות קבועות, וחלוק עמם תכנים רלוונטיים שונים, כולל כאלה שהגיעו מצד שלישי, העוסקים במדיות החברתיות.

ככל שתמשיך במהלך, כך תלמד יותר ; לפיכך, זכור תמיד לבקש משוב, והיה מוכן מראש לשנות ולעדכן מדי פעם את הקווים המנחים. העדכון מתבצע על-מנת להתאימם לאופן שבו משתמש העסק שלך במדיות החברתיות. הפלטפורמות החברתיות משתנות, וכך גם האופן שבו מתקשרים בני אדם אלה עם אלה באמצעותן.

משאבים  : להלן רשימת מספר משאבים בנושא הרשתות החברתיות: לדייב פליט רשימה הכוללת 57 דוגמאות בנושא מדיניות מדיה חברתית, מאמרים מעניינים רלוונטיים רבים, וכן ספר אלקטרוני חינמי בנושא. כריס בורדו מציע מסד נתונים עם 150 מערכי מדיניות הקשורים למדיה החברתית. לסער סיקלאי יש עמוד בפייסבוק שבו מידע משובח בנושא מדיניות מדיה חברתית. ככל הידוע אין בנמצא ריכוז מידע בעברית בנושא מדיניו מדיה חברתית; וזה, כשלעצמו, אומר הכל.

חשוב להדגיש - כל הדעות הרשומות לעייל הן דעותי שלי ולא מייצגת את החברה בה אני עובדת.

About author View all posts

urianzohar

אני- זהר אוריין, יועצת בתחום של חדשנות באמצעות דיגיטל וטכנולוגיות
השירותים שלי : ייעוץ אסטרטגי לחברות ומותגים גדולים
בניית אסטרטגיה של חדשנות דיגיטלית
יצירת קונספטים למוצרים ולשירותים דיגיטליים
חקר הטרנדים המובילים ושימוש במקרי בוחן מרחבי העולם

4 CommentsLeave a comment

כתיבת תגובה

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Follow

Follow this blog

Get every new post delivered right to your inbox.

Email address